超市营业员培训内容

超市营业员培训内容(总4页)

--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可-- --内页可以根据需求调整合适字体及大小--

一、职业道德：

1.不得私自占用公司财产。

2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3.遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求：

1.工作注重计划性，合理性，条理性。

2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。

3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4.上班时间不得做与工作无关的事情。

5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。

7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。

10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。

仪容仪表

一、仪容仪表的要求：

1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。

2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4.女生要求扎头发，化淡妆。

5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7.举止应大方得体，不扭捏。

8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。

10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。

商品管理及陈列

一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。

2.商品陈列要让顾客伸手可取。 3.商品陈列丰满。

4.使顾客容易判别商品的所在地。 5.商品陈列应先进先出。 6.商品陈列应相关联。 7.同类商品垂直陈列。

8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理：

1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。

2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。

3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。

2

4.在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。 5.丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除，放在指定地点。

三、营业员基本工作职责： 1.标签管理要求

A.保持每种商品有一个对应的标价签。

B同一商品陈列多个位置时，每个位置都要求放置标价签。 C.标价签应放在第一个商品的左下角。 D.标价签不允许有破损，污渍

E.打价机打价格时应查清楚价格后再标注到商品的左上角或右上角。 F.不允许遮挡商品信息。 2.商品排面管理要求

A.商品陈列时，前面不允许出现空位。

B.商品陈列应保持正面朝外，并保持第一排商品在一条直线上。 C.所陈列商品不允许有破损，变形或污渍等问题。 3.上货及卫生要求

A.所陈列商品不允许有明显灰尘或污渍。如有污渍灰尘应及时做好卫生。 B.保证自己区域内的商品，货架及地面干净整洁。

C.商品有销售的应及时做好补充工作，上货时应仔细对比生产日期，生产日期较早的应陈列在前面销售，生产日期较晚东陈列在里面。 D.上货时商品有移动时，标价签应随商品一起移动。 4.保质期检查要求

A.要熟悉自己所负责区域商品的保质期，保证陈列商品在规定的保质期内销售。

B.每月底检查保质期，并上报。上报应填写单据：注明条码，品名，规格，数量，保质期限，生产日期。

C.食品类保质期应提前3个月上报，日用品类提前6个月上报。 D.婴儿用品食品等特殊商品应提前8个月上报。 5.存货整理要求

A.库存商品必须封箱，严禁散货存放。

B.存货应注意商品和人员安全，货架顶存货不允许过高。 C.存货应保持整齐，不允许超过货架边缘。

消防知识

1.所有人员必须清楚知道‘一畅两会’的内容。

一畅：保持消防通道和安全出口的畅通，无杂物堵塞。 两会：会扑救初期火灾，会自救逃生。

灭火器的使用方法：提起灭火器，站在上风方向，离火源2米左右，拔掉保险销，拉出软管，对准火焰根部压下压把。

消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打开消防栓门，取出水带，将水带的一端接在出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近后，由另外一人打开消火栓阀门，按下消防栓起泵按钮后，跑至前方，2人一起抱住水枪向火源处喷射。

3

如何自救逃生：利用防毒面具或湿毛巾、衣服等织物叠成多层捂住嘴鼻迅速通过最近的安全出口逃生，当通过烟雾时，采取低姿行走，探步前进的方法，若烟雾太浓，判断准方向后，应沿地面爬行逃离。 ?

服务培训

一、售前服务

售前服务是在顾客还未光临商场前我们就要做好的一些服务，它包括以下内容： 1、要有一个良好的购物环境，其中包括品种齐全的商品，整齐明了的陈列，醒目的价格标签，以及舒适的室内温度，因此在工作中我们要经常巡察自己所负责区域商品，保证商品品种齐全，不出现无故缺货现象，多整理商品排面，以保证商品陈列整齐美观，多检查商品的价格标签，做到商品价格一目了然，防损部应注意控制室内温度，保证适宜的室内温度。

2、要有良好的卫生状况，其中包括商品卫生，货架及柜台卫生，地面卫生，个人卫生，因此在工作中，我们应随时保持商品，货架及柜台，地面的卫生状况良好，做到随时看到污渍随时擦，并保持自身卫生良好。

3、要有良好的硬件设施，其中包括收银设备，银联刷卡设备，购物车，购物篮，电梯等设施，因此我们要保证这些设施的良好运行使用，在工作中必须经常检查，出现的各种问题应及时解决。

4、要有良好的个人形象，其中包括，有无统一着工衣工牌，头发发型，颜色是否符合规定，因此在上班前我们就应该对自身仪容仪表做自我检查，有无穿着工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息无遮挡，裤子和鞋子是否符合商场规定。 二、售中服务

售中服务即在销售过程中与顾客密切接触的时候，此时需要与顾客面对面的交流，这时服务语言就具有举足轻重的作用，说话的方法和方式，对服务好顾客有很大的促进作用，因此必须加强对服务用语的掌握，使之规范。 1、服务要求

A、使用服务用语，在接待顾客时应常用以下服务用语： ①、在迎客时应该说：“您好，欢迎光临！”

②、在不能立即接待某位顾客时应说：“请您稍候”或“麻烦您等一下，我马上过来” ③、对已经等候多时的顾客应说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您” ④、对已给顾客带来麻烦或打扰到顾客时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”或“对不起，给您添麻烦了”

⑤、由于自己的失误导致出错时，应说：“对不起，由于我的失误，耽搁了您的时间，请您见谅”

⑥、当你听不清楚顾客问话或无法不确定顾客的要求时应说：“对不起，刚刚我没听清楚，请您重复一次，可以吗？”

⑦、顾客询问而你又不知道时，应说：“对不起，这个问题已我不太清楚，请稍等一下，我去问一下，再回复您”

⑧、顾客需要的商品缺货时，应说：“对不起，这种商品暂时缺货，方面的话请留一下姓名及联系电话，一到货马上通知您好吗？”

⑨、当顾客询问在哪里买单时，应说：“您好，我们是统一收款，收银台在这边，请您去收银台付款，谢谢”并引导顾客到收银台买单。

4

⑩、当遇到顾客投诉自己无法解决时，应该说：“对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导”

11、当顾客向你致谢时，应说：“不用客气，这是我应该做的” 12、送别顾客时应说：“请慢走，欢迎您下次再来”

以上这些是常用服务用语，不能概括全部，请大家根据实际情况灵活把握，随即应变。 ?

B、要有良好的服务态度

我们在接待顾客时，语言一定要规范，与此相适应的服务态度，如果服务态度不佳，则光有服务用语，就显得过于呆板，没有诚意，容易让人反感。 2、接待顾客

A、在接待顾客时，我们要做好以下几点： ①、站姿：身体自然站立，双手交叉于腹部。

②、招呼用语：使用服务用语：您好，或根据时节及顾客类型，灵活使用多样化招呼用语，如：新年好，晚上好。

③、微笑：在接待顾客过程中，要保持微笑。

④、眼神交流：与顾客打招呼，道别交谈时，应与顾客眼神对视，表示尊重。

⑤、响应：及时响应顾客的需求，如果不能及时响应，要先向顾客道歉后请顾客稍等。 ⑥、3秒回应：对于顾客提出的问题，员工应在3秒内给予回应，当顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应该先礼貌道歉，并主动寻求其他区域同事或向顾客说明原因。

B、在接待顾客时我们一定要做到 ①、真诚地面对顾客。

②、永远以顾客的角度考虑问题。 ③、从内心感谢顾客的光临。 ④、掌握熟练的语言技巧。 ⑤、耐心地对待每一位顾客。 3、接待最后一位顾客时

临近关门时，只要有一个顾客，就要有人接待，不允许流露出不耐烦的表情，及时已经到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意而归。 三、售后服务

顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此全体员工必须努力为顾客提供一次到位的完善服务，因为任何退货既浪费顾客的时间，又有损公司的信誉，因此我们必须提供相关的售后服务，以解决顾客购买的一些后续困难。 1、为顾客提供满意的送货上门服务。 2、提供让顾客满意的退换货服务。 3、顾客投诉与意见

①、顾客对商品质量、价格或服务进行投诉时，应先主动向顾客道歉：“对不起，给您带来不便了。”然后认真听取顾客提出的意见并做好登记，一般投诉在5分钟内处理完毕，若5分钟处理不了，应立即通知管理人员前来处理顾客投诉。

②、处理顾客投诉时应注意：用真诚的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不要为自己辩护，不要太过感情用事，不因把人的不同而改变说话的内容，不要急着下结论，但是处理要迅速，并尽快向上级汇报情况。 四、服务中突发事件的处理

5

1、顾客弄坏或打摔商品时，应先安抚顾客：“您没受伤吧，请您稍等，配合我们处理一下。”立即通知防损员或管理人员前来处理。

2、当顾客在商场内受伤时，应先安抚顾客：“您别着急，”询问顾客的伤势情况并尽快通知管理人员到现场处理。

3、当顾客行为过激时，周围员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决应及时上报管理人员前来处理。 ?

6