XXXXXXXX系统软件
实施计划书
项目名称：XXXXXXXX系统软件 实施单位：XXXXXXXXXXXXXX 时 间：XXXX年XX月XX日
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目 录
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、项目总体实施计划 ................................................................................................................ 4 1.1 1.2 1.3
工程实施原则 ......................................................................................................................... 4 项目总体推进计划 ................................................................................................................. 5 系统实施过程的质量保证活动说明 ...................................................................................... 6
方案设计阶段 ................................................................................................................. 6 1.3.2 实施准备阶段 ................................................................................................................. 6 1.3.3 安装调试阶段 ................................................................................................................. 7 1.3.4 培训试用阶段 ................................................................................................................. 7 1.3.5 上线使用阶段 ................................................................................................................. 7 1.3.6 验收结题阶段 ................................................................................................................. 8 1.3.7 系统正式运行及维护阶段 ............................................................................................. 8 1.3.8 各阶段辅助文档 ............................................................................................................. 8 1.3.9 实施过程提交文件汇总 ................................................................................................. 9 1.4 项目实施计划 ....................................................................................................................... 11 1.4.1 数据实施步骤 ............................................................................................................... 11 1.4.2 项目进度安排 ............................................................................................................... 11
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、项目管理计划 ...................................................................................................................... 12 2.1
项目管理组织结构 ............................................................................................................... 12
1.3.1
项目各方角色与责任 ................................................................................................... 12 2.1.2 任务分工 ....................................................................................................................... 13 2.2 项目范围管理计划 ............................................................................................................... 15 2.3 项目进度管理计划 ............................................................................................................... 15 2.4 项目风险管理计划 ............................................................................................................... 15 2.4.1 技术风险 ....................................................................................................................... 16 2.4.2 需求风险 ....................................................................................................................... 16 2.4.3 协调与沟通风险 ........................................................................................................... 16 2.4.4 项目人员风险 ............................................................................................................... 17 2.5 质量管理计划 ....................................................................................................................... 17 2.5.1 质量管理体系标准 ....................................................................................................... 17 2.5.2 质量控制过程 ............................................................................................................... 17 2.5.3 质量评定计划 ............................................................................................................... 18 2.5.4 质量管理措施 ............................................................................................................... 18 2.5.5 软件质量控制 ............................................................................................................... 18 2.6 项目协调与合作计划 ........................................................................................................... 21 2.6.1 协调与合作管理方案 ................................................................................................... 21 2.6.2 协调手段 ....................................................................................................................... 21 2.7 配置管理计划 ....................................................................................................................... 22 2.7.1 配置管理和版本控制 ................................................................................................... 22 2.7.2 变更管理的方法 ........................................................................................................... 23 2.8 文档管理计划 ....................................................................................................................... 24 2.9 人员管理计划 ....................................................................................................................... 24
2.1.1
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2.10 3
保密管理计划 ....................................................................................................................... 24
、测试计划 ............................................................................................................................. 24 3.1 3.2
测试工作准备 ....................................................................................................................... 24 软件开发测试 ....................................................................................................................... 25
模块测试 ....................................................................................................................... 25
3.2.2 功能测试 ....................................................................................................................... 25 3.2.3 性能测试 ....................................................................................................................... 26 3.2.4 分系统测试 ................................................................................................................... 26 3.2.5 全系统测试 ................................................................................................................... 26 3.2.6 容量测试 ....................................................................................................................... 26 3.2.7 压力测试 ....................................................................................................................... 27 3.2.8 灾难恢复测试 ............................................................................................................... 27 3.3 设计测试用例和数据 ........................................................................................................... 27 3.3.1 建立测试环境 ............................................................................................................... 28 3.3.2 测试执行 ....................................................................................................................... 28
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、培训计划 ............................................................................................................................. 29 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
培训目标 ............................................................................................................................... 29 培训方式 ............................................................................................................................... 29 培训对象 ............................................................................................................................... 29 培训地点与环境 ................................................................................................................... 29 培训计划及内容 ................................................................................................................... 30
3.2.1
4.5.1 4.5.2 5
用户培训 ....................................................................................................................... 30
系统管理人员培训 ....................................................................................................... 30
、验收计划 ............................................................................................................................. 31 5.1 5.2 5.3
验收组织 ............................................................................................................................... 31 验收内容 ............................................................................................................................... 31 软件系统的验收 ................................................................................................................... 32
6 、技术支持和售后服务计划 ................................................................................................... 32 6.1
技术支持与售后服务政策 ................................................................................................... 32
6.1.1 6.1.2 6.1.3 技术后援支持 ............................................................................................................... 32 技术后援支持方式 ....................................................................................................... 33 保修及系统维护服务 ................................................................................................... 33
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1 、项目总体实施计划
建设xxxxxxxxxxx医疗信息系统是一项复杂、长期的系统工程，为保证工程能够顺利地进行实施，必须要制定科学、合理、切实可行的实施计划。一方面要从组织上进行落实，成立强有力的项目领导小组和经验丰富的项目实施队伍；另一方面要制定严格的时间进度表，明确各里程碑的时间。同时还要制定工作原则，以指导项目的全面实施。
1.1 工程实施原则
1．用户方项目小组的成员，争取参与项目的全过程
用户方成立客户项目小组，在调研、安装调试、测试、培训、运行、验收、售后服务等项目的各个阶段，配合系统实施方的工作，一方面可以培训自己的技术维护队伍，为系统的使用保驾护航；另一方面，在实施过程中，协调最终用户和实施方的关系，保证项目的顺利进行，及时发现问题，并对项目进度和质量进行监督。
2．采用“两手抓”的方针，一手抓实施、一手抓使用
对于软件项目，之所以称为一个工程，很大程度上是因为软件项目的建设，除了技术因素外，还有很多的非技术因素需要考虑，并且必须被得到重视。衡量一个软件项目是否成功，很大程度上不是看这个软件项目采用了多么先进的技术，而是软件对用户来说是否实用，是否能够帮助用户解决许多预期的问题。国内很多软件项目的失败，很大程度上是使用抓得不够。建议在项目的试运行过程中，在抓系统维护的同时，也要狠抓系统的使用，实施方和用户方齐心协力帮助业务人员从原来的手工处理转到计算机辅助处理上来，在业务人员适应计算机辅助业务处理的过程中，尽可能早发现系统中存在的问题，从而最大可能地使系统保质保量的按时完成。
3．数据同程序同等重要
该系统的建设，数据位于首要的地位，程序的编写完成，仅仅意味着系统完成了一半，数据的收集、整理、录入，对系统的建设来说同等重要。在项目实施过程中，一定要重视系统中数据的录入工作，充分估计数据处理的难度，在系统建设之初，就将数据工作提到议事日程上来，安排相应的资金、时间等，将数
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据工作落到实处，只有这样才能争取系统早日达到实用化。
1.2 项目总体推进计划
为了有效地保证系统实施的质量，整个系统建设的全过程划分为方案设计、实施准备、安装调试、培训试用、上线使用、验收结题6个阶段，每个阶段完成相应的任务，确保信息系统的建设。
如下图所示：
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1.3 系统实施过程的质量保证活动说明
在实施过程中将发生的重大质量保证活动或由此将产生的质量记录和产品，项目管理与实施阶段划分密切相关，因此主要按照项目实施的具体阶段划分说明。
1.3.1 方案设计阶段
首先在获得中标通知时，需要在公司内部按照项目启动流程，指派项目经理、组建核心管理小组、分析干系人、申请建立项目。
在项目基本要素及项目背景等基本要素已经确定后，项目经理或实施经理会去客户现场进行详细的调研，了解项目的实施环境和客户需求。并将调研结果总结输出为《调研报告》，调研情况和项目基本信息作为输入，制定具体的实施方案，其中包括实施内容确认，此部分需要客户签字确认。作为后期实施工作内容的指导。同时根据制定的《实施方案》将其中的任务具体细化到对应的负责人和相应的完成时间得出项目的具体《实施计划书》。
项目经理在做好前期调研和计划工作后，组织与客户召开正式的项目启动会。与客户介绍之前的整体调研情况，以及制定好的实施方案和实施计划。并获得客户对之前工作和对项目计划的认可，另外也需要客户承诺配合我们完成整个项目周期的配合工作。
1.3.2 实施准备阶段
实施准备阶段的主要目的是为下一步的驻场安装做好各方面的准备工作，包括：软件定制、接口定制、实施过程设计、集成测试用例设计、硬件采购及调试、安装环境准备（包括网络、设备安装位置等等）以及实施工具准备。这一阶段的工作涉及、客户医院和各个第三方供应商，各方在准备阶段需要互相协调。
作为项目经理需要负责整体的准备情况的跟进，跟进第三方厂商接口的准备情况，跟进院方硬件设备的采购到货情况，跟进公司内部研发人员对客户需求定制化开发完成情况等等。
在一切准备工作完成后，客户需要向实施项目经理提出入场通知或入场申
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请，并在入场通知函上签字。项目经理与PMO会对实施条件准备情况进行检验并评估，出具《入场条件评估报告》。PMO在入场条件满足后，可向项目组发放《派工单》代表此项目已通过实施准备阶段，可以正式驻场实施。
1.3.3 安装调试阶段
根据产品安装部署手册，正式部署系统完成软硬件的安装，并对已完成的系统进行系统间的和数据集成测试，保证系统正确地按照要求地运行，在安装的过程中还需要满足客户或用户要求的定制化输出。
缺陷管理流程和需求管理流程为客户提出的需求及系统遇到的Bug处理方法提供了指导，实施工程师与研发按照流程完成缺陷的修复与测试。并最终由客户对已经过测试的系统进行验证。
系统安装调试完成，业务流程跑通验证之后，客户需签署《需求实现确认单》，代表项目可以进入培训试用阶段。
1.3.4 培训试用阶段
系统部署完成验证之后，由实施工程师或实施经理为客户进行统一培训，同时在客户试用系统的过程中也进行相关的操作细节和熟练度方面的培训，保证客户能够尽快熟悉系统，熟练操作使用。
在试用和培训过程中出现的新的需求和Bug同样按照安装调试阶段的处理方式由实施工程师和研发工程师一起解决，并完成相应测试。
客户在接受过培训，并熟练使用没有问题之后需在《培训记录》中签名确认。
1.3.5 上线使用阶段
该阶段的目标是使系统在用户环境下进行正常规模使用，实施人员监控系统的使用情况，及时处理所发现的问题，以保障系统的正常、平稳运行。
在上线使用过程中出现的新的需求和Bug同样按照安装调试阶段的处理方式由实施工程师和研发工程师一起及时解决，并完成相应测试，防止影响客
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户的正常业务活动。
系统完成客户要求的上线周期后，客户需在系统上线报告上签字确认。确保上线使用阶段任务均已完成。
1.3.6 验收结题阶段
正式运行后，由用户提出验收要求，双方共同制定《项目验收计划》，组成项目验收小组，共同进行项目验收。此时公司将向用户提交验收的各类文档，包括《用户手册》、《系统安装报告》、《上线报告》等。
验收工作将由用户组织的专家组对系统进行全面的验收和鉴定，并出具项目验收小组领导签字的《项目验收报告》，并签署验收意见，公司在此过程中将全程参与，在现场进行验收前的维护工作。
完成客户验收工作之后，项目经理还要确保项目转入相应的维护阶段，并在公司内部完成项目的结题。
1.3.7 系统正式运行及维护阶段
公司承诺对系统软件提供服务保证期，在保证期内提供免费的软件升级和维护服务；在保证期外，公司继续为系统的维护提供技术支持，对于软件升级提供优惠服务。
维护期的具体工作方式请见售后服务承诺部分，所有维护工作，包括软件出现问题修改、细节性功能的增强，用户都要以《售后问题及修改记录》的书面形式提交给公司，修改完成后用户应组织相关的业务负责人进行确认，并在《软件功能清单》中说明；如遇紧急情况可事后补齐。
1.3.8 各阶段辅助文档
《项目进度计划》，在实施中的各阶段，对于所发生的需要在现场进行较长时间工作的情况，如果在《需求调研计划》、《项目开发计划》、《项目实施计划》、《培训计划》等工作计划中未包含，则需要在工作开始前双方共同制订好《项目进度计划》，并严格据此执行，需要双方现场实施负责人签字生效。
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《项目进度计划》，在现场实施工作中，为了把阶段性的工作任务具体落实完成，需要合作双方每周一之前由公司实施工程师与用户组共同制定本周的工作计划，给出每个工作日上、下午的工作内容，以及双方的准备工作。计划制定完成后用户项目组向所有相关部门和领导发布，开始执行；实施中双方互相监督按照原计划开展工作；周五时双方负责人共同对本周计划执行情况进行总结，对原计划填写工作总结，详细描述各项计划的完成情况，未完成的部分应写明未完成原因和责任归属，必要时双方协商一起进行加班处理，力争按时完成；对于不能按时完成的必须调整到下周计划中进行。
《用户项目报告》，对于实施中各阶段较长时间不在用户现场进行的，或项目处于用户试运行、维护期的情况，为了使用户能够及时获知项目的进展情况和公司开发小组的工作情况，公司将在开发阶段每周向用户相关领导提交此报告，维护期内每月至少提交一次。
《阶段评估报告》，实施中当某一阶段性目标实现后，公司将对该阶段双方联合开发组的工作情况进行总结，编写该报告并向工程领导小组提交，及时总结经验教训，为下阶段工作打好基础。
1.3.9 实施过程提交文件汇总
以下是对上面的实施过程中将产生的文件汇总说明：
阶段 名称 《干系人登记册》 《调研计划》 《调研问题列表》 《调研报告》 方案设计 《项目风险表》 作用 识别并记录项目所有干系人，并分析他们对项目的影响情况。 评审级别 项目经理 变更控制 项目经理 调研按照计划执行并输出，项目经理，客防止遗漏，并可以让客户参户经理 与配合保证调研的效率。 识别并记录项目风险，不断更新，方便项目经理跟踪解决风险。 实施方案书定义和制定了整个实施过程方法。 项目经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 《实施方案书》 《实施计划书》 计划可以让项目经理和客项目经理，客户及时了解项目整体进度，户经理 进一步可以协助推进项目。 9
指导实施人员对产品安装《产品安装配置手册》 正确的步骤与说明进行正确得部署 《用户手册》 指导用户了解系统功能并正确操作 测试人员一定要按照测试用例严格按用例项目和测试步骤逐一实施测试。 客户在实施条件准备好之后要求项目组正式入场实施的通知 项目经理，开发经理 项目经理，开发经理 项目经理，测试工程师 项目经理，客户经理 项目经理，开发经理 项目经理，开发经理 项目经理，测试工程师 项目经理，客户经理 《集成测试用例》 实施准备 《入场请求单》 项目经理和PMO对实施条件《入场条件评估报告》 进行评估，防止条件不具备入场导致资源的浪费 《派工单》 《系统安装报告》 《集成测试报告》 安装调试 《缺陷测试报告》 《用户需求实现确认单》 《用户培训记录》 《用户试用报告》 《上线报告》 实施条件满足后的入场准入与通知 系统安装部署之后对整个安装过程的总结描述 系统安装调试之后需要进行集成测试验证 对安装调试过程中遇到的缺陷修复进行测试验证 项目经理，PMO 项目经理，PMO PMO 项目经理，实施经理 项目经理，测试工程师 项目经理，测试工程师 PMO 项目经理，实施经理 项目经理，测试工程师 项目经理，测试工程师 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 系统初步安装调试成功代项目经理，客表客户的基本需求已满足，户经理 需要客户签字确认 对用户培训过程与用户培训人员的记录 对用户试用过程与系统试用情况的总结 系统完成上线周期，满足客户上线使用需求 为项目验收提出标准和规范参考，以检查各个验收项是否满足 通过验收评审后，整个项目结束时客户需签字确认项目满足验收要求 项目验收后由实施转为运维阶段向客户需交付系统权限及文档，向维护人员需移交所有项目文档并介绍项目情况。 公司内部针对已验收项目项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 项目经理，客户经理 培训试用 上线使用 《验收标准》 《验收报告》 验收结题 《系统交付报告》 项目经理，客户经理，维护人员 项目经理，客户经理，维护人员 《项目结题报告》 项目经理，PMO 项目经理，PMO 10
做好经验教训总结，加入米健实施项目知识库 《项目进度计划》 日常工作 《用户项目报告》 《现场工作周报》 《阶段评估报告》 汇报项目进度 汇报项目情况 汇报每周项目进展 项目阶段性评审总结 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理，PMO 项目经理，PMO 1.4 项目实施计划
xxxxxxxxxxx软件实施的建设是一项庞大而复杂的信息化应用基础工程，需要分任务、分阶段组织建设，逐步实现总体目标。
1.4.1 数据实施步骤
1．基础信息
医院组织架构，各科室信息。 2．公共信息
公共信息是多个业务科室共用的公共信息，包括病人基础信息，门诊挂号信息，门诊收费信息，住院信息，检验检查信息等。
3．专用信息
专用信息是科室医学临床信息。
1.4.2 项目进度安排
系统建设分阶段进行，
第一阶段至合同签订后10天，完成如下工作： （1）组织数据的采集 （2）硬件环境的搭建
第二阶段，合同签订后20天，完成如下工作： （1）xxxxxxxxxxx软件实施的搭建将部署 （2）二次开发
第三阶段，合同签订后30天内，完成如下工作： （１） 系统开始正式试运行
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（２） BUG修改 （３） 系统性能调优 （４） 系统培训 （５） 系统验收
2 、项目管理计划
2.1 项目管理组织结构 2.1.1 项目各方角色与责任
需要明确的是，该系统是一个由用户、系统供应商、其他系统供应商、设备提供商等多方面共同组成的项目组实施。而这个项目组是由项目管理办公室领导。
项目管理办公室是由用户和系统供应商的高层领导人组成，这样可以充分保证项目实施能被正确的指导和推动，可以迅速解决在实施过程中出现的不可预测的原则性问题。
项目管理办公室中的用户成员有责任推动相关工作人员密切配合项目实施，对中心内部各部门所要达到的项目目标有清楚的定义，明确责、权、利关系，与项目组一起做好工作。
项目经理必须随时向项目管理办公室报告整个项目进展情况，向项目管理办公室负责，采取正确的实施行动来完成项目实施工作。
双方在项目中的角色和责任如下：
单位 用户 责任 业务系统的现状调查、分析； 提出项目需求； 组织方案验收 12
系统供应商 项目管理 负责系统连接或软件部署、配置、软件开发等技术文件； 负责项目实施；提出项目测试计划， 配合项目验收 产品提供商 提供产品的技术支持服务 在客户特别指明时提供产品安装调试服务 2.1.2 任务分工
在项目的实施过程中，如果没有明确的任务分工，将会造成“职责不清”的混乱局面，使工作关系与任务分配陷入多种的关联交叉状态，导致项目人员“不知所措、不知何往”，这将严重影响对项目的反应能力与控制能力，最终影响实施的进度与实施的质量。
所以要完成好一个项目，建立起一个完善的组织架构后，组织中必须要有明确的分工，做到“各负其责”，但同时需要有统一、有效的领导机构，作到“协调一致”，才能保证整个项目的实施。xxxxxxxxxxx针对本项目的具体分工如下：
（1）项目管理办公室：
将由用户项目部领导以及xxxxxxxxxxx管理层的相关负责人构成，建议与决定项目管理组人员的组成，接受项目管理组的汇报，指导与监督项目管理组工作，对重大问题作出决定，确保项目实施所需要的资源。
该小组在宣布中标后成立，项目验收后结束。 （2）专家顾问组：
将由用户、xxxxxxxxxxx、高级专家顾问组成，在整个项目执行过程中起顾问咨询等作用。
该小组在宣布中标后成立，项目验收后结束。 （3）项目管理组：
接受项目管理办公室的领导与监督，向项目管理办公室汇报；由用户、xxxxxxxxxxx的项目管理人员组成，xxxxxxxxxxx指派一名项目经理任组长。该组负责协调各相关单位的关系，处理所出现的各种问题；组织各个专业小组，制定项目总的实施进度计划，推进项目进度，解决工程中出现的各种问题。
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该组在项目管理办公室成立后设立，项目验收后结束。 （4）商务组：
接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的商务计划，负责商务投标，合同的签署，按照合同定货，跟踪；处理合同执行过程中由于合同条款的修改与变动而带来的各种问题。
该组在项目管理组成立后设立，项目验收后结束。 （5）财务组：
接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定资金运作计划，负责财务成本核算、成本控制、财务审计等，保证整个合同过程中各个阶段、各个方面的资金需要。
该组在项目管理组成立后设立，项目验收后结束。 （6）培训组：
接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的培训计划，负责协调与实施所有的培训工作，完成培训的组织、培训内容的审定、培训人员的落实、培训场地的联系、培训过程的组织、培训结业考试的组织、培训工作总结，按照合同规定完成所有培训工作。
该组在合同签署后设立，全部培训工作完成后结束。 （7）文档组：
接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的文档递交计划，负责收集与整理各个阶段的技术文档，按照合同规定完成所有的文档递交工作。
该组在项目管理组创立后设立，验收完毕，文档全部递交后结束。 （8）技术核心组（架构设计组）：
接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，由用户与xxxxxxxxxxx的技术核心人员组成。
负责制定详细系统设计、完成模型实验与测试报告、终端设备参数修改测试报告，并对系统实施过程中遇到的突发技术问题给予研究解决。
该组在项目管理组创立后设立，验收完毕后结束。 （8）设计施工组（开发组）：
接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报。
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主要工作包括负责项目实施的技术细节方案设计、设备精确配置、精确物理连接图及设备位置安排等工作；给出详细设计的文档、图纸、资料及工程安装手册；完成文档、图纸和技术资料的质量审核；勘查施工现场环境；软件安装调试的细节方案设计、协调组织现场软件安装调试；软件集成所需的功能定制开发、接口定制开发。
该组在合同签署后设立，测试验收工作全部完毕后结束。 （9）验收组：
接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，负责现场实施的质量控制，以确保工程高质量、高效率地完成；制定详细的验收计划，负责编写测试验收手册、对安装后的系统进行测试与预验收、进行验收准备工作、配合用户验收小组对系统进行最终验收，按照合同规定完成所有的测试与验收工作。
该组在安装调试工作开始后前设立，验收完毕后结束。
2.2 项目范围管理计划
项目管理范围包括本项目建设周期内各个阶段以及所有相关的建设单位、设备、软硬件、场地等内容，从软硬件采购、需求分析、系统设计、软件开发、系统集成、测试、验收、试运行、系统维护的全过程都包括在内，如项目启动、项目范围内容、项目范围变更等项，具体内容在项目实施前经详细讨论确定。
2.3 项目进度管理计划
针对本项目的进度管理从任务分解、时间进度安排到资源分配，每个阶段都有里程碑标志，每个阶段都须严格按照工期要求按时、保质完成，项目经理负责项目进度控制。
2.4 项目风险管理计划
通过对大量的风险事件进行分析，在本项目中下列事件出现的概率最大，影响也是最大的。如何使得将上述事件对项目造成的影响降低到最小，是项目风
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险管理的主要工作。首先需要预防上述事件的发生，其次当事件发生不可避免之后，应当采取必要的、事先准备好的措施进行工作，将风险对项目目标的影响降低到可以容忍的程度。
2.4.1 技术风险
xxxxxxxxxxx软件实施是一个采用先进的信息技术，在建设过程中需要与各个业务单位、多个技术支撑系统、多个业务系统之间接口。系统需要采集的数据量大、涉及的相关系统范围广，需要比较高的信息管理的专业知识。因此系统建设存在一定的技术风险，需要业主和系统建设方从系统开始建设之初，就要充分认识到该项目的技术难度，在系统调研、系统设计阶段就要进行反复的论证，在系统构架的时候尽可能采用国际上成熟的产品，借鉴相关的成功经验，同时系统的建设分步骤、分阶段进行，将技术难点逐个突破，力求将技术风险降至最低。
2.4.2 需求风险
xxxxxxxxxxx软件的建设是一个项目周期较长、涉及相关部门较多、数据量大、系统功能要求高的复杂系统，只能在建设过程中与多家业务部门进行沟通，才能逐步明晰系统的需求。同时，由于专业性较强，有些需求各业务部门人员根本不可能明确地提出，需要系统建设方根据已有的系统建设经验进行用户需求的引导。这些状况容易造成系统的需求不明确，或者系统的需求变更频繁，使得项目进展严重滞后，最后造成项目的失败。
为了能够减少该项目需求不清和需求频繁变更的风险，需要用户和公司在项目初期做好充分的需求调研，切实理解各个业务部门在信息方面的业务需求，尽可能避免对需求的误解和片面性。同时，在系统建设过程中，严格遵守项目管理的规章制度，对项目需求变更进行严格的审核与控制，以保障项目的质量和进度。
2.4.3 协调与沟通风险
在系统建设过程中公司需要协调多个部门，与这些部门的沟通与协调可能
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直接影响到本项目的质量与进度。因此，建立高效的协调与沟通机制，减少相互之间的误解与拖延，是保障本项目成功实施的关键点之一。这需要各相关单位充分理解项目沟通管理的重要性，严格遵守项目管理的各项规章制度，提高协调沟通的效率，降低项目协调与沟通的风险。
2.4.4 项目人员风险
由于xxxxxxxxxxx软件实施项目周期较长，技术难度大，因此项目人员压力会随着项目的进展逐渐加大，工作效率也可能会随着项目的进展逐渐降低，造成工作效率低下，甚至会造成项目成员的不稳定。这就需要用户与公司相互理解，明确共同的目标，发挥团队精神，同时要合理规划项目进度，作到劳逸结合，提高项目人员的积极性，降低项目人员的风险。
2.5 质量管理计划 2.5.1 质量管理体系标准
本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。
目前，xxxxxxxxxxx主要采用ISO9001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。针对本项目，公司将采用GB/T 19001-2000－ISO9001:2000质量体系标准，同时遵循SSE-CMM的安全实施标准，并在项目实施的过程中严格执行这些质量标准。
2.5.2 质量控制过程
本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。
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2.5.3 质量评定计划
为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。
本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。
2.5.4 质量管理措施
在项目实施过程中还将采取如下措施保障项目实施质量：
（1）产品到货后，对所有硬件设备应进行加电检测，同时对所有软件产品进行安装、产品授权验证。
（2）在项目实施前后对网络性能进行评估。
（3）在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、安全策略验证和应用系统测试。
（4）配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配置。 （5）项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点监控网络环境的运行情况、安全策略的验证和业务应用系统运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。
（6）在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。
2.5.5 软件质量控制
2.5.5.1 阶段性评审
软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控制。我公司在本系统项目组织中，由质量控制组负责质量控制和管理，采用软件度量过程采集信息对软件过程和软件产品的质量进行管理。
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对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软件过程的目标管理，量化的主要内容包括：产品质量、项目进度和资源占用。软件过程控制一般采用软件开发过程的节点控制的方法。
软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验的可重复应用的重要支持手段。我公司在开发本系统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时完成。在本系统的开发过程中，把涉及软件开发、应用的人员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次的软件系统的用户，乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重“需求” 与“监督”职能，乙方侧重“供求”与“控制”职能。甲乙双方实现职能的基础是软件开发过程的可视性，即从甲乙双方角度得到软件开发过程的可见性。如下图所示：
图（a）表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方给出需求后，经过乙方的开发过程得到的是最终结果，甲方对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解局部的软件过程，高层管理人员没法得到开发过程中具体的过程状态信息，不能根据过程状态做出决策。
图（b）表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，在软件开发过程的特定阶段设置阶段控制点（也称为里程碑），甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善与修改意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及项目资源消费。
2.5.5.2 测试
测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是不能被用于
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生产的。虽然，对各阶段的文档的审核也可认为是测试，但本项目所指的测试是指对应用软件的测试。做好测试是测试组的责任，测试组是与开发组相互独立的两组，且需要相当的技术和经验，对业务的理解要十分透彻。为保证测试的效率和质量需要主意以下几点：
1．建立高效合理的测试流程，包括：
建立尽量模拟真实环境的业务数据模型（即运行业务的初始环境）； 对测试案例的设计要有深度和广度；
特别在系统测试和验收测试阶段，安排好项目组的全体人员的任务和责任； 做好测试阶段文档和源程序的版本控制； 做好测试中发现的BUGS的记录及存档工作； 对发现的任何BUGS都要做好原因分析并记录归档； 做好回归测试；
防止对程序的修改而引起的其他问题。
软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下图描述了软件测试过程模型：
测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错过程既是交错的、同时又是并行进行的。在集成测试阶段中，测试一般应当由独立的软件测试人员来实施。这种方法一方面可以有效地压缩测试的总周期，但更重要的是可
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以避免开发者自身的思维局限，更加客观全面地进行有效的测试。
2.6 项目协调与合作计划
对项目实施中的沟通是项目完成的顺利与否的重要因素，所以在整个项目实施的过程中要有一套完善的沟通机制。
2.6.1 协调与合作管理方案
在项目实施中，将以项目经理为核心，实现全面、有效的沟通管理。其中： （1）项目经理从始至终控制整个项目的工作进展与步骤，是信息的收集者和发送者。
（2）项目经理要密切联系了解各干系人信息，及时传达给项目组其他成员。 （3）项目经理要每周与项目领导小组交换项目工作进展情况，确保项目按计划有步骤地进行，并提交全部项目管理报告给项目领导小组。
（4）项目经理要每周组织项目组成员召开会议，了解项目进展情况，分派工作，了解项目实施中的问题，及时解决。
（5）项目主管定期联系用户负责人，倾听用户对项目的建议和意见，并采取相应的措施，最大程度保证用户满意度。
（6）销售人员和用户保持正常通畅的沟通渠道，及时接受用户反馈意见。
2.6.2 协调手段
作为沟通的手段，采用如下方式进行项目的交流：
（1）进程报告（工程简报）：工程实施期间，各实施人员每天向项目经理报告工作进展；项目经理按照ISO9000质量管理体系的要求每周向公司提交《项目进展报告》；同时，项目经理每周向用户单位提交项目进展文件。
（2）周例会：必要时参加由项目管理组、用户方在每周共同召开的周例会，会议将对一周以来的工作进展进行回顾，总结问题点，分析原因，并确定解决方案。对下一阶段的工作任务进行部署。会议结果由项目管理组发布会议纪要。
（3）工程阶段总结：在实施的每一个阶段，进行工程阶段总结，评估上一
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阶段工作得失，为下阶段的工作进行必要的预沟通，解决隐患问题；
（4）多种形式的交流：项目经理与项目领导小组、用户、其它厂商之间、以及项目队伍成员之间保持通信联络，以传真、电话、电子邮件等方式进行沟通。
2.7 配置管理计划 2.7.1 配置管理和版本控制
公司采用相应的配置控制程序来管理新系统的各个部分，包括文档，需求，设计，数据库设计，编码，文件和数据。并在项目实际实施时制定配置管理计划，并委任一名配置管理员。
配置控制的目的是控制系统的物理和功能特性，确保整个系统的完整性。配置控制既是技术活动又是管理活动，它的过程包括：
配置项目发现和保存
每个配置项目要有一个编号，用来区别有不同需求和实施要求的其它项目。它还有一个版本号，用来标明该项目所处的阶段，在配置项目修改时，版本号要更新。配置系统要能够容纳新的配置项目，不必修改现存项目。
配置项目要保存在软件库里面。为确保足够的安全以及对所有可交付软件项目的控制必须建立如下典型的软件库：
名称 开发库 主库 静态库 状态 动态的 控制的 静态的 开发库是软件作为一系列模块进行开发和测试的动态库。主库是一个被控制的库，项目的放入和取出必须按规定并以一定的控制方式进行。例如，在单元测试成功之后，模块可以被转入到系统主库，然后供系统集成和系统测试。任何经过以上测试需要修改模块都要放回开发库，以供测试。
当主库达到一定程度的稳定后，就可以将它合成一个基准。每当基准发布以后，相关主库都要进行拷贝产生静态库。之所以叫做静态库，因为以后不再更新，并且归档。
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2．配置变动控制
只有当项目已经成为基准的一部分时，软件配置控制才能够进行，它主要控制：
评估对配置项目的变动 协调批准的变动
在本项目的执行过程中，项目经理将与用户一起定义处理配置变动以及变动授权管理方法。作为对于已经通过的单元，系统的验收测试项目的变动，需要更高级别的授权。
3．配置状态记录
配置状态记录包括所有配置项目跟踪报告，并且贯穿整个系统开发周期中，配置项目状态将通过配置管理员来跟踪和控制。
为有效进行配置状态记录，应该详细记录以下信息： 每个基准版的日期，版本和问题； 每份问题审阅以及文档修改的日期状态；
每份软件问题报告、修改请求、和修改报告的日期和状态； 每个配置项目的总结描述。 软件版本
公司将在版本文档内记录软件的版本，后续版本要附一个版本说明。该说明列出了版本内的配置项目，并且说明其安装步骤。而且，所有已经修改的错误和已经合并的新的需求都要有记录。要在提交新版本之前重新测试修改过的软件。对于每个版本公司保证文档和代码的一致性，而且保存旧版本。
2.7.2 变更管理的方法
产品的完整性需要通过变更管理来维持。用户需求的变化、系统需求的变化和系统设计的变化都被监控和跟踪，从而了解被批准变动的实施状态。控制变更的目的是为了确保只有经过批准的变更才能实施，确保变更情况传达到了相应的有关方面，提供它们考虑和获得它们的批准。
用户需求、系统需求和系统设计文档在通过评审并批准后将作为基准。当一个文档变为基准以后，就自动进入变更控制范围。任何变动都需要提交变更请
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求。变更管理由以下四个部分组成：变更请求、变更评估、变更批准、变更实施和跟踪。
2.8 文档管理计划
文档必须真实地反映实际工程状态。
文档的验收，不能是在项目验收时统一移交给用户单位，而应当根据项目实施的不同阶段，分批移交，在项目准备阶段就需要制定一个文档移交计划，在规定的时间里移交事先规定格式、内容的文档。
2.9 人员管理计划
人员的管理遵循几条原则：本项目中的参与人员在无特殊情况且未经用户同意不进行调换；系统保障期人员均安排参加此项目建设的主要技术人员；本项目的项目管理人员安排具有同类项目丰富项目管理经验的人员。
2.10 保密管理计划
考虑本系统的保密要求，公司承诺按照涉及国家秘密计算机系统要求进行系统建设的保密管理，并和用户签署保密协议，严格履行保密义务。
3 、测试计划
3.1 测试工作准备
为保证项目的质量，xxxxxxxxxxx将成立专门的项目测试小组，在项目经理的统一领导之下，完成本次项目的测试工作，首先，在项目开始时，测试小组要完成测试的准备工作，测试准备工作的重点主要包括以下几个主要方面：
对整个项目情况进行调研与了解，以熟悉整个系统的整体架构和实现功能等相关情况，制定出初步的测试计划；
确定测试管理工具的实施方案，对测试管理工具根据项目的特点进行合理
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规划；包括根据各个项目子系统的特点，制定相应的缺陷跟踪方案、版本提交计划等。
保证测试人员的到位，并对测试人员进行测试管理工具和测试相关基础技术的培训，要求相关系统测试人员先进行相关系统体系结构和功能的了解，为后期的设计测试用例奠定基础。
3.2 软件开发测试
本项目采用的测试种类包括：模块测试、功能测试、性能测试、分系统测试、全系统测试、容量测试、压力测试、灾难恢复测试等。
在进行测试前，需要编写详实的测试方案，其中包括测试时间安排、测试准则、测试用例、测试范围、测试目标、测试人员、出错处理流程及处理结果等内容。在测试案例中应包含对异常情况处理的测试，如数据不全、数据类别有误、数据不合法等。
各种类型的测试都是采用循环往复的“测试－改进”操作，以确保问题得到完整、充分的解决的过程。
3.2.1 模块测试
每个应用程序模块完成后，进行模块测试。模块测试的目的在于通过大量、反复的测试，尽可能地捕获程序编写时的编码及应用处理上的错误，并加以改正，使程序编写时的错误在这一测试环节得到控制。
3.2.2 功能测试
功能测试是对项目实现的功能进行测试。功能测试可细分为：独立测试和连续测试两部分。
独立测试是将本项目开发实现的功能一一进行独立测试。在测试过程中，将针对每一个功能制定相应的测试个案，进行严格的功能测试。如测试结果与实现要求不符，将由开发人员进行改进及完善，最终达到功能要求。
测试中发生问题时，编程人员会改动程序以便解决问题。系统将在修改后
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进行重新测试。此时其进行的测试不仅针对改动部分，还应对原已通过独立测试的部分进行重新测试。
3.2.3 性能测试
系统的性能是一个很重要的参数，本项目所指的系统性能包括系统的效率、响应时间及处理能力。在测试中，为每个应用设置响应时间、处理速度量度，评估系统的最高处理能力，在发现系统的性能不满足要求进，需进行相应措施对系统的性能进行调整。
3.2.4 分系统测试
针对各个分系统，根据不同的测试方案，按照测试方案中的测试步骤进行测试，进行测试结果分析，得出测试结论，对分系统的配置给出建议意见。
最终对每一个分系统做出一个分系统测试报告，主要内容为测试结果，结果分析，建议。对系统功能、性能、安全、可靠和扩展等每一方面都需有明确的结论和意见。
3.2.5 全系统测试
在分系统测试完毕的基础上，对整个硬件平台进行测试，主要针对各分系统的结合部，以及总体功能。与分系统测试方案一样，全系统测试也是根据测试方案按照测试方案中的测试步骤进行，最终做出系统测试报告，主要包含：系统功能、性能、安全、可靠和扩展等各个方面能否达到设计要求的结论，出现问题，建议解决问题方案。
3.2.6 容量测试
项目在投产前，建议进行容量测试，以找出项目投产后可处理的最大处理容量，确保能够平滑地过渡或避开业务处理高峰期。与此同时，通过对业务处理高峰期时系统硬件资源情况的占有量的获取，能够有效地调配系统资源。
通过容量测试，得知系统承载量，并结合业务发展增长量，可以推算出需
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要更换相关硬件的时间，以便用户可以提前做好应对准备。
3.2.7 压力测试
压力测试的目的是希望能够通过测试，得知在极短时间内对网站进行大量并发访问，是否会对系统造成瞬间无法承受的压力冲击，致使其运行异常甚至崩溃。压力测试可以获知系统的耐压程度，在必要时采取适当的紧急防护措施，如控制、分散等措施，减低缓解系统瞬间压力，防止尖峰时刻的出现，使系统得以稳定地运行。
3.2.8 灾难恢复测试
灾难恢复测试是指在模拟灾难事故发生的情况下，对系统的恢复情况进行测试及彩排。要尽可能地找出可能发生的灾难性事故，并一一进行模拟，查看系统的恢复情况。灾难恢复测试能够反映出系统备份的准确性及完整性，以及自动恢复功能的强弱，出具不同灾难恢复所需的时间数据，以此可以估算出在灾难发生时对用户所造成的影响及忍受程度。
3.3 设计测试用例和数据
测试用例和数据准备的目的是帮助用户在不熟悉实际环境的时候，能正常的测试系统并对系统做出正确的评价。
测试用例和数据的准备是一项枯燥和费时间的工作。为了提高工作效率可以从以下几方面着手：
将信息放在一个指定的位置，便于反复利用，降低变化产生的影响； 一次完成一个步骤，避免冗余和额外的工作； 尽早尽可能完成多个步骤。
为了保证每一个业务流程准备测试用例和数据的正确性，在测试计划中应遵循下列过程，并完成以下步骤：
确定要测试的业务情况类型 确定每个要求的测试用例
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合并所有的测试用例，生成测试大纲
编制测试脚本，包括必要的系统输入信息和期望的输出结果
检查信息保证每一步的准确性和完整性（即，确定业务情况类型、确定测试用例、生成测试大纲和编制测试脚本）。
3.3.1 建立测试环境
为了预防出现问题，如数据损坏或对系统资源的争用，需要建立一个独立的测试环境。在进行测试之前，根据测试计划中确定的时机建立一个独立的测试环境。其准备工作包括：
技术活动：如建立不同的服务器或在一台服务器上建立多个数据库实例，将相应的程序迁移到适当的程序库中；
数据准备活动：包括加载数据表，建立用户访问权限； 建立版本控制程序，保证有效的控制对系统的修改；
建立文档控制程序，保证随着系统的修改，有效地控制文档的修改（如，培训文档、联机帮助和用户手册）。
3.3.2 测试执行
测试执行的目的是发现不满足用户要求的任何问题，在真实的环境中，客户的工作人员按照准备好的测试大纲来对系统进行测试。
测试过程中的测试结果是非常重要的。文档可用于： 检查测试的进度；
确定测试过程是否需要改进； 分析系统是否准备就绪。
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4 、培训计划
4.1 培训目标
为确保系统投入使用后，能够稳定、良好地运行，达到建设预期的目的，将对用户相关人员进行全面、细致的培训工作。
本项目人员培训，是指对系统的使用人员、开发、系统管理人员进行培训。目的是使该项目的受训人员充分具备系统安装、配置、使用和故障处理的能力，了解与项目相关的系统软件和操作环境，以及对系统设计及其相关业务的认识，以便更好的开展工作。经过培训，保证贵方人员能够独立进行使用、管理、维护和日常处理，保证系统正常、安全的运行。
4.2 培训方式
本项目培训包括：统一的多人大规模培训与小规模日常试用过程中的培训以及对专人的一对一的多种培训方式相结合。
4.3 培训对象
用户单位本系统操作人员、技术人员、系统管理人员。
4.4 培训地点与环境
客户安排的培训地点和系统适宜的使用环境下进行培训
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4.5 培训计划及内容 4.5.1 用户培训
培训项目 参加培训人员 培训时间 培训人数 教师 培训目的 描述 操作人员 5天/期 15人 通过培训，使操作人员了解应用系统及设备的结构、工作原理，掌握正确使用与操作和排除一般故障的能力。 课程 结合系统操作说明书进行讲解 应用系统功能操作培训 业务管理培训 常见故障及排除方法培训 培训教材
用户手册、产品使用手册 4.5.2 系统管理人员培训
对系统管理人员进行培训。
培训项目 参加培训人员 培训时间 教师 描述 应用系统管理员 3天 3人 30
人数 培训目的 3人 使系统管理员对各种应用系统软件的安装、配置、优化、管理有一定的了解，可以进行日常的系统维护工作； 课程 结合系统管理需要讲解 结合应用系统二次开发所需知识讲解 课程内容包括： 培训教材
5 、验收计划
5.1 验收组织
由项目管理办公室组织项目承建单位、相关部门以及其他人员（技术顾问、其他开发商）组成验收小组，负责对项目各阶段进行全面的验收。
经过大规模的安装与调试工作，整个系统已全部实现连接，所要求的功能已全部实现。为确保系统在以后的运行中稳定、高效，没有故障隐患的存在，应当通过试运行阶段来发现存在的隐患、并解决问题，另外分析试运行阶段中系统的各项数据，并对系统进行评价和预测也是系统试运行阶段一个重要的工作内容。
5.2 验收内容
系统的验收包括：系统的实用性、稳定性、可维护性、灵活性、可操作性以及系统文档、代码、规范及注释说明等方面的验收。
系统功能：逐一检查系统功能是否达到设计要求 系统性能：逐一测试系统性能指标是否达到设计要求。
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文档资料：检查系统建设各阶段提交的文档资料是否齐全、合格。
5.3 软件系统的验收
验收方法：开发的软件通过用户验收测试进行验证。软件验收根据软件满足规定的验收合格标准进行判断。
验收标准：验收标准是在用户正式接收开发的软件并认为软件满足合同要求之前必须满足的条件。本文档中定义的所有验收标准是基于定量的和可度量/可观察的条件。
验收合格标准
6 、技术支持和售后服务计划
本项目验收后，其系统维护与技术支持将由公司技术支持与售后部门承担。公司承诺系统中的所有问题均可提出，由公司统一协调，对用户总体负责，项目售后服务期限终身提供免费技术支持服务。其中第三方软件技术支持与售后服务由原厂商提供。
6.1 技术支持与售后服务政策 6.1.1 技术后援支持
公司会结合用户的实际需求，本着长期合作的原则，以优惠价格提供高质量的技术后援支持。包括：
（1）咨询：系统服务期内，向用户或用户指定的承建商提供各种与产品相关的免费技术咨询服务（包括热线服务），包括热线电话，电子邮件（7×24），传真等方式。承诺最迟在2小时以内做出反应、24小时内提出解决方案。
（2）软件迁移与二次安装： 主要针对硬件环境变更或其他原因需要重新安装、软件迁移时，可在异地通过电话或电子邮件等其他方式配合用户完成所供应软件的二次安装；也可以经双方协商后，达成共识，由公司派出技术工程师作现场技术指导安装或直接安装。
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（3）软件升级：在服务期内，免费提供版本升级、产品换代更新。服务期满后，提供对相关软件升级提醒服务，协助制订升级计划，提供关于新版本改进性能的培训，远程或现场指导软件升级。
（4）状态报告和故障预测：在保修期内，在征得用户同意的条件下，公司工程师可定期通过远程方式监测用户系统的运行状况，或现场对系统进行检查，对应用系统现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高系统软件性能的优化建议。
（5）优化系统：虽然在系统安装调试时做过性能优化，但在实际运行时，公司还将根据业务运行情况、网络情况继续对应用软件平台的系统参数提供优化建议，确保系统随着业务的发展能够持续、稳定、高效地运行。
（6）扩容与改造建议： 当用户软件功能扩充或网络性能、应用系统性能下降时，公司会主动或根据用户要求，分析系统现状或故障情况，在深入了解用户目前及未来几年内的需求后，对网络扩容和改造、应用系统平台建设、应用系统改造提出合理化建议，并及时提供实施方案。
（7）客户满意度调查：根据ISO10006质量管理体系的要求，客户的满意是目标。及时了解客户对公司工作效率，服务质量的评价，进一步提高工作效率，改善服务质量。同时也是对工程师技术水平以及工作态度客观评价的一种手段。
6.1.2 技术后援支持方式
远程支持——采用电话指导或远程登录、电子邮件等方式提供技术支持。 现场技术服务——当远程支持无法解决用户问题时，指派技术人员、协调厂商提供现场技术服务。
定期跟踪——应用系统安装、验收完毕后，我公司会随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司派遣技术人员到现场解决存在的问题。我公司还定期派遣技术人员现场回访，了解应用系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。
6.1.3 保修及系统维护服务
在系统安装调试完毕并通过最终验收后，即进入系统的维护期。从这个阶
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段开始，系统正式进入使用阶段，承担起运载各项业务的重任，因而这一阶段将成为整个系统维护的工作中心和重点。根据用户的需要，提供远程维护（采用电话指导或远程登录）和现场故障抢修两种技术支援方式。
（1）服务范围 软件故障 系统故障 系统优化；
对系统问题的咨询服务； 其它必须的技术服务。 （2）响应时间
系统运行出现故障时，迅速提供技术服务，承诺2小时内给予解答，4小时提供解决方案；若有必要12小时内到达用户现场排除故障。
（3）服务方式 现场抢修方式；
远程维护（采用电话指导或远程登录）； 提供专业咨询和技术支持热线；
提供专门电子邮件信箱，用于技术咨询和回复。 （4）服务标准
现场支持——软件、系统技术专家将直接到用户的现场进行故障诊断，解决出现的问题。
完整的服务——到达现场后，工程师将提供连续服务，直到故障被排除、软件恢复正常运行为止。
预防性的维护——工程师将定期对系统进行现场诊断，根据需要排除故障，并调整有关参数。
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