客房卫生管理制度

1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督。

一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病(包括病毒携带者)，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病(腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等)不准上岗。 客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。 从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。 六、不准把私人物品、有害物品带入工作间.

从业人员卫生知识培训制度

一、从事直接为顾客服务的从业人员必须接受相关卫生法律法规和卫生知识培训并经考核合格后，方可从事直接为顾客服务的工作。

二、按培训计划,按不同的工种和岗位需要进行培训,并结合实际,注重实用性, 在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训，逐步提高员工队伍素质。 三、新参加工作的人员包括临时工、实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。

四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核。卫生知识培训考核不合格者，须参加人事部门组织的补考，补考仍不合格者，追究相关责任，并延长新员工试用期或在职员工的晋升考核期。

五、建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，作为员工今后调整岗位、晋升、加薪时参考依据。

二、公共用品用具清洗消毒保洁制度

（一）清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。

（二）供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。

（三）清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常。

（四）清洁工具应专用，防止交叉传染。

（五）清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

（六）洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。

住宿场所用品用具清洗消毒方法

1、清洗方法及步骤

（一）去除公共用品用具表面的残渣、污垢。 （二）用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面。 （三）用清水冲去残留的洗涤剂。 2、消毒方法

（一）物理消毒。包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。

1.煮沸、蒸汽消毒：100℃作用20～30分钟以上。可用于饮具、盆、毛巾、

床上用棉织品的消毒。

2.红外线消毒：125℃作用15分钟以上。可用于饮具、盆的消毒。 （二）化学消毒。用含氯、溴或过氧乙酸的消毒药物消毒。

1.用含有效溴或有效氯含量为250毫克／升的消毒溶液浸泡30分钟，可用于盆、饮具的消毒或用于物品表面喷洒、涂擦消毒。

2.用0.2％～0.5％过氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量为1000毫克／升的消毒液中，浸泡30分钟，可用于拖鞋消毒。

化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂。 3、保洁方法

（一）消毒后的公共用品用具要自然滤干或烘干，不应使用毛巾擦干，以避免受到再次污染。

（二）消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内。 4、化学消毒注意事项

（一）使用的消毒剂应在保质期限内，并按规定的温度等条件贮存。 （二）严格按规定浓度进行配制，固体消毒剂应充分溶解。 （三）配好的消毒液定时更换，一般每4小时更换一次。 （四）使用时定时测量消毒液浓度，浓度低于要求立即更换。 （五）保证消毒时间，一般公共用品用具消毒应作用15分钟以上。 （六）应使消毒物品完全浸没于消毒液中。

（七）用品用具消毒前应洗净，避免油垢影响消毒效果。 （八）消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。

三、卫生检查奖惩考核管理制度

一、制定定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，检查各项制度

的贯彻落实情况。

二、卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，每天检查一次卫生，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。

三、各岗位负责人应跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

四、卫生管理员必须每天检查一次。部门经理必须每三天检查一次。单位卫生安全第一责任人必须每周检查一次。每次检查都必须认真填写《公共场所卫生检查奖惩考核管理》督查情况表。对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。 五、奖惩细则

1、奖励：日常卫生、计划卫生经检查多次达标并受到领导表扬，每次奖励 20 元。

2、惩罚：（1）无视职业道德，不按规定搞清洁卫生，每次发现扣 20 奖金，记 过一次，录入员工档案。

（2）卫生工作不按程序，违反卫生规定或损坏卫生设备，每次发现记过并罚款20 元，三个月以上过失重犯扣当月200奖金，记 过一次，录入员工档案。 （3）清扫卫生不按规定程序操作，不按规定换顾客用品用具，不执行卫生清洗及消毒程序规定消毒制度，每次发现警告一次，罚款20 元，一个月内重犯记过并罚款 50 元。

（4）卫生管理员检查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣 50 元。

每次检查都必须认真填写《公共场所卫生检查奖惩考核管理》督查情况表。每次检查项目如下： 一、环境卫生检查

1．经营场所是否整洁、明亮，地面、墙面、天花板、门、窗、镜面、台面、地毯、桌、椅等是否清洁。

2．墙壁、天花板、门窗是否有涂层脱落或破损。 3．防蝇、防尘设施是否有效。 4．弃物处理是否及时。 二、客房卫生检查

1．床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛发、污迹。

2．饮具、面盆（脸盆）、浴盆（脚盆）、恭桶、拖鞋是否有污迹。 3．毛毯、枕芯是否超过三个月未清洗消毒。

4．清洁客房时，清洁用抹布、刷子等清洁工具是否分类使用。 5．公共用品是否有完整的更换记录。 三、消毒间检查

1．面积是否能满足工作需要，是否专间专用。 2．浸泡水池是否配置充足，标识清晰。

3．消毒药品是否有卫生许可证件，是否在有效期内。 4．是否有消毒药物配比容器。

5．配制的消毒溶液，其浓度是否能达到消毒要求。 6．消毒设施是否正常运转。

7．清洗消毒操作过程是否正确。

8．保洁柜是否清洁，饮具是否洁净、摆放是否整齐。

9．消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地点，拖鞋、盆是否洁净。 10．消毒记录是否完整。 四、储藏间检查

1．是否专间专用，无杂物。

2．公共用品用具是否充分，是否离墙离地分类存放，摆放整齐，标识清晰。 3．清洁物品与污染物品是否分开码放。 4．公共用品用具领用是否遵循先进先出原则。 5．领用记录是否完整。 五、公共卫生间检查 1．是否有异味、积水。

2．便糟（坐便器）内是否有积污，是否为坐便器提供一次性座垫或一客一消毒。

3．是否每日消毒。

六、1．机械通风装置能否正常运转，

2．机械通风装置的过滤网、进、回风口是否有积尘，是否定期清洗消毒，并记录完整。

3．集中式空调通风系统是否按照《集中式空调通风系统卫生管理办法》进行管理。

七、工作车检查

1．洁净棉织品，一次性用品、清洁工具、垃圾袋、棉织品回收袋的区域是否分开，标识明显。

2．清洁洗面台盆、浴缸、坐便器的清洁工具是否分开存放，标识明显。 八、个人卫生检查

1．从业人员穿戴的工作服是否清洁。 2．从业人员是否留长指甲或涂指甲油、戴戒指 九、健康状况检查。

1．从业人员是否持有有效健康培训证明上岗工作。 2．从业人员是否患有有碍旅店业卫生疾症而未调离。 十、用品采购检查

卫生用品合格证明，批量采购时是否索取卫生许可证、卫生检验报告。 十一、用品贮存检查

1．是否明显区分，存放场所是否分开、不混用。 2．储物间存放用品用具是否离地隔墙。 3．存放是否存在交叉污染。

4．消毒后用品用具是否贮存在清洁专用保洁柜内。 十二、违禁产品检查

1．是否用包装标识不全和自制化妆品。 2．是否使用过期产品。

四、环境卫生清扫保洁及通风系统清扫制度。

为加强自身卫生管理，提高卫生质量，保障消费者健康，根据《公共

场所卫生管理条例》及有关卫生法规要求，现制定清扫保洁如下： 1、必须确定专职或兼职卫生保洁人员，分区域，责任到人。 2、做到每周一次大扫除，每日保持清洁卫生。

3、保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹和其他垃圾，垃圾日产日清，垃圾桶要加盖密闭。

4、消除“四害”孳生场所，完善防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题即使整改。

5、公共卫生要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

6、客房应每日清扫、保洁，做到墙壁、门窗、天化板、玻璃无灰尘、无蛛网。

7、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换，未使用的床上卧具不得有毛发、污迹。

8、茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁，无油渍、水迹、茶垢、指纹等污迹。

9、客房内卫生间的洗漱池、浴盆等卫生洁具应每日清洗消毒，消毒后的卫生洁具不得有污迹。

10对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

11、中央空调系统按照《住宿业卫生规范》要求进行清洗，选择具有资质的专业公司及专业技术人员对空调系统的各个部件及管道进行全面检查清洗。空调系统的开放式冷却塔、过滤器、表冷器、加热器、冷凝水盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。

12、当空气传播性疾病在本地区暴发流行时，公共场所经营者应当每周对运行的集中空调通风系统下列设备或部件进行清洗、消毒或者更换：（一）开放式冷却塔；（二）过滤网、过滤器、净化器、风口；（三）空气处理机组；（四）表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘等。空调系统的冷凝水和冷却水以及更换下来的部件在处置前应进行消毒处理。

五、公共场所传染病和健康危害事故报告制度

（一）酒店住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，酒店负责人和客房卫生管理员为责任报告人。

（二）当酒店发生死亡或同时发生3名以上（含3名）受害病人时，责任报告人要在发生事故24小时内电话报告当地卫生行政部门。

（三）传染病和健康危害事故报告范围： 1.室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克； 2.饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行；

3.公共用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病； 4.意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒剂、杀虫剂等中毒。 （四）发生传染病或健康危害事故时，酒店经营者应立即停止相应经营活动，协助医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施，防止事故的继发。

（五）酒店及任何人不得隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故。

六、卫生档案管理制度

一、为规范公共场所卫生档案管理，增强公共场所卫生档案的实用性和有效性，特制定本制度。 二、归档范围

公共场所从业人员的健康状况、卫生知识培训情况、各项卫生设施的图纸、文字等材料、卫生许可相关资料、卫生自查记录、监管部门的监督监测资料等具有参考价值的文件资料。

三、公共场所的卫生档案管理由卫生档案管理员负责。

四、卫生档案管理员的职责：保证公共场所各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。

五、资料的收集与整理

1、公共场所的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公共场所卫生档案资料归档期。 2、在卫生档案资料归档期，由卫生档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3、凡应该及时归档的资料，由卫生档案管理员负责及时归档。

4、各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入卫生档案室。 5、卫生档案管理员实施卫生档案归档整理。 六、卫生档案的借阅

1、总经理、副总经理、办公室主任借阅非密级卫生档案可直接通过卫生档案管理员办理借阅手续。

2、因工作需要，公共场所的其他人员需借阅非密级卫生档案时，由部门经理办理《借阅卫生档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3、公共场所卫生档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级卫生档案禁止调阅，机密级卫生档案只能在卫生档案室阅览，不准外借；秘密级卫生档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级卫生档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。

4、卫生档案借阅者必须做到： ①爱护卫生档案，保持整洁，严禁涂改。

②注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。 七、卫生档案的销毁

1、公共场所任何个人或部门非经允许不得销毁公共场所卫生档案资料。 2、当某些卫生档案到了销毁期时，由卫生档案管理员填写《公共场所卫生档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3、凡属于密级的卫生档案资料必须由总经理批准方可销毁。

4、经批准销毁的公共场所卫生档案，卫生档案管理员须认真核对，将批准的《公共场所卫生档案资料销毁审批表》和将要销毁的卫生档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

5、在销毁公共场所卫生档案资料时，必须由总经理或分管副总经理指定专人监督销毁。

七、酒店证照管理制度

第一条 为加强酒店证照的管理，制定本制度。

第二条 酒店证照是指经政府职能部门核发给公司的证明企业合法经营的有效证件。

第三条酒店证照包括：法人营业执照、行业经营许可证、组织机构代码证、税务登记证、房产证、土地证、及其它证件。

第四条 酒店应依据政府职能部门的规定，及时办理有关证照，积极参与职能部门或行业举行的有利于酒店经营、可以提高公司声誉、信誉的评比活动。 第五条 酒店办公室是证照管理的职能部门。负责各种证照的申报、登记、变更、年检、注销；证照的保管、登记、备案；经营场所悬挂有关证照的检查。在办理证照过程中有关科室根据职责承办部分事项和全部事项。 第六条 证照的管理

一、酒店证照的管理范围：酒店的法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证、行业经营许可证。

二、 酒店证照的管理内容：证照的保管、登记、备案、归档和根据酒店经营变化需加强管理的其它内容。 第七条 证照管理的具体要求

一、证照必须按经营内容合法登记，按时年检。 证照在申报、注册、年检办理完毕后，其相关文件和材料一律交由办公室妥善保管，按发证机关的要求在经营地点的显著部位正照上墙，副本、副证入柜。

二、 如需使用证照必须经主管领导同意批准，说明使用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。

三、 酒店证照未经主管领导批准，任何人不得随意翻动、复印、外借。

四、 酒店证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。 五、 不许擅自使用公司的证照进行各种担保。

六、 酒店证照交办公室保管，管理人员要及时登记证照管理台帐。证照的登记内容包括：企业名称、住所、注册资金、企业类型、主要经营范围、税务 登记证号、注册号、企业代码证号、使用期限等。

八、 客房部楼层布草使用管理程序

1、服务员如发现某房间毛巾数量不够或客人使用后毛巾出现严重污迹和破损应马上报告楼层领班，由领班将情况报给大堂经理，大堂经理将回按规定与客人进行报告协商处理，未见处理结果，该房间所缺毛巾暂不补配

2、根据客房布巾管理制度规定，凡在布巾储存、运送及洗涤过程中，发生丢失，由责任当事人负责赔偿3、在送洗衣房清洗布巾过程中，如发现破损的布巾，将返至布巾房登记数量。进行报废。如发现有特别污迹的布巾，将进行特殊处理，处理干净的毛巾重新投入使用，处理不净的毛巾将返至布巾房，登记数量后进行报废4、每月月结时向财务部申报报废布巾数字，并从库房中开出相映数量的新毛巾，以供使用5、报废布巾用于楼层，公卫及厨房员工做清洁。报废布巾积压过多时，向财务部申报，进行折旧处理6、客房服务员在客人结帐时，必须仔细检查布巾。如有发现客房丢失或损坏布巾时，需立即报告大堂经理，进行赔偿。布巾房员工在收取脏布巾时，需逐一检查。一经发现此类现象，需进行登记，登记项目为房号、种类、数量、账号、当班员工及时间，并请服务员、领班确认签名后才发出相应数量干净的布巾。7、布巾房员工发现因清洁用途而报废的毛巾时，需要登记并请负责服务员及当班领班确认后签名8、布巾房员工将当天收集下的全部报废毛巾应先交至布巾房领班，由其检查，核对后同意送至洗衣房。洗衣房在大量脏布巾中若发现有报

废布巾时，应与布巾房核查原因9、下班前，布巾房领班应检查当天报废丢失记录。如果发现未完成之处，应督促楼层尽快完成10、中、夜班服务员在检查走房时，如发现客人丢失或损坏布巾。首先也应立即报告大堂副理，进行赔偿：然后，将报损坏布巾及记录交班给夜班领班，由夜班领班连同夜班报损布巾及记录一起在早上交给布巾员工：同时中、夜班领班也应在领班交班本上对此事有所记录，以便早班查询。

九、公共场所集中空调通风系统卫生制度

一、有专人负责中央空调的卫生管理工作。管理人员应进行有关的卫生知识培训。

二、空调通风的机房应环境整洁，机房内严禁堆放无关物品，

三、空调房间内的送、排风口应经常擦洗，保持清洁，表面无积尘与霉斑，过滤器、机应保洁清洁卫生。

四、空调系统新风量应满足每人每小时20—30立方米。

五、定期进行集中空调系统卫生学评价，并有评价报告；定期对通风管道进行清洗，并有相关资料。

六、保证空调系统所吸入的空气为室外新鲜空气，严禁间接从空调通风的机房、建筑物楼道及天棚吊顶吸入新风。

七、空调系统的冷却塔、过滤网，表冷器，冷凝水盘表面应保持清洁，定期进行检查、清洗、消毒和更换，并作好相应记录。保证冷却塔中冷却水消毒液浓度符合标准；（余氯≥0.5mg/L)

十、公共场所突发公共卫生事件应急预案

为及时调查、处理本单位的突发公共卫生事件，查清事件原因，减少对人体健康造成的损害，保障酒店各项经营工作的正常运行,结合本酒店实际,特制定突发卫生事件应急预防方案。

一、工作目标

1、普及各类突发公共卫生事件的防治知识，提高广大员工的自我防范意识。 2、完善突发公共卫生事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

3、建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，确保突发公共卫生事件不发生及在本单位蔓延。

二、工作原则

1、预防为主、常备不懈

宣传普及突发公共卫生事件防治知识，提高全体员工的防范意识和公共卫生水平，加强日常自查，发现隐患及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。

2、依法管理、统一领导

严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理。在卫生行政部门的统一领导下，成立突发公共卫生事件防治领导小组，落实突发公共卫生事件的防治工作。 3、快速反应、运转高效

建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力的储备，增强应急处理能力，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

三、组织领导

为危害健康的为切实防止突发公共场所卫生事件的发生，特建立本单位突发公共卫生事件应急领导小组，以加强组织领导。

组长：唐建忠 副组长：王亚涛

成员：陆 涛、黄少敏、卢剑雄、周云浩、毛中强、张景盈。

该领导小组负责领导、组织、协调和督查酒店各部门突发公共卫生事件的防控工作，保证防控工作高效、有序进行。领导小组下设办公室（酒店办公室），负责日常工作。

四、报告制度

为了准确及时掌握疫情信息，酒店建立预警报告制度，实行每日报告。谁主管，谁负责，各部门、各班组每日对员工和宾客的健康状况进行检测，逐级汇报。最后由领导小组办公室汇总向上级部门报告。

严格实行首见报告制度。各岗位员工应密切关注同事和宾客的身体状况，发现类似病状时，与病人接触的第一位员工应在第一时间向领导小组报告。领导小组接报告后立即向相关行政部门报告。在报告至送医这段时间内，酒店采

取临时应急措施，对疑似病人实行有效隔离，封闭其入住的房间和滞留的区域。然后协助有关部门进行现场处理和救治工作。

当本酒店发生以下突发公共场所卫生事件时，应立即启动突发公共场所卫生事件的应急预案，按照《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》的要求及时向卫生行政部门报告。①生活饮用水遭受污染或饮水污染所致介水传染病的流行和中毒；②公共用品用具和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病和皮肤病；③因使用化妆品所致的毁容、脱发及皮肤病(包括过敏性皮炎及各种皮肤损伤)；④意外事故所致的：氯气中毒、C0中毒(包括煤气中毒)、C02中毒、红眼病(指游泳池引起的流行性结膜炎)等中毒事件。

发生卫生突发事件时，应立即停止相应的经营活动，及时抢救中毒人员(事件病人)，并负责保护好事故现场。

四、积极配合卫生行政部门(卫生监督机构和疾病预防控制机构)，进行现场事故调查，控制事故蔓延。

五、消毒和防护工作

各部门大力进行环境卫生整治工作。清除垃圾污物和卫生死角。并在日常工作中依据防疫工作要求，进一步完善卫生操作程序，严格按程序操作。对下列场所进行重点消毒：客人集中活动的场所（客房、餐厅、迪厅、电梯轿厢、公共卫生间）；员工集中地地方（休息区域、更衣室）。同时对客人使用过的用具（餐具、待洗衣物和棉织品、垃圾等）也要进行有效地消毒处理。而对营业场所中经常被触摸的部件则要安排专人做经常性的彻底消毒。各部门对日常的消毒工作要有详尽的记录。

对各场所应进行定时的通风。清扫客房时，应将门、窗全部打开通风15分钟以上。工程部对所有的空调、新风系统作全面检查，必要时对送风系统进行

消毒。

前厅部建立《宾客健康状况登记表》制度。根据排房情况，将来自疫区的客人安排在相对集中地区域，保持客史资料的完整和有效。客房部对相对集中地区域加强消毒、通风。餐饮部向就餐的宾客建议采用分食制。

各部门依据各自的实际情况，分别制定部门的防控工作方案。在本预案和部门方案的指导下展开具体工作。

六、宣传教育

各部门加强对员工的防疫知识宣传教育工作。教导员工全面、科学的认识传染性流行性疾病，掌握必要的理论知识。认真做好日常对客服务工作，注意个人健康状况，做好预防为先。出现突发和紧急情况，全体员工要情绪稳定，不紧张，不恐慌，具有全局观念，服从有关部门安排。

七、总结上报

卫生突发事件现场调查处理工作结束后，及时撰写写本单位事件总结报告，并上报有关单位和存档备案。

十一、公共用品用具采购、验收、储存及清洗保洁消毒制度

（一）采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求并应进行验收.采

购物品应做好记录，便于溯源。

(二)卫生用品,消毒品,化妆品等产品应有卫生许可证号,生产日期,生产厂家及地址,保质期等中文标识,同时还应索取生产企业卫生许可证,检验合格证明及发票等购货凭据,消毒剂还应索取有效的卫生许可批件,并做好采购记录. （三）采购的物品入库前应进行验收，出入库时应登记。

（四）公共用品用具储藏间应保持通风和清洁，无鼠害、苍蝇、蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。

（五）不同物品应分类、分架存放，物品距墙壁、地面均应在10厘米以上。棉织品宜存放于储藏柜中。

（六）物品的储藏应遵循先进先出原则，并定期检查，及时清理过期物品。 （七）有毒有害物品应有专间或专柜存放，上锁、专人管理，并有物品使用登记。

（八）清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。

（九）供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。

（十）清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常，并确保消毒时间和消毒剂的浓度达到消毒效果.

（十一）清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。

（十二）清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

（十三）)清洗消毒后的物品应分类存放保洁.已消毒的饮具应存放于保洁柜内,保洁柜应定期清洗消毒,并不得存放杂物。

各类公共用品用具更换、清洗、消毒、保洁工作按照《推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法》。

十二、客房设施设备维护保养制度

第一条 中央空调的保养。

1．中央空调要注意在使用时不能让水溅到开关上，否则会导致漏电，造成触电事故。另外，如果空调在使用过程中发出了异常的声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修。

2．中央空调由专人负责管理与操作。做到定期对鼓风机和导管进行清扫，每隔三个月左右对进风过滤网进行一次清洗，定期对电机轴承传动部分加注润滑油。

第二条 电器设备的保养 1．电视的保养

(1)将电视机放置在光线直射不到的地方，因为暴晒会加快电视机显像管的老化速度，乃至机壳开裂。

(2)避免将电视机放置在潮湿的地方，同时要注意防止酸、碱等气体的侵蚀，以免引起电视机的金属件生锈或是元件断裂，从而导致电视机接触不良。

(3)清扫客房时，要用干布擦去电视机外壳上的灰尘。

(4)电视机不用时，要用布将其罩住，以免灰尘落入，做到定期用软毛刷清除机内的灰尘。

(5)在天气比较潮湿的雨季，由客房服务员将电视机每天通电一段时间，以散发的热量来驱除潮气。

(6) 客房服务员应尽量避免经常搬动电视机，以减少意外事故的发生。 2．室内其他电器设备的保养。对于室内的其他电器设备，如各种照明的灯具的保养，经常用干布擦拭，电源要防潮，保证插座的牢固等。对于室内的电话，也要经常用干布进行擦拭，并定期用酒精消毒。 第三条 木器家具的保养。

对于室内的木器家具，进行每周除尘工作，保持其清洁光亮。另外要注意防潮、防水、防蛀和防热。

1．防潮。木器家具受潮后容易变形、腐烂，因此客房一定要经常通风，保持干燥。

2．防水。与防潮的道理一样，客房的木器家具也要注意防水。否则会使家具的漆面起包，甚至是发霉。因此，应格外小心不能让水溅到家具表面，如果不慎溅到了，应该立即予以清除。

3．防蛀。放置樟脑丸或喷洒药剂来防止蛀虫在木器家具中繁殖。

4．防热。阳光的照射会导致木器家具颜色减退，因此，房间内的窗帘在一般情况下都要拉上。

第四条 卫生设备的保养。客房内的卫生设备，在清扫客房时应勤洗勤擦，保持其清洁与光泽。在清洗时，要注意选择正确的清洁剂，要选用中性的清洁剂，不能使用强酸或强碱的清洁剂等，因为后者会对浴缸、洗脸盆等设施的釉

质造成损伤，破坏磁面的光泽，另外还会腐蚀下水道。 第五条 门窗的保养。门窗的保养主要注意以下两点。

1．服务员在雷雨天或是刮风时应注意关好客房的窗户，以防止摔坏玻璃或是雨水进入房内。

2．平常开关窗户时应养成轻开轻关的习惯。

第六条 墙面的保养。酒店客房的墙面用的是墙纸的，要做到对墙面的保养，有以下几点需要注意。

1．为了保证墙面的清洁，每15天对墙面进行吸尘一次，日常保持对墙面的清洁。

2．在对墙面进行大清洁时，应在清洁之前先用湿布在小块墙纸上擦一下，查看墙纸是否掉色，而后再确定是用水清洁还是用膏型的去污剂。

3．如果有天花板漏水等现象，应及时通知工程部前来维修．以防止墙面脱落或是发霉等。

第七条 清洁设备的保养。客房清洁设备的价格都不低。并且经常使用，其保养就显得格外必要，保养工作做得好，可以控制客房的经营费用。 因此，在进行客房清洁设备保养时应做到：

1．使用清洁设备时必须严格按照有关的操作制度来进行，不能违规操作导致设备受损。

2．用完清洁设备之后，应对其进行及时的全面清洁，以及必须的保养。 3．每周定期检查设备的状况，确认其是否完好，发现问题应及时处理。

卫生管理自查表 检查项目 1．经营场所是否整洁、明亮，地面、墙面、天花板、 门、窗、镜面、台面、地毯、桌、椅等是否清洁。 环境卫生 2．墙壁、天花板、门窗是否有涂层脱落或破损。 3．防蝇、防尘设施是否有效。 4．弃物处理是否及时。 5．床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛发、污迹。 6．饮具、面盆（脸盆）、浴盆（脚盆）、恭桶、拖鞋是否有污迹。 客房卫生 7．毛毯、枕芯是否超过三个月未清洗消毒。 8．清洁客房时，清洁用抹布、刷子等清洁工具是否分类使用。 9．公共用品是否有完整的更换记录。 10．面积是否能满足工作需要，是否专间专用。 消毒间 11．浸泡水池是否配置充足，标识清晰。 12．消毒药品是否有卫生许可证件，是否在有效期内。 13．是否有消毒药物配比容器。 结果 14．配制的消毒溶液，其浓度是否能达到消毒要求。 15．消毒设施是否正常运转。 16．清洗消毒操作过程是否正确。 17．保洁柜是否清洁，饮具是否洁净、摆放是否整齐。 18．消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地点，拖鞋、盆是否洁净。 19．消毒记录是否完整。 20．是否专间专用，无杂物。 21．公共用品用具是否充分，是否离墙离地分类存放，储藏间 摆放整齐，标识清晰。 22．清洁物品与污染物品是否分开码放。 23．公共用品用具领用是否遵循先进先出原则。 24．领用记录是否完整。 25．是否有异味、积水。 公共卫生间 26．便糟（坐便器）内是否有积污，是否为坐便器提供一次性座垫或一客一消毒。 27．是否每日消毒。 28．机械通风装置能否正常运转。 29．机械通风装置的过滤网、进、回风口是否有积尘，30．集中式空调通风系统是否按照《集中式空调通风系统卫生管理办法》进行管理。 31．洁净棉织品，一次性用品、清洁工具、垃圾袋、 工作车 棉织品回收袋的区域是否分开，标识明显。 32．清洁面盆、浴盆、坐便器的清洁工具是否分开存放，标识明显。 个人卫生 33．从业人员穿戴的工作服是否清洁。 34．从业人员是否留长指甲或涂指甲油、戴戒指。 通风系统 是否定期清洗消毒，并记录完整。 健康管理 35．从业人员是否持有有效健康培训证明上岗工作。 36．从业人员是否患有有碍旅店业卫生疾症而未调离。 38．是否用包装标识不全和自制化妆品。 39．是否使用过期产品。 用品采购 37．是否索取卫生许可证、销售发票、合格证明。 违禁产品

检查人： 检查日期： 年 月 日

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。 客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒

店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。 客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资， 对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。 客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，

一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。 客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。 客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，

在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

楼层领班岗位职责

(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。

(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。 (5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。 (6)留意客人动态，处理客人投诉。 (7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。 (8)负责对所属员工的考勤与考绩。 (9)填写“领班工作日志”。

客房服务员岗位职责

(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。 (2)为客人提供各项服务。 (3)报告客房状况。

(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。 (5)报告客人遗留物品情况。 (6)清点布品。

(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。 (8)填写客房清洁工作报表。

一、客房服务内容及操作要求

1.客人住店期间的服务内容及操作要求

(1)客房小商品

在提供客房小商品服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小商品，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小商品的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。 (2)送水服务

注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 ②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 ⑤请客人在账单上签名。 (4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。 ②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送

至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。 ⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 2.客人离店时的服务内容及操作要求 (1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。 ②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小商品，如果有，应立即告知结账处，并将小商品单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告客房经理，及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

1.客房服务质量要求 (1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表饭店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。 (2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。 (3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的。 (4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。

(5)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部要通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

(6)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，

必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。 (7)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。 2.制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。 整理客房工作程序应有如下内容： (1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。做好这一阶段的工作，将能提高随后整个过程的工作效率。 (2)选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但为了体现对客人的厚遇，也可把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。 (3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。

进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。 (4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。 (5)房间整理 其程序大致如下：

①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 ②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 ③再开启所有灯光，试看是否正常。

④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。 ⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等

倒入座厕中。

⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。

⑧清洁卫生间。

⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。 (6)做床的方法

做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法： 1、逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。

2、将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

3、察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。

4、抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。 5、铺上棉被，中线对齐，上端距床头约15厘米。

6、将棉被上端回折。中线对齐，将棉被上端四折使其距床头距离约为30厘米左右。

拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。 套上枕套，按规定位置摆好后。 理顺身侧床边与床尾。

到床的另一侧，重复以上工作到完成。

注：一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应

无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。 (7)清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志饭店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。 ①所有清洁工作必须自上而下进行。 ②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 ④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。

⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。 ⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。

⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。

⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。

将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情

况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。

用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。

抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。

拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的墙面、浴缸里面。 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。 清洁浴缸外侧。

用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。

用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。

将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。

更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。 清洁脸盆下面的泄水管。

从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。

将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。 ①按规定程序开门进房。

②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。 ③轻轻拉上窗帘。

④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将棉被一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。

⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

⑥按要求放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。 ⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)

⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。 ⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。 开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。

二、客房检查的流程及要求

1.检查客房

检查客房又称查房。查房制度包括以下内容： (1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的有利于：①加强员工的责任心。②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房

鉴于领班的工作量较重，只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关。所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的有利于：

①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏

漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (5)经理查房

是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。 日常查房的项目内容及标准为： (1)房间

①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 ③护墙板、地脚线：清洁、完好。

④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 ⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 ⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 ⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 ⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 垃圾桶：状态完好而清洁。

电视：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 小商品：清洁、无异味，物品齐全。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 (2)卫生间

①门：前后两面干净，状态完好。

②墙面：清洁、完好。

③天花板：无尘、无迹，完好无损。 ④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 ⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 ⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。 三、客房清洁保养制度制定 1.日常清洁保养

根据各区域的活动特点和保洁要求，对所有责任区域的日常清洁基本标准进行工作安排和检查对照。大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及垃圾。夜班作全面清洁。

2.服务员分工负责

根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，按早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，夜班需列出其工作内容即可。 3.分期清洁保养计划

(1)地毯清洁保养总则

①每天吸尘或清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。 ②在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用扫帚清扫。

③带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯；而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。 六、墙面、窗户清洁保养 1.墙面清洁保养

墙面如果有许多灰尘或蜘蛛网，清洗前应先掸去干尘，这能加快整个清洁过程。在潮湿的房间里掸除干尘时常会在墙面产生条痕，因此，除非建筑物内部温暖、干燥，一般不应在阴雨潮湿的天气进行这项工作。通常最好用长柄软毛刷或羊毛刷清洗墙面，清扫管道、高处的装饰条及门顶则需使用经过处理的抹布。

墙面掸尘的动作应由下向上，这是因为向下的动作易使灰尘粘着墙面，动作要轻以避免灰尘飞扬，同时应注意更换用脏了的抹布和刷子。 (1)墙面清洗的方法

墙面清洗的方法有：海绵和水桶；拖把和水桶；洗墙机。这三种方法都需采用水加清洁剂溶液，声控材料、墙纸及其他特殊的墙面装饰的清洗法一般可稍作调整或将这三种方法结合使用。 (2)墙面清洗的原则

墙面清洗的首要原则是：选择有效的清洁剂，它既要有足够的去污力，又不致污损墙面或使墙面失去光泽；强碱性清洁剂有去污力，但也会腐蚀部分油漆。

使用任何清洁剂前，都应先在墙面上做点小试验。先试去污力弱的，渐渐加强至所需要的去污力强度。一般可参阅清洁剂使用说明书。但要记住，清洁剂的效力及墙面的抗污力是各不相同的。

清洁墙面上特别脏污的部分应等待清洁剂溶液渗入墙面几分钟后进行。例如，散热器上方这种烟尘积聚的地方，可用湿海绵或垫子蘸上一些有磨蚀作用的去污粉进行擦拭，但不能滥用，以免损坏墙面的光洁。

对于严重污染的区域，应先冲洗，但冲洗后应立即擦干。一般用油鞣革擦干较为理想，但费用较高，没有油鞣革时也可用有吸收力的布块代替。 2.窗户清洁保养 (1)窗户清洗的溶剂

为使窗户的清洗既简便又干净，通常使用的是温性清洁剂和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水质变软，增加光亮，但也会造成变色。酒精对清除污垢是较为有效的，特别是在较冷的气候条件下污垢冻结在窗户玻璃上的情况下，更是如此。

(2)窗户清洗的工具和材料

擦窗的材料要使用不会掉丝的柔软材料，如油鞣革、海绵或亚麻布等，都是较为理想的擦窗材料。轻便的橡皮刮把用于大中型窗户的清洗，但使用时应注意及时擦干玻璃上的水渍，以免留下污痕而影响清洁效果。

其他基本工具还包括存放清洁剂溶液和清水的提桶、一把剃须刀片(用以刮去难以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。

(3)清洗的方法

①在正式清洁窗户之前应先将所有装饰物和窗帘等拆卸下来，如有纱窗同样也要拆走。然后，进行清洗或先吸尘再清洗。窗台板及窗框应内外彻底除尘洗刷，不留污痕。金属框架应特殊处理，以免生锈。木质框架清洗时还应注意避免使用过多的水或清洁剂以免日久腐烂。

②清洗窗户最简便的方法就是用海绵或清水从上部开始不断地从左至右揩拭或冲洗，然后反过来从右到左，一直往下揩洗到底部。横向揩洗之后，再从左边起上下揩洗直至右边。

③擦干时也按同样方式，小型窗户可用油鞣革或亚麻布，大中型窗户则可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可灵活掌握，得心应手地左右或上下来回刮擦。如果采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时除去刮把上的水分，并用这种方法刮至窗格玻璃的底部。 客房的整洁

1.整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。 2.整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。

3.整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。

客房卫生检查制度、制度齐全，包括五项制度：①从业人员健康检查、培训及个人卫生制度。②公共用品用具清洗、消毒、保洁制度。③卫生检查奖惩考核管理制度。④环境卫生清扫保洁及通风系统清扫制度。⑤公共场所健康危害事故与传染病报告制度。2、自查记录的形式、内容可多样，基本内容包括：自身检查的计划、项目、标准、检查结果、奖惩（可以通过经济奖惩、通报等形式）情况，相对人可根据自身情况确定，核心是自我检查、奖惩兑现，并记录在册。没有自查记录，扣4分。

3、有自查记录，查第二小项—“每月至少自查一次”，现场抽查的时间段为：当月向前推半年，检查6次。

1、 住宿场所应保证室内新风量符合国家标准，在自然通风无法满足要求时必须安装机械通风装置并

能按要求正常运转。

2、 空调系统的新风量和运行参数应满足国家卫生标准和要求，新风采气口的设置应保证所吸入的空

气为室外新鲜空气，远离建筑物排风口和开放式冷却塔。严禁间接从空调通风的机房，建筑物楼道及天棚吊顶内吸取新风。

3、 机械通风系统新风口和回风口应安装防鼠防虫设施

4、 普通机械通风装置应定期清洗，过滤网、过滤器、风扇不得有积尘。 5、 集中空调系统卫生应符合以下要求：

6、 应按照《住宿业卫生规范》要求进行清洗，选择具有资质的专业公司及专业技术人员对空调系统

的各个部件及管道进行全面检查清洗。空调系统的开放式冷却塔、过滤器、表冷器、加热器、冷凝水盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。

7、 当空气传播性疾病在本地区暴发流行时，公共场所经营者应当每周对运行的集中空调通风系统下

列设备或部件进行清洗、消毒或者更换：（一）开放式冷却塔；（二）过滤网、过滤器、净化器、风口；（三）空气处理机组；（四）表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘等。空调系统的冷凝水和冷却水以及更换下来的部件在处置前应进行消毒处理。 8、 过滤网、过滤器、机房不得有积尘。

9、 集中空调开放式冷却塔应远离公众通道应设置有效隔挡设施。新风取风口应远离开放式冷却塔、

排风口等污染源。

10、 集中空调冷却塔中冷却水消毒液有效氯浓度应达到0.5-1mg/l，作用30分

四、客房部奖惩条例 （惩处条例） 口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。 15、在卫生检查中发现多处不合格者。 轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。 7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。 4、管理不善，造成中心严重损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 V 4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。