光明中医２０１３年１１月第２８卷第１１期 ＣＪＧＭＣＭ Ｎｏｖｅｍｂｅｒ ２０１３．Ｖｏｌ ２８．１１ ・２４３７・ 健康体检中心服务模式探讨 赖秀珍陈瑞芳 摘要：随着社会经济的发展，生活水平的不断提高，人们越来越关注自己的健康，健康体检这一特需医疗服务已成为亚健康人 群保健的重要手段，因此怎样做好健康体检工作，满足人们日益增长的身体保健需求，就成了医疗卫生工作的一个重要课题。我院 自２００７年１１月搬迁到新装修的体检中心以来，始终本着以体检对象为中心，以体检质量为核心，以体检专家为轴心的体检服务宗 旨，为人民提供了高效、优质、热忱的人性化体检服务。现将我们的做法和体会总结如下。 关键词：健康体检；人性化服务 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００３．８９１４．２０１３．１１．１１８ 文章编号：１００３—８９１４（２０１３）一１１—２４３７—０２ １资料与方法 １．２．３拟定各种体检套餐项目 为了方便群众，我们 １．１一般资料２０１２年体检总收入达２４００多万，以 根据医学专家的意见，针对不同年龄段、不同人群科学 逐年１０％～１５％的增长趋势不断发展。 地拟定了各种类型的体检套餐项目，如有特殊可临时 １．２ 方法 增减体检项目，直到体检者满意为止。在费用问题上， １．２．１ 运用先进的体检设备及实施信息化系统对体 所检项目，严格按省卫生厅的收费标准执行，做到明码 检者进行检查先进的体检设备是提高服务质量的硬 标价，增加透明度，这样有利于体检者的选择和对我们 性条件。我院体检中心购置了一系列先进仪器设备， 工作的信任，建立良好的医患关系。 例如彩超机、心电图仪、骨密度测量仪、经颅多普勒超 １．２．４安排好导检工作 在体检大厅设立专职导诊 声仪、眼压计、裂隙灯检查仪等体检设备。在处理体检 员，热情为客户指引，回答各种疑问。对体检项目较多 结果上，信息化的作用更是不可低估，信息化系统的实 及年老、体弱、行动不便的体检者，我们更是采取一对 施，能够最快速的让总检医生全面直观的看到体检结 一的专人负责制完成全程导诊服务，遇大型团队进行 果。医院信息系统还对客户的体检结果有异常的进行 体检时，我们就设专人负责导检，让体检者感到受尊 醒目提示。客户拿到手里的是一份完整的体检报告。 重、爱护，感到医院的温暖，既避免了到处奔波忙碌，缩 从体检登记，到体检结果，经过初检医生，总检医生，审 短了体检时间，还可以利于用导检过程更好地宣传医 核医生检查三个步骤。每一步都离不开信息化的实 院，让他们加深对医院的了解和信任，以利于今后赢得 施。经过这三个步骤，我体检中心最大程度的减少了 更多的群众和单位来医院体检，达到双赢的效果，使体 误诊、错诊的可能。 检工作顺利进行。 １．２．２抽调全科专业技术人员对体检者进行检查 １．２．５贯彻人性化的体检服务 体检中心医务人员 我院体检中心均抽调精通业务理论的专业技术人员，由 面对的是有多层次、多样化需求的健康人群，为此，我 技术娴熟的护理人员进行抽血，由具有丰富临床经验的 们必须树立以人为本的服务理论，倡导人性化服务。 中青年专家分别对内、外、眼、耳鼻咽喉科和以女性为体 首先，在我们体检中心营造人性化的就检环境，体检区 检对象的妇科进行检查，检验科、超声科、放射科由中、 内卫生整洁、标识醒目，并安装了中央空调，使气温四 高职医务人员进行检查。然后由全科主检医生根据所 季宜人；在走廊放置盆树、盆花，定期修剪或更换；在检 检内容结果进行综合分析评估，做出科学的体检结论和 查室内选用居家式人性化装饰，如门口墙上挂有具有 今后的防治意见。同时对每位体检者的体检结论进行 我们中医药特色的中草药画框，门上贴有温馨提示，床 微机存档，这样就有利于个人及体检单位及时了解并对 单、窗帘、床帘均用幽雅清新的浅蓝色色调；设有早餐 比自身及本单位职工的身体健康状况，最后装订成册发 厅，空腹检查项目后，提供免费营养早餐、饮水服务；设 给体检者本人的体检结论和今后的防治意见。并建立 立候诊区，并配备尊贵客户候诊室，同时还免费提供健 紧急预报机制，若发现患较急较重疾病者，我们就立即 康教育资料、体检指南、报纸等。其次，优化体检服务 与患者联系，保证体检者能尽快接受治疗。 流程，为了提高服务质量，减少客户来回奔波，除大型 检查外，其它检查项目均可在同一层楼完成。对于团 作者单位：广州中医药大学第一附属医院体检保健科（广州 体体检，提前预约并做好体检指引单，合理安排人数， ５１０４０５） 使体检人员分次分批前来，尽量避免形成高峰，减少等 ・２４３８・ 光明中医２０１３年１１月第２８卷第１ｌ期 ＣＪＧＭＣＭ Ｎｏｖｅｍｂｅｒ ２０１３．Ｖｏｌ ２８．１１ 候时间。最后，还推出人性化服务举措，在体检中心大 厅设置总服务台，建立“一站式服务”体制，医生、护 十、导医随时接受咨询以及及时解决在体检过程中出 现的问题；主任、护士长随时调解各种矛盾、投诉并及 力。对于慢性病的危险因素如血脂、 糖、血压偏高、 超重或体质因素等的治疗干预起到独到的作用。 ２体会 几年来，通过我们的不断努力，以体检质量为保 证，以热情服务得人心，使得我院来体检的人次逐年增 多，获得了良好的社会效益和经济效益。尤其是我院 体检中心自实行人性化服务以来，不断优化工作流程， 改进服务项目，使到体检的质和量都有很大程度的提 升。我们今后还必须加大健康教育的宣传力度，加强 和健全体检工作的科学规范化管理，把以人为本，热情 服务这一宗旨贯穿于我们体检Ｔ作的始终，才能在竞 时解决各种突发事件；同时建立体检ＶＩＰ“绿色通道”， 实行优先体检、特需体检等，以满足时间紧迫的客户的 需求。全科室人员热情投入到体检工作中，使客户在 整个体检过程中都能充分感受到温馨的氛围，从而高 兴而来，满意而归。 １．２．６健康体检与健康教育同步进行 为了宣传健 康保健知识，让人们充分理解进行健康体检的重要性 和必要性，我们制定了《健康手册》和健康教育处方， 免费发放给每位体检者，并根据体检后常见病的发病 统计结果，有针对性的派出专家到社区或单位免费为 群众授课，传授保健知识和相关的注意事项，增强了他 们的健康保健意识，增加了防病治病的知识，提高了进 行健康体检的自觉性和主动性。 １．２．７ 开展具有中医特色的体质辨析与“治未病”服 争激烈的健康体检市场获得稳定的就诊和体检人群， 从而促进医院良好形象的传播。 参考文献 ［１］杨树平．体检中心规范化管理的理论与实践［Ｊ］．现代医院，２００７， ７（１１）：１１７—１１８． ［２］ 张前德，徐婕．浅谈人性化医疗服务的实施［Ｊ］．中华医院管理杂 志，２００６，２２（７）４７６４７８． ［３］ 尹树田．医院人性化服务的实践与思考［Ｊ］中困医院，２００７，１１ （２）：４１４３． 务 我体检中心充分发挥中医药文化的特色，对有需 要的体检客户适时开展体质辨析与“治未病”的中医 诊疗体系服务。通过辨证分析，建立起相应的方药理 论，以调整阴阳，扶正祛邪．提高机体的抗病力和康复 ［４］ 张金钟．医学模式转变中的道德问题［Ｊ］中华医院管理杂志， ２０００，１６（１）：１３－１５． （本文 校对：谢裕华 收稿¨期：２０Ｉ ３—０３—２２） ２０１４年《中国中医药图书情报杂志》征稿启事 经中华人民共和国新闻出版总署批准（新出审字［２０ｌ２］９４１号），《中国医学文摘一中医》从２０１３年第３７卷 第２期开始更名为《中国中医药图书情报杂志》。办刊宗旨为贯彻党和国家的卫生工作方针政策，传播中医药图 书情报的基础理论、方法技术和实践应用，为中医药图书情报研究人员提供学术交流的平台。主要报道中医药图 书情报方面的最新研究进展、科研教学成果，以及新技术、新方法在中医药图书情报领域的应用，促进中医药信息 学学科的学术交流及人才培养。 主要报道方向： ◆中医药图书馆学方面的研究：包括文献信息资源的研究，传统图书馆的工作及建设，数字图书馆建设，网 站建设，多媒体资源建设，古籍全文图像的数字化研究，档案学研究及档案信息资源的管理、开发等。 ◆中医药情报研究：包括中医药情报的传播、交流、利用、贮存和检索；中医药情报的标准与规范；情报经济 学与社会学，专利情报与知识产权；现代化信息技术和手段在科学情报领域的应用等。 ◆中医药信息研究：包括中医药数据挖掘，基于数据的新药辅助研发，中医医院管理系统及电子病历，中医 药信息标准化建设等 ． 主善栏目：知识服务，信息技术与信息服务，文献研究，古籍论坛，数字图书馆，移动图书馆，数据挖掘，情报分 析与研究，资源建设，信息标准，学科建设，中医医院信息管理，教学园地，专题论坛，综述。 本刊开通在线投稿，欢迎大家踊跃来稿。 投稿网址ｈｔｔｐ：／／ｔｓｑｂ．ｃｉｎｔｃｍ．ＣＯｒｎ 地址：北京市东直门内南小街１６号中国中医科学院中医药信息研究所 电话：（０１０）６４０１４４１ ｌ一３２１ １ 邮编：１００７００ 《中国中医药图书情报杂志》编辑部