企业电子邮件沟通规范及技巧

企业电子邮件沟通规范及技巧

企业电子邮件沟通规范及及技巧

一、推荐使用电子邮件的情况

1. 正式的工作汇报，对内/对外 2. 重要信息的传递和工作安排

3. 难以简单使用口头表达说明清楚的事项 4. 需要获得部门之间配合的重要事项 5. 没有见面交流条件的其他重要交流内容 6. 正式工作报告、通知

7. 部门之间事务往来，需要留下书面资料的 8. 知识推荐和信息传递

其他情况期待补充

※ 对以上的情况，应尽量使用电子邮件，应避免使用微信、QQ等方式，由于电子邮件具备可靠的追溯功能，便于形成文件档案，因此和“快捷”沟通方式如微信、QQ等应加以区别应用。 ※ 电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。在商务交往中要尊重一个人首先就要懂得替他人节省时间。

二、邮件发送的对象

收件人，是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。

抄送人，则只是需要知道这回事，抄送的人没有义务对邮件予以响应，如果有建议，可以回Email。

秘送人，即收件人是不知道你此封邮件发给了密送的人了的。这个可能用在非常规场合。 各收件人的排列应遵循一定的规则，比如按部门排列、按职位等级从高到低。

※ 只给需要信息的人发送邮件，将抄送人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾邮件

项目关键时间节点汇报文件

一般由主案亲自发送，主送给客户方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员，如由主办直接发送，需同时抄送给此事项的主要管理人员 项目关键会议后的纪要

由助理协助整理内容填入会议纪要模板文件，主案

确认后，一般由主案亲自发送，主送给与会客户方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员 项目阶段成果确认函

按照确认函模板格式填写，由主案亲自发送，主送客户方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员及商务管理，传真原文件交项目管理人员存档扫描 寻求内部跨部门支持

主送给寻求支持的人，抄送给对方的直接上级，同时抄送本部门的直接上级

三、邮件内容规范

标题：【项目简称】+ 邮件内容主题概括 收件人：参照上面说明 抄送：参照上面说明 正文：

1. 如果之前有接收到对方邮件，就某一阶段性内容进行讨论，采用在原邮件基础上回复的方式如果是新发送的邮件，简要说明信件是对沟通方什么时间提出的什么要求内容的回应，尤其在要求是通过非邮件文字形式，比如电话、QQ、当场或其他无凭证形式提出

2. 我方的具体回应内容，条理清晰可分项123描述

3. 如有附件，需要对内容进行简要说明，4个以上的附件内容最好打包压缩发送

4. 说明希望对方做的事情，给予的回复确认，分情况请求尽快，也可以按需要给出明确时间点

注意：信件中的所有时间点都明确日期和星期，4月11日（星期四），保证来往邮件的及时性，重要的沟通事项，时间紧急的，需要在邮件发送完毕后进行电话提醒和确认

重要时间节点得到回复确认的，也要转发项目管理人员

1. 有意义的主题邮件内容并判断

能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能，充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争

这样可以让收件人迅速了解

端。

2恰当地称呼收件者

邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌的回应和同事

–如果对方有职务理”如果不清楚职务

应按职务尊称对方

如“x经

则应按通常的“x先生”、“x

对级别高于自

也明确

提醒某收件人此邮件是面向他的，要求其给出必要

在多个收件人的情况下可以称呼大家、

ALL。但有中高层领导时要注意,最好称呼各位领导

女士”称呼但要把性别先搞清楚。 –不熟悉的人不宜直接称呼姓名己的人也不宜称呼姓名。 3邮件开头结尾最好要有问候语

–最简单的开头写一个“HI”中文的写个”您好”结尾常见的写个Thanks and Best Regards. –中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。 –俗话说得好“礼多人不怪”礼貌一些即便邮件中有些地方不妥4邮件结构

第一段与最后一段是重点

–电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也

总是好的

对方也能平静的看待。

就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长最好在结尾的部分再度强调第一段的重点。 §内容

如果电邮的内容

主动说出你期待对方做的事情 –当你想要收件者采取行动时长

在信件的一开始就说明你的要求。如果内容很

短不超过一个屏幕可以读完的范围就直接在信件内容的结尾提出要求即可。 §日期

邮件的日期与时间要明确

在电邮中提到的日期与时间一定要具体你说的下个月或是下周三到底是什么时候「下周三

如3月7日

因此最好改成如8月」

」「下个月

时间也要明确是上午还是下午，以免双方认知不同而产生误会。

§Email正文多用1234之类的列表以清晰明确。 –如果事情复杂

最好1、2、3、4的列几个段落

没人有时间仔细

进行清晰明确的说明。 保持你的每个段落简短不冗长

看你没分段的长篇大论。

§尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查

–这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email别字。

–在邮件发送之前务必自己仔细阅读一遍行文是否通顺拼写是否有错误。

§选择便于阅度的字号和字体

–中文老实点用宋体或新宋体字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体。

§合理提示重要信息

–不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的响阅度。

§合理利用图片

表格等形式来辅助阐述 但过多的提示则会让人抓不住重点影

检查

注意拼音输入法带给你的弱智同音

–对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件述

§不要随意使用:-) 之类的字符

在商务信函里面这样显得轻佻也就是不稳重。 §风格

收件人一定会表扬你的体贴。

单

纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐

检查自己写的电邮时试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅

5§如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。

如果是回信，还要说明何时收到对方关于什么内容的信。

§主体的内容详细程度取决于收件人

–不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同

–有些指代要清楚，不用不常用的缩写 §主体的内容详细程度取决于主题情境的事态 –资源是否充足 –立场是否一致

实例1

Dear all:大家下午好!

由于本人有事，需请假及休婚假一段时间，3月18日-4月4日，期间我的部分工作事项处理会有小暂停。如有特急处理由我部门同事何宝庆员处理。 PS

请大家手头上有报销单，在这两天内交到我这边。我会尽量抽时间在3月21日-3月22日这两天回来公司处理较急事项。然后继续休假。 陈媚责。 总结

称呼、格式、邮件内容没有注意场合，语气和用词不当

§最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的

公司内部事项交于我部门的同事黄丽莉负

§邮件内容里不可缺少的三个部分

–如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息。

–我希望对方采取哪些行动措施 –我需要对方什么时候给予回复

§行文时的注意事项 –明确简洁 -不要模棱两可

§避免使用复杂的句子

清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致

–换位思考 –强调对方利益 –可以强硬地表达立场苦对方的语气

–慎用大写字母、红色字体和感叹号 –避免非相关主题性的言语

–勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题

但最好不要使用责难、挖

§注意邮件的论述语气

–根据收件人与自己的熟络程度、等级关系论述,以免引起对方不适。

–尊重对方请、谢谢之类的语句要经常出现。 –电子邮件可轻易地转给他人,对别人意见的评论必须谨慎而客观。

§语气专业

§内容和格式要相符

避免写太多情感的东西,切

而不是一台机器

记收信对象是一个「人」而伤到对方甚至引起冲突

–避免情绪激动的时候回信,放1-2天

–确定是否必须以邮件回复,如果对方的内容中带有情绪,最好面对面回应

§有意见要提时,请先思考这个问题都需要哪些相关人知道,避免将事态扩大

措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟

语气委婉语气等方法迂回地表达观点,提出要求。

邮件

是对内还是对外性质的不同,选择恰当的语气进行

–许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出,

6如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件

§附件文件应按有意义的名字命名

§正文中应对附件内容做简要说明,特别是带有多个附件时

§附件数目不宜超过4个缩成一个文件

§如果附件是特殊格式文件,应在正文中说明打开方式，以免影响使用

§如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送

7每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。 A. 签名信息不宜过多

B. –电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过5行。

C. 你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。

数目较多时应打包压

D. –引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。 E.

F. 不要只用一个签名档

G. –对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。 H.

I. 签名档文字应选择与正文文字匹配

简体、繁体或英文以免成出现乱码。颜色的问题，最好是绿色或蓝色字体~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ GreenPrecision Components (shanghai) Co., Ltd. 格林精密部件总经办 陈妩媚 E-mail Mobile

chenm@bl-green.com 15919801212

上海

有限公司

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三、电子邮件的回复

1勿期盼他人会立即回复你的信件。注意时间结点，除工作特别需要外，要顾及收件人工作的轻重缓急。

–对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注或请对方确认收到Email –富士康的办公文化“跟催”

–重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 –如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒

2收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重。邮件。

–对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。

–如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复云云”。不要让对方苦苦等待，记住，及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。

理想

的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的

–如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。

3进行针对性回复

–当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的回复，那样太生硬了。应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。

4回复不得少于10个字

–对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。

5回信时注意保持线索

–想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联“线索”

–一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件。

6谨慎处理恶意中伤的邮件。

 将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见.

 切勿在未经同意前，将他人邮件转送给第三者。

 考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助，如表情、肢体语言等。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的。

 当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。

7不要就同一问题多次回复讨论

不要盖高楼

–如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。

–对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结、删减瘦身，突出有用信息。

8主动控制邮件的来往

–为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复或在文末添上以下语句“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。

9要区分Reply和Reply All----区分单独回复和回复全体

单独回复给

–如果只需要单独一个人知道的事他一个人就行了

–如果你对发件人提出的要求做出结论响应，应该replay all，让大家都知道，不要让对方帮你完成这件事情。

–如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行。

10转发邮件要突出信息。

–在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。

除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接

–如何表达？采用何种语气? 命令式的、请求式的、用哪种词汇 6 6C

§1、清楚§3、有礼貌§4、有建设性§5、正确§6、完整

关于沟通的基本技巧

clearlycourtlycorrectly

§2、简明扼要chiefly

constructly

completely

1、以真诚的赞赏与感谢为前提，对事对人。 –只要对方稍有改进即予赞赏 2、以委婉的方式指出他人的错误。 –先说自己错在哪里

然后再批评别人。

3、一忌摆不正自己的位置–没摆正位置或者完全没位置意识的求助，几乎很难得到积极的回应。 4、二忌不知道要人家做什么–你想找别人帮忙，首先自己得清楚需要对方做什么。

5、三忌给人家的指示不够清晰–你让人家帮忙，是要浪费别人的时间，应该想方设法的节省人家的

时间，让人家能很容易的理解你的需要，并能够尽量快速的达到你的期望。

6、四忌事后没有反馈–你请人家帮忙，事后一定要反馈，这是对帮忙人的尊重，也是对双方关系的一种温馨的正面回应。

–只要一个电话、一个短信，说“这次真多亏你了，要是没有你，我真不知该怎么办了。现在事情做成了，第一个告诉你。”很多时候就够了。

※ 早上上班的第一件事情※ 邮箱是工作的平台 ※ 使用好邮件

遵守一些邮件沟通规范和技巧，

能大大提高你的工作效率。

※ 打开电脑→打开企业邮箱→查看邮件