我是文清路分社的王斌，一个刚参加工作的普通临柜人员。因为工作上的关系，我会经常接触到很多客户。不谦虚地说，有时候会有听到客户说：诶，这小伙子态度不错。我很开心听到这样子的评价。其实得到夸奖，我是做到了几点：微笑、语气、耐心、细心，做好与客户的沟通。这是一条线的。在我们这种金融服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动。微笑可以缩短人与人之间的距离，它首先能够体现你是友好的；其次，它能体现你是发自内心的愿意为顾客服务；它还可以体现宾客至上，让客户有种宾至如归的感觉。在平时的观察与服务中，我感触极深。顾客的层次是多种多样的，需求也是大不相同，我们怎样才能在高效保质的服务前提下，将微笑服务贯彻到具体办理业务的细节与过程中呢？在我看来，只有把微笑当成一种习惯，我们的服务质量才能更上一个台阶。
首先，微笑必须发自内心才会动人，只有诚与其中才能笑与其外。我们始终与客户保持以微笑相见，那是因为微笑是爱与友谊的开端；其次，要有一份“我工作所以我快乐”的心情，微笑面对所有客户，你会开心起来，让他们分享你的快乐，如果你皱着眉头带给你的只有一天糟糕心情；第三，让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。只要我们的微笑能像呼吸那样自然，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的客户不满意吗？当微笑成为一种习惯，我们的身心会更加愉悦，我们的服务会更加到位，只要我们用心去做，一定可以将微笑贯穿整个服务的始终。这个说起来很简单，做起来真的很难对不对？你们会问：面对个别客户的极端情绪或者蛮不讲理，我们又怎样做到将微笑坚持到最后一刻呢？说到这里想到工作中我经历的事情。客户着急用款却未带齐手续，有时候会产生抱怨。站在客户的角度换位思考，我当然能够理解他的心情，继续微笑着跟他解释这样的规定对他资金安全的好处,以及怎样保管存折、怎样才能不易使存折销磁……最后我微笑着告诉这位客户，如果把身份证带过来，可以直接找我办理，缩短再次等候的时间。说着说着他就不好说什么，就走了，临走我也不忘笑着跟他告别，说：请慢走。试想一下，如果在客户情绪不好的时候，我也跟他对着干，或者摆臭脸直接说“我有什么办法，你直
接找领导去”。那他不是投诉你就是他自己脑充血，情况会变得更难解决。所以说，笑笑没什么不好，又可以解决事情，把纠纷强度降低，又可以让自己也保持一个好心情，何乐而不为。
当然在接待客户的过程中，要十分注意自己的语言技巧。或许你的诚意实言打动了客户，给客户留下良好的第一印象，为接下来的业务沟通与营销打下良好的基础。或许，你无意中的一句话激走了客户，甚至被客户投诉。
我回想了一下自己的工作，浅浅归纳出三点：
第一 避免使用命令式语气，应用请求式语气。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就勉强别人照办；而请求式的语句则是以尊重对方的态度，请求别人去做，比如说：
1.命令式语句“你等一等”；
2.请求式语句“请您等一等”；
3.请求式疑问句“请您稍等一等行吗？”
如果用第一种命令式语句可能会触怒客户，我为什么要等？我可以到其它银行办理。而用请求式，特别是请求式疑问句，更能显示对客户的尊重，或许因为你的一句尊重语句，他会心甘情愿地等一等。
第二 表示拒绝应使用请求式语句。当客户提出无法办理或不符合规定的业务要求，只是生硬地说“不能或不行”，那么肯定会伤到客户的心情而且也可能被投诉。假如用肯定的
请求句要求客户谅解，“实在对不起，由于某某原因，不能这样办理，请您原谅”，态度谦恭诚恳地拒绝客户，不致使客户反感，也解决了问题。因此，在拒绝客户的要求时，必须特别注意自己的态度和言词。
第三 说话时语气应委婉。委婉的语气使人感到备受尊重，生硬的语言让人心中不快。如：“请您稍微等一下”“让您久等了，抱歉。”“请您慢走”，这就让人容易产生好感。总之，我的意思就是必须记住“三声”服务并经常使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字文明用语。
还有客户会说：小伙子脾气真好。其实很不好意思，脾气好不好我自己知道，很急的性子。可对待客户千万要收回来。很多客户是头一次进行银行交易，对他们来说，这是大事，但是却一头雾水，什么都得人带着，什么都得问。因此作为我们要理解他们，虽然很多条例和流程，在我们口中已经是说了无数遍，但只要是新的客户，就要当是第一次说，不要让客户有那种我们觉得他很白痴的感觉。因为这种不好的感觉会在日后交易过程中某一个他不满意的地方爆发出来，到时候又是弄得一发不可收拾。耐心地对待客户，把他们的疑惑解释清楚，他们会信任你，也许做成的就不仅仅是这一单生意，还会带来其他的资源。
无论什么工作，都要细心对待。掌握熟练的业务技能，告诉清楚客户要准备什么，尽量避免丢三落四。很多客户都是很怕繁琐的程序，很怕接触银行事务，要是因为交代地你清楚，让客户来回跑动，将心比心，谁都会心生不满，然后把情绪发泄到经办柜员的身上。而对经办柜员本身来说，把工作做仔细了，也降低了自身工作的风险。我曾经也有忘了向客户拿应该复印的身份证，导致这个客户人在外地工作还得把身份证送过来给我，我只有不断表示歉意，这也让我时刻提醒自己对待工作要认真，不要给客户增加不必要的麻烦。
最后，在现在社会中，懂得沟通至关重要。而沟通也是做好服务的有效手段。用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户需要什么，我们就提供什么。想客户之所想，急客户之所急。沟通能提供互动，而互动更能促进沟通。只有了解客户的情况，才能从根本上提高我们的服务质量。当然，是人总是会有自己情绪低落，心情不好的时候。谁都不是神，会不耐烦。这个时候我会调整心态，把生活和工作分开，甚至我会把自己设定成一个演员，告诉自己现在自己正在演一个银行柜员的角色，不能NG，告诉自己要微笑，要耐心，语速要放慢。等客户走了，有情绪再自己慢慢消化。我不知道自己这个办法是不是有点好笑，但我实际上真是这么想也是这么做的，总要找一个方法让自己情绪沉淀，不会有客户因为你的情绪而照顾你，所以要很清楚自己扮演的角色。
回忆过去，看今朝，展望未来，相信通过自己的努力明天会更好。
文清路分社
王斌
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