本帖最后由 笨.拉灯 于 2011-3-11 18:41 编辑
我扩大客户说的坏机率
2003年上半年，刚出道来做业务。当时做手机业务，销售金立手机。当时的金立手机连自己的品牌也没有，贴牌生产，一点名气也没有。 金立手机有目前这样的业绩，和金立手机的管理团队，销售团队的做事风格有很大的关系。在2003年，金立手机还没有自己的品牌时，就着手进行销售教材的开发，请专业的营销公司来编写。专业的营销公司并不是坐在办公室编写出来，而是和我们业务员一起跑市场，
跑终端。
那一次，金立公司的培训总监，华东大区经理及营销公司的几位经理，来到浙江，最后决定，由我带着他们下市场。这是一个很好的学习
机会。
当时我刚进公司不久（金立实行的是总代理制模式，我们公司是浙江省总代理，公司的老板又是金立公司的股东，所以我们就有点分公司的味道），自己还没有开发过任何客户。公司经理当时很看好我，所以从来不带我跑市场，就让我自己跑市场。当时我们在杭州还有一家地级代理商，地级代理商下面还有一个县级平台。那个县在杭州下面的县里经济发展还是很不错的，但销售量却一直起不来。由于有这个平台的存
在，我自己发展终端客户却受到了地代、县平台的限制。于是，我决定带这些老总们到那个县级平台商的店去看看。看看这些老总们有没有什
么招。
到了县级平台这里，人家一肚子的不快。什么你们的人经常看不到（我常去，但我没有什么跟他们打交道，我早就想把县平台去掉），价格这么高，电视上又不打广告，产品功能又不强，人家都是彩屏了，你们还是白屏机。总之，一大堆。前面这些是做任何产品都会遇到的问题。
我和这些老总基本上都可以应对。
最后，这个客户丢出一个重磅炸弹：“你们的产品质量也太差了。 ”拿出一台手机，指着手机上说：“就那个天线边上，那个位置，很容易裂壳。裂壳太多了，我估计呀，起码有百分之六七十的机子会在
这个位置裂。”
这些老总，一个个你看我，我看你。说实话，我知道有些机子是在这个位置裂壳。但到底有多大的比例我是不知道的。我也不知到底是这款机子都这样还是有一个批次的机子都这样的。加上这么多的老总级人
物在场，肯定没有我说话的份。
空气凝固。
最后，营销咨询公司的老总可能是为了打破这种气氛，侧头对我说：“笨经理（用我的网名，当时这个老总叫的是我真实的姓），有这么多
吗？”
我被点名，焦点指向我。箭在弦上，不得不发呀。可是，这箭怎么射呢？
我思考的时间都没有。我又不能简单地说有或没有。
“错。C总，你说得不对。不是60%，是100%！ ”
我话一出，那些老总及那位C总，都惊呆。
我说了这句话，就得为这句话负责。但当时，我只知道，争论有没有60%其实没有任何意义的。客户希望我们提供零缺陷的产品。而我们
的产品又确实出现了质量的问题。
“C总！我们是有一个批次的机子，就在这个么一位置裂壳。C总，你进的第一批货和第二批货有没有这样裂过呢？”我把所有产品的比
例换成了一个批次的比例。
“这倒没有。”
“这个批次的产品出了一点问题。是因为原料供应商这边出了问题（其实我根本就不知哪个环节出了问题，总之，把这个问题推出去先）。现在我们公司也终止了和这家供应商的合作关系。还有，问题出了之后，我们一直在正确面确，积极解决。没有出厂的全部返工换壳。流入到市场的，只要是这个位置裂壳，不论是购机有没有超过一个月，经检测没有进水等其他因素，我们都换机处理。C总，你这里有没有哪个裂壳的
机子没有及时换机给你呢。”
“你们的售后服务确实是做得不错的。”
“C总，我负责这片市场，其实我差不多每隔一天就会来这里。对终端的情况我很清楚。”我把这条街上总共有多少家手机店，其中有哪几家有我们的真机上柜，有哪几家是我来之前就有模机上柜，有哪些家是我来之后提供模机上柜的。所以这些终端中，单页等宣传物料我都一
直在更新，整理。
“这些情况我都不清楚。一般都是下面店里打电话来要机子，我们就叫
一个人送过去的。”
“C总，真因为有客人对我们的机子有点兴趣，但顾客却没有办法
看到真机。等送过去时，人也走了。这影响到不少的销量。”
“我们这里都是这样做的。”
“C总，我了解过，这里确实都是这样做，但我们要做大做强，总不能学这种明显不利的模式。我也和几家对我们品牌认可度比较高的终端谈过。他们还是愿意拿出现金来从C总你这里备点真机的。”
“是吗？这情况我还真不知道。你怎么早不来找我呢？”
“C总，我来找你不太合适，因为你不是直接在根我们合作，我只是把我的意见反馈给杭州代理商这边，他们没有跟你说过吗？” “没有跟我说过的哟。这样吧，你回杭州，叫他们送点货来，我叫财务
安排一下货款。”
“C总，你看是送3箱来还是2箱来呢（一箱10部，我不问30
部还是20部，而特意改成箱）？”
“送2箱吧！”
“好的。C总，这次我们总部派下团队到全国各地，实地考察市场，准备编写标准化的销售教程。你这里是第一站哟。到时我们要抽调营销
员上去培训，还望C总大力支持！”
“一定！一定！”
这个亲身经历的案例，我时常想起。我认为最关键的一点，是我没有和客户去争论那个产品质量问题的比例，反而把这个比例说得比客户说得还要更大。还有一点，就是我偷换了一个概念。客户说的是整个产
品，而我说成了是一个批次的产品。
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