客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）选择一项：
A. 质量标准差距B. 管理层认知差距C. 服务质量感知差距D. 服务传递差距
你的回答不正确
正确答案是：服务质量感知差距, 服务传递差距 这是官方的答案，但是好像是单选题，。。。。。。
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）选择一项：A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型
要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）
选择一项：
A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念
产值中心论关心的焦点是（ A ）
选择一项：A. 产值（量）B. 销售额C. 利润
D. 客户满意与客户忠诚
从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ B ）
选择一项：
A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期
客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ C ）选择一项：
A. 信息的分析与提炼B. 流程设计C. 信息收集D. 客户互动
（ B ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。选择一项：A. 需要B. 欲望C. 需求D.购买力
（ B ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
选择一项：
A. 客户的即有价值B. 客户的潜在价值C. 客户的影响价值D.客户的学习价值
通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ C ）选择一项：A. 广告识别法B. 普遍识别法C. 介绍识别法D. 委托助手识别法
企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ D）
选择一项：
A. 生理性购买动机。B. 理智型购买动机C. 感情型购买动机D. 社会性购买动机
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ B ）。
选择一项：A. 功能需求B. 形式需求C. 外延需求
客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（ 对 ）
选择一项：对错
互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（ 对 ）选择一项：对错
业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（错 ）选择一项：对错
CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（对 ）选择一项：对错
组织设计的任务就是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。（ 对 ）选择一项：对错
CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。（ 对 ）
选择一项：对错
客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。（对）
选择一项：对
建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。（对）
选择一项：对错
客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。选择一项： （ 错）对错
在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。（错）
选择一项：对错
客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（对）选择一项：对错
VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。 （错）选择一项：对错
企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。（对）
选择一项：对错
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（B）选择一项：A. A级客户B. B级客户C. C级客户D. D级客户
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ A ）
选择一项：A. 财务部门B. 销售部门
C. 客户服务部门D. 网络
顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ A ）
选择一项：
A. 潜在顾客调查卡B. 现有顾客卡C. 旧客户卡D. 客户名册
在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ D ）
选择一项：
A. 通过行业组织进行调查
B. 通过金融机构或银行进行信用调查C. 内部调查
D. 利用专业资信调查机构进行调查
作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ B ）选择一项：A. 资金实力B. 资产质量
C. 资金的盈利能力D. 资金的变现能力
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ D ）
选择一项：A. 客户关怀B. 服务创新C. 客户互动D. 服务补救
俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ B ）
选择一项：
A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ）
选择一项：
A. 两者没有关系
B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户C. 正相关关系
D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工
客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A ） 选A结果判定错了。选择一项：
A. 质量标准差距B. 管理层认知差距C. 服务质量感知差距D. 服务传递差距
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ D ）
选择一项：A. 抽象性B. 非全面性C. 相对性D. 客观性
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ D ）
选择一项：A. 延伸服务B. 反映服务C. 意外服务D. 基本服务
企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ 错 ）
选择一项：对错
客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ 对 ）选择一项：对错
客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ 错 ）
选择一项：对错
测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ 对 ）
选择一项：对错
利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（对 ）选择一项：对错
在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（c ）选择一项：A. 客户品德B. 客户能力C. 环境状态D. 客户资本
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ c ）。
选择一项：A. A级B. B级C. C级D. D级
客户档案的基本形式是（ D ）
选择一项：A. 客户名册B. 客户资料卡C. 客户数据库D. 以上都是
建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）
选择一项：
A. 价值性和优化性B. 适用性和及时性C. 主动性和计划性D. 完整性和一致性
将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）
选择一项：
A. 按产品线分类B. 按顾客性质分类C. 按贸易关系分类D. 按客户购买规模分类
无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A ）
选择一项：A. 垄断性忠诚B. 亲缘性忠诚C. 利益性忠诚
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ D ）
选择一项：
A. 急需改进的因素B. 应该继续保持的因素C. 不占优先地位的因素D. 锦上添花的因素
完整的客户满意度测评体系，应包含（ B ）两个方面选择一项：A. 满意和忠诚
B. 满意度测量和评价C. 量化和权重D. 跟踪和改进
下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ B ）
选择一项：
A. 客户满意与利润目标是冲突的B. 客户满意以信息为支撑C. 强调以企业为中心D. 客户满意是静态的
客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（B ）选择一项：
A. 纠正和预防措施
B. 评价改进成果、巩固改进绩效C. 客户满意度调查D. 客户投诉与抱怨处理
渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ B ）选择一项：
A. 垂直渠道冲突B. 水平渠道冲突C. 良性渠道冲突D. 多渠道冲突
下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ D ）选择一项：
A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B. 开展促销活动
C. 与分销商结成长期的伙伴关系D. 工作、计划、关系方面的激励
渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ C ）选择一项：
A. 发展超级目标B. 协商谈判C. 诉讼
D. 建立渠道战略联盟
下面关于窜货的认识，正确的一项是（ D ）
选择一项：
A. 窜货是可以避免的B. 窜货只存在消极意义C. 窜货只存在积极意义
D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ D ）选择一项：
A. 提供市场调研信息B. 安排经销商会议C. 经常磋商
D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权
研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ 对 ）选择一项：对错
售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ 错 ）
选择一项：对错
客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ 对 ）
选择一项：对错
客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ 对 ）选择一项：对错
客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ 对 ）
选择一项：对错
自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ 错 ）
选择一项：对错
在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ 错 ）选择一项：对错
对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ 错 ）选择一项：对错
水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ 错 ）
选择一项：对错
渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ 错 ）
选择一项：对错
对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ 对 ）
选择一项：对错
会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ 错 ）
选择一项：对错
国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ C ）选择一项：A. 1/2B. 2倍C. 3～5倍D. 一样多
在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ C ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。选择一项：A. 利益共享者
B. 客户内部的关键人物C. 可以合作的竞争者D. 客户内部的决策者
要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ D ）选择一项：
A. 进行定制化营销B. 让大客户参与决策
C. 挖掘出大客户的真实需求
D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务
虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ D）进行不同的策略选择。
选择一项：
A. 波士顿矩阵法B. 模糊判定法C. 客户分类矩阵图
D. 客户吸引力——客户关系状态组合图
要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ C ）
选择一项：
A. 客户的经营范围B. 客户的需求信息C. 客户的个人资料D. 客户的行业资料
借助（ C ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。
选择一项：A. 微信B. 呼叫中心
C. 会员社区平台D. 即时通信工具
对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ C ）选择一项：
A. 设置点击“查看详细”按钮B. 设置一个提交问题的互动栏目C. 设置搜索框
D. 采用图示的方式来回答问题
根据研究发现，利用（ B ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
选择一项：
A. 周一上午八点至十点B. 周五下午五点至七点C. 周六晚上八点至十点D. 周日晚上八点至十点
外部列表Email营销是由( C )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
选择一项：A. 企业
B. 企业的网络营销部门C. 专业服务商D. 中国电信
顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ 对 ）选择一项：对错
电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ D ）
选择一项：
A. 独特的个性化内容B. 引起用户关注的内容C. 掌握用户嗜好的内容D. 以上都是
客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（对 ）选择一项：对错
企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ 对 ）选择一项：对错
定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ 错 ）选择一项：对错
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( D )的一般问题。选择一项：A. 30%B. 50%C. 60%D. 80%
用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ 对 ）选择一项：对错
顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ 对 ）选择一项：对错
关于大客户管理，表述的正确是（ D ）选择一项：
A. 大客户管理是一个程序B. 大客户管理是一套工作方法C. 大客户管理是一种管理思想D. 以上都正确
找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ 错 ）选择一项：对错
大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ 对 ）选择一项：对错
网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。（对）
选择一项：对错
配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ 对 ）
选择一项：对错
当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ 错 ）
选择一项：对错
纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ 对 ）选择一项：对错
采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ 错 ）选择一项：对错
二级关系营销的主要表现形式是（A ）。
选择一项：
A. 建立顾客组织B. 建立企业联盟C. 建立顾客档案
D. 开展客户满意度计划
关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ D ）为核心。
选择一项：
A. 企业内部关系B. 企业与员工的关系
C. 企业与政府机构的关系
D. 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系
（ A ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。选择一项：A. C/S结构B. B/S结构C. ERP结构D. C2C结构
呼叫中心可以很好地推进（ A ）的联系
选择一项：A. 客户与企业B. 企业与企业C. 企业员工之间D. 企业管理者之间
是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ A ）选择一项：A. 数据仓库B. 数据库技术C. 数据库系统D. 数据库管理系统
涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ 对 ）选择一项：对错
协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（错 ）选择一项：对错
体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（对 ）选择一项：对错
情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（对 ）
选择一项：对错
数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ 错 ）
选择一项：对错
涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ 对 ）选择一项：对错
顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ 对 ）选择一项：对错
当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（对 ）
选择一项：对错
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（对 ）选择一项：对错
客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A）
选择一项：
A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）选择一项：A. 统一指挥B. 专业分工C. 权责对等D. 控制幅度
客户关系管理的微观层面是指（D ）选择一项：A. 管理理念B. 商业模式C. 企业文化D. 应用系统
客户中心论关心的焦点是（ D ）
选择一项：A. 产值（量）B. 销售额C. 利润
D. 客户满意与客户忠诚
在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ）选择一项：
A. 客户财务贡献类指标B. 客户特征类指标C. 客户交易类指标D. 客户忠诚类指标
客户感知价值理论的代表人物是（ A ）
选择一项：A. 载瑟摩尔
B. 劳特朋（Lauteborn）C. 科特勒
D. 迈克尔•波特
依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）
选择一项：A. VIP客户B. 主要客户C. 普通客户D. 小客户
客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ 错 ）
选择一项：对错
CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。（对 ）选择一项：对错
业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。（ 对 ）选择一项：对错
客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。（错）
选择一项：对错
一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。（错）
选择一项：对错
一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。 (错）
选择一项：对错
“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低，对于企业而言，需要精心培育这些客户，增加其忠诚度。 （错）
选择一项：对错
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ A ）
选择一项：A. A级B. B级C. C级D. D级
客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ A ）
选择一项：A. 客户名册B. 现有客户卡C. 旧客户卡D. 客户数据库
客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B ）
选择一项：
A. 价值性和优化性B. 保密和法律保护C. 完整性和一致性D. 适用性和及时性
企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ C）
选择一项：A. 可靠性B. 有形性C. 响应性
下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ B ）选择一项：A. 垄断性忠诚B. 利益性忠诚C. 懒惰性忠诚D. 潜在性忠诚
在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ C ）
选择一项：A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 衰退期
“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（A ）
选择一项：A. 主观性B. 抽象性C. 相对性D. 非全面性
关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ A ）
选择一项：
A. 客户经常隐藏心中的不满意
B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主C. 是营销活动中的偶然现象D. 意味着商家失去客户
信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ 对 ）选择一项：对错
客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ 对 ）
选择一项：对错
在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）选择一项：对错
企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ 对）
选择一项：对错
对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）选择一项：
A. 提高信用额度B. 暂时取消信用额度C. 维持信用额度D. 适当降低信用额度
以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ C ）选择一项：
A. 独立积分计划B. 联盟积分C. 产品奖励D. 会员俱乐部
作为企业而言，最想保持和发展的是（ A ）选择一项：A. 信赖性忠诚B. 利益性忠诚C. 亲缘性忠诚D. 垄断性忠诚
一般情况下，客户考虑的第一要素是（ B ）
选择一项：A. 产品价格B. 产品质量C. 服务质量
D. 客户的需求和期望
考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ B ）
选择一项：
A. 总销售费用比较法
B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法C. 费用效率分析法D. 销售量分析法
渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ A ）选择一项：A. 相互信任B. 共同利益
C. 企业能力互补D. 企业规模相当
一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ B ）选择一项：A. 价格控制B. 淘汰控制C. 品牌控制D. 所有权控制
下面哪一项属于特殊渠道客户（ B ）
选择一项：A. 制造商B. 仓储业C. 中间商D. 最终用户
满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （对 ）
选择一项：对
整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ 错 ）选择一项：对错
竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ 对 ）
选择一项：对错
垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ 错 ）
选择一项：对错
市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ 错 ）选择一项：对错
独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ 对 ）选择一项：对错
有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（对 ）选择一项：对错
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ 错 ）选择一项：对错
下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）
选择一项：
A. 客户所在产业的增长速度
B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化C. 客户细分市场的增长速度D. 客户所在行业本身的特点
国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ C ）
选择一项：A. 5％B. 10％C. 25％D. 50％
划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（B ）
选择一项：A. VIP模式B. 80∶20原理C. 市场领袖作用D. 客户的忠诚度
在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ C ）
选择一项：A. 超级明星
B. 知名广告公司C. 全国性报纸D. 电视台
在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( B )。选择一项：
A. 网页的左上角B. 网页的右上角C. 网页的顶端D. 网页的底部
即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ A ）选择一项：A. 即时响应B. 交互式沟通
C. 一对一个性化服务D. 一体化信息交流
作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ 错）
选择一项：对
联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（对）选择一项：对错
提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ 对 ）选择一项：对错
无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ 对 ）
选择一项：对错
目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ 对 ）选择一项：对错
逆向营销是（ D ）。
选择一项：
A. 先企业后顾客B. 先生产后营销C. 先战略后战术D. 先战术后战略
建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ C ）选择一项：
A. 发布建立网络社区的信息B. 鼓励客户在社区里加强交流
C. 构建尽可能多元化的社区价值观D. 增强客户的社区自豪感
下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ D ）
选择一项：
A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ 错 ）选择一项：对错
完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ 对）选择一项：对错
客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）选择一项：A. 盈利特征B. 增长特征C. 感觉特征D. 技术特征
在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）选择一项：
A. 客户财务贡献类指标B. 客户特征类指标C. 客户交易类指标D. 客户忠诚类指标
以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）
选择一项：
A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ B ）选择一项：
A. 客户的潜在价值B. 客户的影响价值C. 客户的即有价值D. 客户的学习价值
早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ 对 ）选择一项：对错
所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ 错 ）
选择一项：对错
企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。 （对）选择一项：对错
客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。（对）选择一项：对错
客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。（对）
选择一项：对错
客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B ）
选择一项：A. 法人信用B. 品牌信用C. 财务信用D. 交易信用
情感营销着力于增加企业营销策略中的（ A ）。选择一项：A. 情感成分B. 体验成分C. 渠道成分D. 个性化服务
关于服务质量的认识，正确的一项是（ B ）
选择一项：
A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ C ）
选择一项：
A. 强烈地关注客户
B. 改进组织中每项工作的质量C. 主张集权
D. 坚持不断地改进
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ D ）
选择一项：A. 客户关怀B. 服务创新C. 客户互动D. 服务补救
保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ 对 ）选择一项：对错
几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ 对 ）选择一项：对错
一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ C ）
选择一项：A. 内部访谈B. 深度访谈C. 焦点访谈D. 问卷调查
客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C ）选择一项：A. 购买总成本B. 转移价格
C. 客户的转移成本D. 转移壁垒
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ B ）
选择一项：A. 中间商品德B. 价格
C. 外部经营环境D. 过高的销售目标
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（B ）
选择一项：A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 渠道窜货
会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ 错 ）
选择一项：对错
为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ 对 ）选择一项：对错
制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ 错 ）
选择一项：对错
选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ 对 ）
选择一项：对错
客户内部的一种角色——（ B ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。
选择一项：A. 守门人B. 影响者C. 技术指导者D. 掌握财务者
利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ D ）
选择一项：
A. 利用电子邮件可推动潜在客户购买B. 利用电子邮件可主动服务客户
C. 利用电子邮件可开展客户满意度调查D. 利用电子邮件可进行一对一的沟通
企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ 对 ）选择一项：对错
一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ 对 ）选择一项：对错
会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（对 ）
选择一项：对错
通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（错 ）
选择一项：对错
B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ 错 ）选择一项：对错
一对一营销的最后一步是（D ）。选择一项：
A. 差异化分析客户B. 建立数据库C. 差异化分析客户
D. 实现“企业—客户”的双向沟通实施一对一营销的第一步是（ A ）
选择一项：A. 识别客户B. 差异化分析
C. “企业—客户”双向沟通D. 定制服务
下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ B ）
选择一项：A. 客户联络B. 数据控制
C. 客户资料部门间共享D. 收集客户信息
“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（C ）
选择一项：A. ERPB. CRMC. SCM
逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ 对 ）选择一项：对错
关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ 错 ）选择一项：对错
ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（对 ）选择一项：对错
CRM系统仅具备营销支持能力。（ 错）选择一项：对错
关系营销中，（ A ）处于核心地位。
选择一项：A. 企业与客户B. 企业与经销商C. 企业与生产商D. 提供个性化服务
关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的(B)选择一项：
A. 较少强调客户服务B. 全方位的关系沟通C. 适度的客户联系D. 关注客户保持
情感营销着力于增加企业营销策略中的（ A ）。选择一项：A. 情感成分B. 体验成分C. 渠道成分D. 个性化服务
客户信息处理的第一步是（ B ）。选择一项：A. 客户联络
B. 对获得的数据进行基本校验C. 对数据进行结构化D. 数据使用和分析
在CRM应用中，数据处理主要集中于（ C ）。选择一项：A. 呼叫中心B. ERP
C. 客户数据库D. 公司媒体
频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（对 ）
选择一项：对错
分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。 （错）
选择一项：对
对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ A ）选择一项：A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度
虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ D）进行不同的策略选择。
选择一项：
A. 波士顿矩阵法B. 模糊判定法C. 客户分类矩阵图
D. 客户吸引力——客户关系状态组合图
重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ B ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
选择一项：
A. 建立大客户俱乐部
B. 使大客户参与企业决策C. 与大客户保持长久联系D. 帮助大客户提升利润空间
关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ C ）
选择一项：
A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ 错 ）选择一项：对错
电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ 错 ）
选择一项：对错
在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ A ）来解决渠道冲突的一种方法。
选择一项：
A. 发展超级目标B. 沟通C. 协商谈判
D. 渠道战略联盟
经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A ）选择一项：A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 横向窜货
渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ C ）
选择一项：A. 渠道权力B. 窜货C. 渠道冲突D. 渠道合作
企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ 错 ）
选择一项：对错
美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ 错 ）
选择一项：对错
企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ B ）
选择一项：
A. 实施服务一体化B. 提供个性化的服务C. 实施一对一营销D. 实施客户关怀
服务质量差距模型的核心差距是（ B ）
选择一项：
A. 管理层认知差距B. 服务质量感知差距C. 质量标准差距D. 服务传递差距
对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ 错 ）
选择一项：对错
客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）选择一项：A. 信息转化B. 资金转移C. 实体转移D. 所有权转移
CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）
选择一项：A. 流程设计B. BPR
C. 先进的信息技术D. 组织结构优化
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）
选择一项：A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型
当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）
选择一项：A. 稳定期B. 退化期C. 考察期D. 形成期
业务流程图就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。（ 对 ）
选择一项：对错
编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。（ 对 ）选择一项：对错
热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ B ）
选择一项：A. 售前服务B. 售中服务C. 售后服务D. 全程服务
客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ 错）
选择一项：对
PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ D ）选择一项：
A. 客户满意度信息获取B. 客户满意度信息分析C. 客户满意实现D. 客户满意度改进
捆绑销售策略是利用（ C ）来控制终端渠道客户的策略。
选择一项：A. 品牌B. 价格C. 产品线D. 所有权
产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ C ）选择一项：A. 忠诚客户B. 满意客户C. 大客户D. 普通客户
围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（B ）
选择一项：A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度
在互联网时代，( B )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关系管理的最前沿。
选择一项：A. 电子邮件B. 呼叫中心C. 即时通信D. 微信
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( D )的一般问题。选择一项：A. 30%B. 50%C. 60%D. 80%
电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ D ）
选择一项：
A. 独特的个性化内容B. 引起用户关注的内容C. 掌握用户嗜好的内容D. 以上都是
关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ A ）
选择一项：
A. 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。
B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。
C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。
D. 如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。
在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ D ）选择一项：
A. 收集客户信息
B. 建立新的客户沟通方式C. 帮助经营客户关系D. 以上都是
影响用户打开电子邮件的主要因素是（ D ）选择一项：
A. 预览窗口的内容富有吸引力B. 有折扣信息C. 有免费送货信息
D. 邮件的主题及内容的设计
一对一营销实则是（A ）的一种别称。
选择一项：A. 忠诚度营销B. 关系营销C. 数据库营销D. 服务营销
企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ 错 ）
选择一项：对错
下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）
选择一项：A. 正相关关系
B. 客户满意等于客户忠诚C. 负相关关系
D. 客户满意不等于客户忠诚
企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （对 ）选择一项：对错
体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（ 对）选择一项：对错
整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ 错 ）选择一项：对错
客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（错 ）选择一项：对
“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）
选择一项：A. 界面层B. 功能层C. 支持层D. 整合层
数据库营销的核心是（A ）。
选择一项：A. 数据挖掘B. 数据收集C. 信息收集D. 数据整理
下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ A ）选择一项：A. 订单管理
B. 市场资料管理C. 市场统计分析D. 服务合同管理
忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（错 ）选择一项：对错
没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ 对 ）选择一项：对错
CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（错 ）选择一项：对错
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