2016
天猫京东组织架构 岗位职责及业务流程
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运营总监 运营部 商品部 运营主管 商品专员 运营
推广部 营销部 付费推广 免费推广 美工 直通车 策划 钻展 淘宝客 2
销售部 物流部 销售主管 售前客服 售后客服
运营中心组织架构
运营总监 运营部 商品部 推广部 营销部 销售部 物流部 分销部 聚划算 运营主管 商品专员 推广主管 美工组 销售主管 项目运营 活动专员 策划组 售前客服 直通车专售后客服 钻展专员 3
运营中心主要职能
运营部职能
负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。
商品部职能
根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率。
推广部职能
根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。
营销部职能
负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。
销售部职能
直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。
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物流部职能
管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。
运营中心组织岗位设定说明
运营主管， 1人 运营， 根据项目数 推广主管， 1人 活动专员， 1人 直通车专员， 1人 钻展专员， 1人 美工主管， 1人 美工， 5人 策划主管， 1人 策划， 1人
5
销售主管， 1人 客服， 4人
运营总监岗位职责说明 职责描述： 岗位职责：
运营中心岗位职责6
运营部 运营主项目运营 管 项目运营
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项目运营
运营主管岗位职责
行政隶属：
直接上级：运营总监
主要职责：
制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案， 传达上级战略思想方针，向各部门传达指示， 控制运营成本，提高销售利润，
对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略， 合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作， 定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作， 定期组织部门培训。
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项目运营岗位职责：
行政隶属：
直接上级：运营主管
主要职责：
分析竞争对手各维度情况， 对项目进行市场规划及定位，
制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案， 定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作， 每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。
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推广部 推广主管 活动专员 直通车专员
钻展专员 10
推广主管岗位职责：
行政隶属：
直接上级：运营总监
主要职责：
根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案，
定期全店数据分析处理，根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级， 根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化， 定期组织人员培训交流， 考核部门人员绩效评分。
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活动专员岗位职责：
行政隶属：
直接上级：推广主管
主要职责：
帮派活动报名，
淘宝、拍拍后台活动报名，
第一时间反馈活动进度情况到运营，并作出决策，
熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名选款工作， 提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果，
报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。
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直通车专员岗位职责：
行政隶属：
直接上级：推广主管
主要职责：
配合运营直通车选款，
制定直通车年、月、周计划，并提交上级，
严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等， 每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化， 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手，
直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化，
熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧， 配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。
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钻展专员岗位职责：
行政隶属：
直接上级：推广主管
主要职责：
钻展文案确定（运营部提供，策划做）， 素材统计，统计店铺的素材各项明细，
钻展计划：计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，要求按计划100%
操作完成，
素材审核：素材的制定，文案确定，信息无误，移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链
接无误。备注：要考虑计划用素材的时间，小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放， 钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表
格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度，
每日,每周，每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划，重点：提高展现量，降低点击成本，
增加点击量。
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营销部 美工组 美工主管 美工 美工 美工 美工 策划组 策划主管 策划 策划
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美工主管岗位职责：
行政隶属：
直接上级：运营总监
主要职责：
定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平， 制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜。并提交上一级， 组织部门执行运营部工作计划， 考核美工月绩效评分，
每周例会总结上周工作情况，找问题处理问题， 主管绩效考核由运营部主管考核， 美工作品建档。
16
美工岗位职责：
行政隶属：
直接上级：美工主管
主要职责：
定期接受主管组织的交流PK，分享心得， 自行安排合理的月、周、日工作计划， 接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间， 绩效考核由主管考核， 完成作品建档。
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策划主管岗位职责：
行政隶属：
直接上级：运营总监
主要职责：
全面负责组织开展策划中心的各项工作， 全面负责项目推广定位和主题创意工作，
配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案， 制定项目策划年、季、月计划， 策划活动的页面排版，
负责店铺活动文字的策划、创意、撰写，归档，总结， 定期组织部门培训， 考核部门人员绩效评分，
加强与上级领导、相关部门协作配合， 每期营销活动必须有关联性。
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策划岗位职责：
行政隶属：
直接上级：策划主管
主要职责：
协助主管策划文案的撰写，
负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写， 制定个人年、季、月计划
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销售部 销售主管 售前客服 售后客服
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销售主管：
行政隶属：
主要职责：
直接上级：运营总监
每天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理，对每天销售团队销售情况进行统计，并上报上一级， 核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况，
整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈，第一时间进行上级反馈， 定时抽查客服聊天记录，
定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估， 制定周培训计划包括人员，培训内容， 例会总结上周销售情况分析销售问题，
定时组织培训新销售人员基本技能，提高整体销售团队销售技巧， 制定团队个人销售各项指标指标，
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制定月培训计划包括人员，培训内容，
配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。
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客服岗位职责：
行政隶属：
直接上级：销售主管
主要职责：
客服个人月指标自我统计表， 客服个人服务统计表，
客服顾客问题登记表，维护顾客和信息的及时反馈
熟悉掌握销售产品的属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最
佳搭配的产品推荐，
跟踪物流查单（售后下班时间），
维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注，
以更好的服务老顾客，
不定时培训接受培训和分享自己的经验。
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售后客服：
行政隶属：
直接上级：销售主管
主要职责：
顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈
对日常顾客退换货进行合理的处理。如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，顾客
退换货及退款的需求做出合理的处理， 根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈， 跟踪物流查单，
统计顾客退回货品并检查货品的完整性，
根据VIP等级级别进行回访。以更好的了解客服的情况及顾客的需求。提高VIP顾客的粘性，
时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。
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财务部中心业务流程
1.1 销售计划分解流程 1.2 季度营销计划制定流程 1.3 月主题营销方案制定流程 1.4 宝贝模块制作业务流程 1.5 互动主题策划流程 1.6 短信文案制作流程 1.7 图片处理常规工作流程
1.8 首页设计/宝贝详情模板设计流程1.9 促销图片设计流程 1.10 常规推广工作流程 1.11 直通车操作流程 1.12 活动报名流程 1.13售前咨询下单流程
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1.14换货流程 1.15 退货流程 1.16 拍摄流程
1.17 宝贝上传流程（旗舰店/直营）
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销售计划分解流程
总经理 运营总监 运营主管 运营专员/销售组/营销组/推广组 讨论小组
制定战略目标通过确认下发细分组织部门探讨项目分解目标制定年、季度、月、周可行性计划及张璐目标不通过调整汇总上传确认不通过反馈需修改部分给项目运营修改调整通过组织讨论讨论可行性确认调整建议汇总调整签字确认签字确认签字确认传综合部归档结束 27
流程说明
运营总监将制定出来的战略目标提交给总经理进行确认，确认通过后由运营总监下发细分。 运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员根据指标制定年、季度、月、周可行性战略目标，然后汇总提交给运营总监进行确认。
确认通过的战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性，确认调整的建议，下发给个组员进行调整，调整完成后进行汇总。
各组员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。
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季度营销计划制定流程
运营总监 运营主管 运营专员 策划 头脑风暴讨论小组
确认通过确认通过不通过提交季度营销计划不通过调整通过反馈组织运作制定季度初稿确认不通过通过修改调整签字确认签字确认签字确认修改优化讨论可行性，提出修改意见确定季度营销方案备档反馈执行结束
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流程说明
运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。
策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。 修改优化完成的季度营销计划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最终的计划交由运营主管进行备档，运营开始执行计划。
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月主题营销方案制定流程
运营主管 项目运营 策划 美工组
确认提交月度营销计划
不通过调整通过确定完成时间团队头脑风暴确认策划主题思路筛选确定方案确定完成时间制作方案不通过团队头脑风暴审核通过确定方案组织策划美工沟通完成执行确认确认审核完成到期上传
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流程说明
运营将月度营销计划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划确定完成时间。 运营主管、运营及策划组成头脑风暴小组，进行计划的讨论，确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。
美工向策划确认了其主题思路后确定完成时间，组织美工组的头脑风暴小组讨论，确定方案后开始制作图片，完成后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，到时间了美工便进行上传。
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宝贝模板制作业务流程
运营主管 项目运营 策划 美工
完成提交月度营销计划
协调执行确定完成时间团队头脑风暴执行不通过PK筛选通过确认审核完成执行确认确认到期上传到共享和图片空间工作结束
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流程说明
项目运营将产品信息提供给运营主管进行确认，确认后由项目运营协调执行。 策划跟进产品信息确定完成时间，然后组织团队头脑风暴进行讨论。
讨论结束后开始制作策划文案，完成后进行PK筛选，筛选出来的策划文案提交给项目运营进行确认审核。
美工根据策划的文案开始制作图片，完成后由策划及项目运营进行确认，通过后到期是便上传到共享和图片空间。
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互动方案策划流程
运营主管 项目运营 策划 美工组
通过
确认提供活动思路不通过调整确定完成时间确定完成时间团队头脑风暴组织部门讨论执行策划不通过确定互动平台审核通过确认不通过完成调整通过调整执行
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流程说明
项目运营提供活动的思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始确定完成时间。
同过团队的讨论和筛选，将最后的文案及推广的互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推广根据策划的文案开始执行推广计划。
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短信文案制作流程
运营主管 项目运营 策划 推广主管 推广专员
确认不通过
提交短信文案制作调整确认活动内容及要求通过协调执行确定完成时间组织团队头脑风暴确定制作方案不通过筛选通过审核不通过提交方案调整通过不通过确认通过执行协调调整确认反馈完成 37
流程说明
项目运营提交短信的文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。 策划确认活动的内容及要求后确定完成的时间。
通过团队的讨论确定出制作方案，并对做出的方案进行筛选。
筛选出来的方案提交给项目运营进行审核，通过后交由推广专员开始执行。
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图片处理常规工作流程
运营主管 项目运营 美工主管 美工
确认不通过需求提交调整通过协调执行确定完成时间安排部门人员执行开始制作审核通过检查不通过通过不通过修改调整到期上传完成
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流程说明
项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。 项目主管同意后项目运营组织美工组开始工作。
美工主管针对需求确认完成的时间后安排其组员开始执行。
美工主管对美工们完成的图片进行检查后提交给运营主管进行审核。 项目运营确认完成后，到期了美工主管便将其上传。
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首页设计/宝贝详情模板设计流程
运营主管 项目运营 策划 美工
确认不同意同意提交设计申请调整策划方案确定策划思路确定完成时间团队头脑风暴执行策划不通过筛选通过确认不通过通过通过确认不通过通过确认不通过提交修改安排客服到期上传通过审核不通过归档到图片空间修改
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流程说明
项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。 项目主管同意后项目运营将申请交给策划制作方案。 美工向策划确认其思路，然后确定完成的时间。
美工组通过团队的讨论确定美工方案后组员开始制作图片。
制作完成的图片进行筛选，最终的图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。 确认通过后的图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。
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促销图片设计流程
运营主管 项目运营 推广 策划 美工
确认排期不通过提交促销计划调整计划通过协调执行不通过推广方案策划方案确认通过调整不通过调整确定完成时间执行设计不通过组织部门PK确认确认筛选通过审核通过通过完成不通过修改下架劣势设计上传测试反馈存档
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流程说明
项目运营提交促销计划给运营主管进行确认。 项目主管同意后项目运营进行工作协调安排。
推广和策划根据计划制定其方案，将制定出的方案提交给项目运营进行确认。
确认通过后的方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出的图进行组内PK，最终的促销图提交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。
审核通过后的图片上传到网店进行测试，对劣势的设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。
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常规推广工作流程
运营主管 项目运营 推广主管 推广专员
确认通过不通过制定推广招标调整确定完成时间组织部门讨论分配部门各个引流接口UV执行分析指导定期反馈定期反馈数据总结跟进调整45
定期总结
流程说明
项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。 项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间的确定。 推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。
推广专员根据主管的安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指导。 主管将数据定期反馈给项目运营，并进行定期的总结。
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直通车推广流程
运营主管 项目运营 推广主管 推广专员
确认通过确认不通过制定直通车数据招标不通过调整通过安排执行制定直通车计划审核不通过调整通过执行调整定期反馈执行工作结束 47
流程说明
推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。 确认通过后推广主管安排其组员开始制定计划。 推广专员制定出直通车计划提交给主管进行审核。
审核通过的计划便可开始执行，只执行的工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调整。
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活动报名流程
运营主管 项目运营 推广主管 活动专员 总结会议
整理活动接口并制成表格存档不通过不通过不通过跟进活动接口确认通过确认通过确认发现活动通过整理报名资料提交报名并跟进情况入选执行确认确认确认反馈信息协调其他部门准备活动工作安排总结工作结束
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流程说明
活动专员发现活动后将其上报给运营中心各级主管，主管同意后便整理活动报名的资料进行提交报名，主管若不同意便将活动接口整理到表格中存档进行定期跟进，在合适的时候再次提交。 活动专员跟进活动的报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，的到确认后，项目运营开始协调各部门准备活动的工作。
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售前咨询下单流程
销售主管 客服 顾客 仓库
了解需求旺旺响声发起咨询引导下单催付付款定时审单发货确认收货跟进评价评价跟进监督定时反馈工作结束51
流程说明
当旺旺想起时客服了解客户需求，引导其下单。 客户下单付款后客服安排仓库进行发货。
顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。
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换货流程
客服 顾客 仓库
了解原因提出换货收到需换货产品告知换货流程不同意确认调整方法同意确认无误有误后台备注原因回复客户并在后台备注相关信息顾客导致的三无产品且影响二次销售联系客户说明原因做好备注登记公司责任货产品本身质量问题联系客户确认尺码产品无质量问题且不影响二次销售退回宝贝入库登记不入库通知客服补邮费发货系统追单跟进仓库发货72小时内退回产品给顾客确认结果提供证据申诉协助淘小二处理不接受接受申请维权公司胜诉三天内原件退还客户客户胜诉联系仓库发货确认结束
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流程说明
当顾客提出换货时，客服要了解其原因，并告知其换货流程。
仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客导致的三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；②公司责任货产品质量问题，此种情况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况联系客户进行邮费的补交，然后通知仓库发货。
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退货流程
客服 顾客 仓库
了解原因提出解决方法告知退货流程不同意提出退货收到退货确认调整方法同意质检无误有误后台备注原因回复客户并在后台备注相关信息正常退货如七天无理由退货公司责任货产品本身质量问题顾客责任且影响二次销售联系客户说明原因做好备注登记交易成功交易不成功72小时内退回产品给顾客提供证据申诉协助淘小二处理退回宝贝入库登记不入库通知客服确认结果不接受接受申请维权联系财务打款联系财务退款退货结束顾客胜诉公司胜诉三天内原件退还客户
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流程说明
当顾客提出退货时，客服要了解其原因，并提出解决方法告知其退货流程。
仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法退货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系财务进行款项处理；②公司责任货产品质量问题，此种情况直接联系财务进行款项处理；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联系财务进行款项处理。
在给客户进行款项处理时有两种情况：①交易成功的则联系客户去人支付宝账号，姓名及金额后联系财务打款；②交易不成功的同顾客确认了金额后联系财务进行退款。
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拍摄流程
厂家对接 项目运营 运营主管 策划 拍摄
告知新品的到货时间确定新品数量和提取时间确认准备样品安排提取样片提取样品提供拍摄方案确定确定拍摄时间确认拍摄要求通过确认不通过拍摄完成审核不通过提供图片联系补拍补拍取回样品归还样品拍摄结束
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流程说明
厂家告知项目运营新品到货的时间后，项目运营进行数量和提取时间的确定。 运营主管同意其数量后项目运营安排提取样品。
策划根据样品制作拍摄方案，项目运营确定了方案后将其提交给拍摄人员。
拍摄人员进行时间及要求的确定，拍摄完成后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核，通过了便将样品退回给厂家，不通过便联系摄影人进行补拍。
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宝贝上传流程
运营主管 项目运营 销售 推广
确认提供产品档案和库存资料协调上传编辑基本信息核对库存表商家编码生成数据包上传到仓库中标题优化确定上下架时间确认到时间上架
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流程说明
项目运营提供产品档案和库存资料，运营主管确认后项目运营进行协调上传。 销售组编辑产品的基本信息，核对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。 项目运营经上传上去的产品制成数据包后交给推广。
推广进行标题的优化及上下架的时间，到时便进行商品上架。
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