第一章管理目标
某某物业公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变 的承诺，“营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永 恒的追求，为此，我们依据《普通住宅小区物业管理服务标准》 中一级标准管理，承诺达到以下目标：
一、星级生活服务
高品质的物业，需要优质的服务与其相配套。我们将利用团 队多年的实际操作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项 规范及服务流程，通过系统、全方位、多层次的培训，提高员工 素质，达到真诚服务、星级居住的标准。
二、建立业主委员会
我们正式接管“水沐天城”物业服务的运作后，将在适当的 时机成立业主委员会，使物业公司的服务与业主自治相结合。切 实做好小区的物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新的项 目开发。
三、一级服务
项目进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业 主至上”的原则，依照《普通住宅小区物业管理服务标准》中一 级标准执行物业服务，确保业主享受高品质的服务。
第二章管理方案
第一节服务内容及标准
客户服务中心
客户服务中心是小区物业管理的窗口，其服务范围主要包括 业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、 收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务 及各类代办服务等。
依据我公司《客户服务中心操作程序及质量标准》，拟定如 下工作范围及要求:
服务内容 服务标准 微笑服务，热情接待，认真听取，耐心 解释，礼貌待人，不得因任何原因与住 受理住户咨询、投诉 户发生争执，受理投诉后及时与相关部 门联系调查处理，并做好记录、跟踪、 服 务 为业主办理装修手续、 受 各类证卡，将业主的资 理 料存档保管，安排与业 工 主相关的通知的发放 作 回访。 熟悉预约服务、收款和装修手续办理流 程及相关规定，耐心解释业主提出的疑 问，工作中服务上乘，收费合理，安排 及时，并做好各项原始记录，信息和统 计数据的传递，不得出现遗漏和误报。 协调各职能部门，分清缓急，合理安排 根据业主要求，统筹协 服务，做到认真、仔细、及时、准确地 调各部门为住户提供专 为住户提供服务，并做好跟踪、回访记 项服务 录。 办理网球场、游泳池等 各种健身、娱乐、休闲 设施的服务 商 打印、复印、传真、快 务 递、机票预订、及其他 月艮 特约服务等 务 统筹办公室的全面管 理，负责与外部各职能 部门的协调工作。 档案管理 热情接待，服务周到，认真做好登记、 预约、安排等工作 服务高效、快速、热情、周到 有较强的亲和力和组织协调能力，组织 召开工作例会；认真领会、贯彻执行政 府和职能部门的有关规定。 对行政文档按标准进行分类管理，注重 原始资料和外部信息的收集。 及时办理员工的转正、定级、升级工作， 内 勤 人事管理 加强与员工的沟通，按期组织员工的培 训工作和员工活动的筹办。 工 作 组织召开业主委员会会 议 每年召开一次业主委员会会议。 定期走访住户，进行住 户意见调查 每半年进行一次住户意见调查，对发现 的问题及时反映上级，对有意见的住户 及时给予书面回复。 受理住户费用收取情况 热情接待，耐心解说。 咨询。 收取管理费和代收代缴 费用。 认真仔细，不出差错。 协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员 管 理 装修现场管理 工 作 对装修现场进行巡视，检查装修工人出 入证、灭火器配备、有无违规情况，发 现问题及时下发整改通知单，并联系业 主，书面确认。 定期巡视空置房设施设备、卫生状况， 空置房及钥匙管理 发现问题及时处理，并做好记录。 对空置房及项目公区钥匙进行有序管 理，保证物品财产安全。 每日对项目公区环境卫生、绿化养护、 设施设备、秩序维护各岗位等进行巡 项目现场巡视 视，监督检查各岗位人员工作情况，查 阅各岗位工作记录，准确了解各项工作 完成及未完成情况，做好《项目日巡视》 记录，便于督促跟进。 二、工程维修部
水沐天城主要工程设施设备包括远程抄表系统、监控系统、 可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部主要工作
除了及时处理业主的零修、急修外，还要做好各种设施设备的维 护和保养，确保其正常使用和运转。
依据我公司《维修操作程序及质量标准》，拟定如下工作范 围及要求： 序 项 号 目 实施方案 督导计划 服务标准 1.每月检查数据 1 抄 采集箱电源及数据 1.主管每周进入维 护员操作系统核查 一次系统运行情 况； 1.保证月度水、 电、气抄表数据 准确； 表 采集板；日常巡视 系 检查煤气数据采集 2.季度进户核查 结果及时通报业 主和使用部门。 统 机，配合煤气公司 2.每月审查数据采 集报告； 采集数据； 2.每月打印一份 3.审查季度抄表核 抄表记录； 查及修正报告，确 3.每季度进户核 保进户核查工作得 查抄表一次，及时 以实施。 修正估表录入的错 误数据。 1.每周维护检查红 2 监 外线报警装置，进 1.工程主管、保安 队长定期检查监控 中心图像及运行记 1.红外线报警装 置灵敏，无误报、 漏报发生； 控 行障隘测试； 系 2.每周进行镜头维 录，并每周安排保 2•监控设备图像 统 护除尘，确保录像 清晰； 安员进行红外线障 清晰，硬盘录像 隘测试； 可保存一个月。 3 .每月全面检查线 2.工程主管每月组 路接头及系统元 件； 织全面检查系统线 路及设备； 4 .每半年由外委公 3.委外维护结果需 司维护检查一次。 由主管现场检查及 公司经理签署意 见。 L每天巡视机房次 数不低于3次，并 3 有 L主管每天巡视机 房一次，每周检验 信号质量一次； 1.电视信号质量 投诉1小时内解 决； 线 适时监控信号源质 电 量； 2.弱电工每天监测 信号质量一次，并 将结果汇报领班； 2.线路畅通及设 备完好率达到10 视 2.接业主报修1小 系 时内解决问题； 0%。 统 3 .每周全面检查一 3 .主管每月组织检 次线路信号放大 查一次系统运行维 器，发现问题一小 护情况，并审查运 时内通知电视网络 行维护记录； 公司解决； 4 .接入单位维护保 4 .每年信号接入单 养结果需报主管及 位系统维护保养不 公司经理签署意 少于2次。 见。 1 .每天巡视机房次 1.主管每天巡视机 1.视信号质量投 网 4 数不低于3次，并 房一次，每周检验 诉1小时内解决； 络 系 统 适时监控信号源质 信号质量一次； 量； 2.线路畅通及设 2.弱电工每天监测 备完好率达到10 2 .每周全面检查一 信号质量一次，并 0%。 次线路信号放大 将结果汇报领班； 器，发现问题一小 3.主管每月组织检 时内通知网络公司 查一次系统运行维 解决； 护情况，并审查运 3 .每年信号接入单 行维护记录； 位系统维护保养不 少于2次。 1 .每天早晚巡视检 1 .主管每月审查运 1 .图像及通话语 5 可 一次，保证系统正 抽检单元分机及电 总计、单元门机、 视 常使用； 对 子门锁使用情况； 室内分机及分机 查单元门机机门锁 行维护记录，每周 音清晰，可实现 2 .每周检查器件箱 2 .领班每周全面检 间转接通话； 讲 及备用电源； 系 查系统一次，并汇 2 .输入密码后， 单元门可立即自 3 .每年由外委公司 报检查情况； 统 进行系统全面维护 3 .委外年检结果需 动开锁； 检修保养一次，并 由主管现场检查及 3 .单元门开启后 根据需要更新电源 及配件。 公司经理签署意 见。 可自动关闭。 1.办理新卡及续缴 1 •内勤每天核实办 1 .系统自动运 6 停 管理费后当天内录 卡及交费情况，并 行，达到设计功 车 管 理 系 统 入用户信息； 负责督导用户信息 能要求； 2,系统管理员每周 录入； 2 .停电后10分钟 进行系统维护一 2 .工程主管负责督 内将道闸升起； 次； 导系统维护及设备 3 .基本达到用户 信息录入不过 3.维修班每天检查 巡视检查； 道闸、读卡器及出 3 .外委系统维护检 夜。 票机； 修结果需由工程主 4.外委公司保证系 管现场检查、公司 统维护半年内不少 经理签署意见。 于三次。 1 .每天开启前检查 1.主管每天巡视检 L定时间运行， 7 园 系统管网及控制部 查小区景观水运行 不随意调整运行 林 件； 效果，每月审查运 时间，保证小区 景 2 .每周根据需要进 行维护记录，现场 景观效果； 观 行系统反冲洗，并 抽查系统补水及反 2.设备检修及河 水 配制水处理药剂； 冲洗情况； 渠清洗提前树立 系 3 .采用井水补水， 2.安排督导年度维 标示牌。 统 不得使用自来水进 护保养工作，并实 行系统补水及反冲 施过滤设备填充活 洗； 性炭、石英沙； 4.每年进行一次系 3.领班督导毛发过 统设备维护保养检 滤器清洗。 修，管道阀门油漆。 1.主管每周巡视检 1.每隔3小时巡视 变 检查设备房，并填 配 写运行记录； 电 2.每月检查紧固系 系 统接线端子，保证 统 接触良好； 1.系统正常运 行，市电停电后1 查配电室不少于2 次，并抽查系统维 护情况，并审查运 行维护记录及能耗 统计表； 5分钟内发电机 供电，保证电梯、 消防、事故照明 正常使用； 3 .每半月维护保养 2.领班随时检查配 2.检修停电提前 发电机，并试车15 分钟； 电室值班情况及运 24小时以告示方 行记录填写情况， 式通知业主和使 4 .雷雨季节来临前 并参与发电机维护 用单位，商铺、 检查系统防雷接地 情况； 及试车； 办公场所书面通 3.主管每年组织进 知用户。 5 .每年度系统安全 行一次紧急停电事
检查并维护一次。
故演习。 L每2个月进行1 1.系统日常运行由
保安队长负责监督 管理；
1.系统完好， 报
警点位准确， 无
9 消 次普消末端水压测
防 试，每三个月进行
误报；
系 统 一次自消末端水试 2.系统维护、检测、 2 .按消防相关法 水，检查水泵联动 调试由工程主管负 情况； 责组织实施并验证 律法规要求运行 和维护系统； 2.每半年清洗一次 结果； 感烟、感温探头滤 3.保安队长每年组 网，每年抽查10% 织两次以上消防演 探头感烟感温报警 练培训； 情况； 3 .普消末端压力 保证不低于0.7M pa,自消自消末 端压力保证不低 于0.5Mpa； 4.委外年度安全检 3.消防系统委外日 查结果需报公司经 常运行维护管理， 理审核并签署意 消防系统联动设备 见。 调试检测由外委单 位承担，消防系统 安全年检由外委承 接单位负责； 4 .预警时值班人 员5负责内到达 第一现场。 1•每天巡视纯净水 1.每半年末端水质 10 次 供 少于1次，并填写 2.主管参与纯净水 水 运行记录； 系统管道消毒过程 机房不少于3次， 取样到市防疫站化 巡视生活水泵房不 验一次； 保证水质达到 国家现行标准要 求。 2.纯净水系统每半 及水池水箱清洗消
年消毒次数不少于 毒过程； .每出现一次水质 3次，生活水池（水 3
箱）每年消毒次数 不少于2次；并有 消毒处理记录；
化验不合格情况， 给予相关责任人处
DX1
训；
3.除操作人员外，
无关人员不得进入 纯净水机房；
4 .纯净水系统消毒
前提前48小时通知 到业主。
4.机房需人走上
锁。
三、秩序维护部
安全和消防工作是物业管理工作的重点，它关系着小区内千 家万户的生命和财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至 关重要的作用。水沐天城秩序维护部全面负责维护该小区的生活 秩序以及消防、治安安全防范与管理，目前岗位设置分别为大门 岗6个、巡逻岗2个、固定岗2个、监控岗1个。
依照我公司《秩序维护岗位操作程序及质量标准》，拟定如 下工作范围及要求： 序 项 号 目 实施方案 督导计划 服务标准 1.以身作则带 1.每天不间断的对各岗 1 领保安队员上 位进行督导，发现问题及 序 岗执勤。 时纠正处理。 维 2 .检查各岗位 2.保安队长组织每周班 护 的文明执勤与 长工作列会，及时发现并 班 着装情况，落 处理工作中的问题。 长 实防范措施。 3 .配合队长做 好队员的思想 工作。 4 .对上岗时发 生的突发事 件，要按规定 采取处置措 施，并书面报 告队长； 5 .负责对本班 员工作培训。 6 .负责小区巡 逻。 1.负责维护大 由安全主管、班长每天 大 2 门口的进出秩 不间断的对各岗位进行 门 序、社会秩序， 督导，发现问题及时纠正 冈 禁止小商小贩 处理。 着装符合要求，
表端庄，态度热友好，语言文明
L仪 情 礼貌，发生纠纷时在门前及大门 两侧摆摊设 点。
应打护誉。
作不公
到还司
骂手的
不，形
还自象
口觉和
、 维 声
2 .掌握出入大
门的车辆及人 2 .
以固定岗为主，
员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。
3 .发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；
4 .负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造 站立服务执勤。
3 .
工作未经许开工作工作岗做
其
他
不得吸烟。
4 .
交接
整
、
准
用的器械无损坏。5 .
随时位的清洁卫生。
6 .
所有记
与
物
完整、清晰。
影响当
事
认真可，岗位位上无
关
班确
，
保持外来品
出
、者
负责不得，不会客事
宜
记录佩
戴
值勤人员入
登
损，
， 离 在 和 ，
完 使
岗
登 记
失 应
成的
及心查处。
时报服务中
5 .
入外小来
区
人
需
员进 问
询、服务主确
放行。
6 ,
物有服具的确认条》
备查。
1.负责对小区巡 和周边进行巡 逻 逻检查，及时
LL4
冈
发现解决或报
告检查中发现
的不安全因
登记中心认
后
品出务中业主之《，
并
1.巡逻岗负责巡逻范围
内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件、防违规装修等），以及各种设施、设备的检查、登记。
，或方
入心签出留
1.统一着装，仪容
仪表端正，讲究文 明礼貌。
2.不得吸烟、听收
音机或随身听。
3.必须完整记录巡经 业 可
需 出 字 门 存
.班长每 素，以消除隐 5
患，保障安全。 天
逻检查的时间、地 不 点、部位、具体内
2,劝离夜间无 间断的进行督导,发现问
故滞留在巡逻 题及时纠正处理。 区内的人员， 及时控制巡逻 发现的可疑人 员，并视情况 报告值班人 员，根据指令 做好查控工 作，预防各类 案件的发生。
3 .在上下班高
峰期，切实做 好对业主的安 全保卫，防止 窃案发生，维 护小区正常的 生活秩序。
4 .按规定程序
处置突发事
容，且不得少于规 定次数。
4 .不得以检查为
名，与其他当班人 员闲谈。
5 .不得乘坐电梯巡
逻检查楼层；在执 行巡查任务时，不 得以任何理由或借 口推脱帮助业主的 责任。
6 .对人员进行查询
时，应注意有礼貌 地表明身份或出示 证件。
7 .消防设施巡
检做好记录，发现 问题及时上报、解 决。
8 .熟练掌握消防器
4 固 定 UU
冈
件。 5 .协助其他岗
位人员处理疑 难事件。
6 .按规定填写
巡逻记录，同 时作好定时巡 更踩点工作。
7 .消防巡
检：定期对项 目消防设施设 备巡视，检查 完好状况，及 时排除安全隐 患。8.配合装 修现场管理和 控制。
1.掌握本岗位
附近的车辆及
人员情况，发
现可疑人员应 及时查询、处
由安全主管、班长每天
材的使用，发生火 警，应立即采取应 急措施。
1.着装符合要求，
仪表端庄，态度热 情友好，语言文明 礼貌，发生纠纷时 应作到骂不还口、
不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正 处理。 理、报告。
打不还手，自觉维 护公司的形象和声 誉。
2.发生纠纷和
一般性治安问 题时，应依法 及时处理并报 2.以固定岗为主,
站立服务执勤。
5 车
辆
秩告主管，同时 及时疏散围观 群众，恢复正 常秩序；
3.负责执勤区
域内的公共设 施安全，及时 发现和制止不 良行为，对造 成影响、损失 的当事者，应 及时报服务中 心查处。
1.机动车秩序
管理：协助、
指挥车辆停
放，按照部门
由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督 导,发现问题及时纠正处 理。
3.工作认真负责,
未经许可，不得离 开工作岗位，不在 工作岗位上会客和 做其他无关事宜, 不得吸烟。
4.交接班记录完
整、准确，佩戴使 用的器械无损坏。
5.随时保持值勤岗
位的清洁卫生。
1.用正规的交接岗
礼仪进行岗位交 接，跟进上一班次 所移交的问题，保
统一规范进行 车辆停放。
2 .非机动车秩
序管理：规范 停放，检查非 机动车是否上 锁，防止非机 动车被盗及其 它安全事故发 生；
3 .检查客户车
上有无遗留或 附属物品，及 时提醒客户取 走，给客户做 好解释工作； 如无法联系， 必须及时交由 部门保管；
4 .严禁所有人
员在停车场内 进行修车和维
持良好的军体形 象，积极主动为客 户提供优质服务， 对外展示良好的企 业形象；
2 .保持岗位周围的
环境绿化卫生、成 品设施的正常运转 并加强保管力度， 严禁故意损坏，利 用设备设施另作他 用，严格履行岗位 职责；
3 .用标准的交通指
挥手势引导车辆按 照规定路线有序的 进出，确保交通畅 通无阻；做好非机 动车的安全管理工 作。
4 .积极主动的为业
主提供服务，认真
序 管 理
LLl
乂
护，防止取走 客户车辆上的 配件；
做全
好检
车查
场工
车作
辆，
的做
安 好
书面记录；
5.发生突发事
件时能迅速到 位，并按照突 发事件预案进 行处理；
5 .
车人安岗
负场员全位
责车共检周
协辆同查边
助安做，成
各全好保品
区管车护和
停 理 辆 好 设
施设备。
6 .对于客户非机
动车钥匙丢失或其 它原因，当值人员 必须进行有效证件 核对无误才能给予 放行；对于过夜非 机动车进行统一停 放并加锁登记。
四、环境部
水沐天城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园, 一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。
为了给业主创造一个干净、舒适、恬静、幽雅的生活环境，依照 我公司《保洁岗位操作程序及质量标准》、《绿化岗位操作程序 及质量标准》，，拟定如下主要服务内容及工作标准：
保浩保洁服务范 |、A 项目 rr 号 外围 1 .每天集中清 1 .主管每日 1 .路纹清晰 实施方案 包括公区保洁、家政服务、汽车护理。
督导计划 服务标准 1 区间 扫1次 巡视3次以 2 .无垃圾，无泥沙， 无积 道路 2 .水管冲洗次 上 数根据情况制 定，必要时用 洒水车冲洗 水，无污迹 2 ,领班随机 3 .无扬尘 检查 3 .保洁员按 规定填写《保 洁岗位巡视 表》 3 .随时保洁 花冈 L每日全面清 洁1次 1 .主管每日 巡视3次以 上 L无垃圾、无积水、 无污 迹、无积尘 2 石、 大理 石地 面 2 .推尘数次 3 .每月冲洗1 次 2.有光 2 ,领班随机 检查 4 .大理石抛 光、打蜡频次 3 .保洁员按 规定填写《保 根据情况制定
洁岗位巡视 表》
5.随时保洁
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