1、投诉管理的目标
在食堂经营过程中，如出现投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。
我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理，规范职工投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。
2、投诉处理的原则
（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受职工投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知职工。
（2）遵偱谁的职工谁负责的原则。与职工投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。
（3）实行总结与改进原则。认真研究分析职工投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。
（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对职工投诉应认真积极调查处理，将回复职工及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。
3、食品投诉处理方案
（1）值班经理是投诉第一受理人。接到投诉后，在自己权限范围内的及时
处理，超权限的迅速上报分管领导。
（2）接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 （3）站在角度考虑问题，尽量缩短在感情上的距离。
（4）了解投诉原因和要求，告诉需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞。
（5）所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合。 （6）接触时，态度友善，不争吵、辩论。
（7）若属误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。 （8）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。
（9）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告，征求对处理办法的意见。 （10）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。
（11）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
4、服务投诉处理方案
（1）接到职工对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚职工的情绪，弄清楚职工投诉的目的，答应职工尽快协调解决问题，严禁与职工争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟职工沟通。
（2）与职工沟通，第一时间了解判断职工投诉的详细情况，迅速做出处理方案。
（3）处理职工投诉的注意事项： 1）受理投诉阶段
①控制自己的情绪，保持冷静，平和。
②先处理职工的情绪，改变职工心态，然后处理投诉内容。
③应将职工的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。
④报着认真负责的心态，真正关心职工投诉的问题。 2）接受投诉阶段
①认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰职工 ②给予职工足够的重视和关注
③注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 3）解释澄清阶段
①不得与职工争辩或一味寻找借口。
②注意解释语言的语调，不得给职工有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 ③换位思考，易地而处，从职工的角度出发，做合理的解释和澄清。 ④不得试图推卸责任，不得在职工面前评论公司/同事的不是。
⑤在没有彻底了解清楚职工所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
⑥如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理职工的期望，限时提出解决问题的方法。
4）跟踪回访阶段
①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 ②及时将处理结果向投诉的职工通告。 ③关心询问职工对处理结果的满意程度。
5、环境卫生状况的投诉处理
（1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；清扫工作的要求
①清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； ②定期彻底5S工作
（2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。 （3）定期消毒、彻底保洁
①每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
②每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。
6、处理制度
实行加减分制度，按照积分考核，积分少的进行处罚，积分多的进行鼓励与奖励，被投诉单独进行批评教育及处罚。
1.1奖励制度
（1）管理创新、技术创新、成绩显著。（20分-100分）。 （2）维护企业形象、利益、成绩突出。（20分-100分）。 （3）提出合理建议被采纳，经实施成效（显著20分起）。 （4）拾金不昧（20分，并全公司通告表彰）。 （5）及时消除安全隐患（20—40分）。 （6）节约成绩突出（20分-40分）。
（7）检举、揭发损害公司利益的行为（10—20分）。
（8）为公司招贤纳士，且员工工作满半年的根据岗位（40分）
（9）工作表现突出，得到领导的一致认可（20分-40分）。 （10）每月绩效突出的部门发放技能奖 （11）每月优秀员工。
（12）见义勇为、舍己为人、帮助他们防止事故，使公司及他人财产免受损失。（大会表彰、奖金奖励）
1.2投诉制度
（1）不按公司规定着装（处罚)
（2）个人卫生不达标，不准守食品卫生法“五勤”要求（处罚） （3）个人卫生责任区不达标（处罚）
（4）在工作场所随地吐痰、闲聊、吃东西、挖耳朵、掏鼻孔 （5）等不文明行为。（处罚）
（6）服务过程中不使用文明用语，态度强硬。（处罚）
（7）以上问题第一次出错或新员工，给予警告，第二次（处罚） （8）工作中脱岗离岗、根据时间给予（处罚）。 （9）被投诉，给予批评教育处罚40分。 （10）工作中玩弄手机，给予处罚10分 （11）工作时不按时出餐者给予处罚6分。
（12）工作中聚众聊天、打闹、抽烟、随地吐痰等不良行为。给予处罚10分。
（13）不按机械操作流程操作，未造成设备设施损坏，当事人照价赔偿；造成重大责任事故，当事人承担50%经济损失。
（14）工作中，人离开灶具未关闭水、电、气给予处罚10分，燃气未关者
给予处罚20分，油锅未关火给予处罚100分。
（15）工作中打架斗殴、辱骂、诽谤他人，情节较轻者对其进行批评教育并给予处罚40分，情节严重者开除并交由公安部门处理。
（16）有偷盗行为，一经发现，情节严重者开除交公安部门处理。 （17）上下班时禁止乘座货（客）梯，处罚10分。 （18）带非本公司人员进宿舍留宿，处罚10分。
（19）出品质量不合格，有异物，餐具、用具不洁，菜中有异物处罚10分. （20）已加工的食品出现异味或加工不熟 ，如未出售给予相关责任人原材料赔偿及5分
（21）处罚，如被质检检查或被投诉给予相关责任人原材料赔偿并处以处罚20、分
（22）以上，如已出售给予，相关责任人原材料赔偿及处罚20分以上。 （23）不听从工作安排，顶撞领导者（员工顶撞给予处罚10分，中层干部顶撞给予处罚20分）.
（24）下班后未能做好“三关一闭”者，未能按规定检查机器并在检查记录签字者。给予处罚4—10分。造成损失的，原价赔偿并根据情节给予相应的处罚。4-10
（25）私自吃、用、偷拿公司的原料及调料,视情节处罚10——20司的工用具、日用品带离工作区域，违者追回物品，给予批评教育并给予处罚10分。
（26）收尾工作未达到4D标准，处罚4分。 （27）工用具混用，不按规标准使用者，处罚4分。
（28）有色塑料袋和外包装箱进入厨房和冰箱者。蓝筐、白筐混用者，违处
罚4分。
（29）带外来人员进入工作区域，处罚10分。 （30）不参加公司会议、学习、培训等，处罚10分。 1.3食堂卫生投诉制度
（1）食堂内清洁卫生不达标，处罚4—10分。 （2）工作卫生责任区清理不到位，处罚4—10分。 （3）开餐前桌、椅有污渍，处罚4—10分。 （4）墙壁、屋顶清洁不到位，处罚4—10分。 1.4操作间处罚标准
（1）地面清洁卫生，不到位，违者给予处罚4分。
（2）排烟罩、抽风罩在烟道内手能摸到处有油垢、油泥，处罚4分。 （3）未能将容器生熟分开，处罚10分。 （4）私自改变烹调方法及口味，处罚10分。
（5）灶具、机械设备清洁卫生，未达到标准，处罚4分。
（6）操作过程中发生人为的责任事故应追究当事者责任，轻者罚款给予处罚10—20分，重者追究法律责任。
1.5加工间投诉制度
（1）食品、蔬菜、肉类、水产类等腐烂变质，原料赔偿及处罚10分。 （2）加工间内乱放杂物，垃圾未及时清理，处罚4分。 （3）加工的半成品未离地上架，处罚10分。
（4）机械设备未及时冲洗，有异味，明示负责人，处罚6分。
（5）蔬菜加工时，未能到先择（洗）、后洗（择）、再切、无草，无黄叶，
无杂质，处罚4分。
1.6冷荤间处罚
（1）冷荤间未做到“五专”，给予处罚10分。 （2）带有外包装的熟制品在冷荤间出售，处罚4分。 1.7收银人员处罚
（1）未能按照收银程序操作，做到快捷、准确、无错误，出现多收或少收，当事人按差额赔偿并给予处罚4分。
（2）“摔、甩、扔、丢”，投诉，处罚10分-40分。
（3）有作弊行为者，一经查实，处罚200分-1000分，当事人承担相应法律责任。
（4）私自挪用公款，处罚100分-200分。 （5）收银员中途清点现金，处罚10分-20分。 1.8售卖人员处罚
（1）打餐不标准，处罚4分。
（2）错打卡、漏刷卡，按额赔偿。打人情卡处罚40分，情节严重开除。 1.9洗消人员处罚
（1）餐具清洗不及时，乱堆乱放，处罚4分。 （2）各种餐具供应不及时，处罚4分。
（3）未能按照洗消流程进行操作,发生对餐具卫生投诉或质检人员查出餐具不洁,洗消人员处罚6分。
（4）垃圾桶未及时清理、外漏，处罚4分。
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