保洁作业指导书

第一章 岗位职责

●保洁班组长岗位职责

1、保洁组长在保洁经理（主管）的领导下，负责管辖区域内各保洁点保洁工作的组织、协调和监督检查工作。

2、按业主服务中心的统一要求，遵照公司各项规章制度和工作标准，尽职尽责开展工作。 3、每日负责保洁员考勤工作，对迟到、早退、旷工的员工及时上报主管。

4、负责日常工作安排，检查保洁员对责任区工作完成情况，对完成不好的员工给予批评、指导，一时解决不了的问题上报主管。

5、负责保洁绿化所需机械、物品、材料工具的保管、发放以及日常使用后的管理、收存及保养。监督保洁员对工具的使用情况，杜绝损坏和浪费保洁用品的现象，保证保洁用品在公司规定的时间内正常使用。

6、保洁组长要善于团结员工，调动员工的工作积极性，如遇一般问题及时解决处理，对于复杂情况或发现隐患要及时上报，不得隐匿不报或擅自处理。

7、负责保洁员休息室的卫生、各保洁、绿化岗位每日的工作质量检查，对不合格的服务指导、纠正，并填写日检表。管理好休息室的设施设备，每日下班前关闭水、电及门窗。

8、保洁组长系非脱产管理人员，既要做好本职工作，又要分担日常管理工作，责任较大，对此业主服务中心将根据保洁组长的表现和成绩及时上报公司予以奖励或处罚。

●内勤保洁员岗位职责

内勤保洁员在保洁组长的领导下，负责辖区楼内公用设施的保洁工作。其职责如下： 1、熟悉和掌握保洁工作规范中自己分担的保洁内容，按规定完成本职工作。

2、每日需对楼内清扫保洁，定时清运楼内垃圾。信箱、标牌、消防箱、防盗门、窗、墙面、地面等公共部位进行保洁工作，并不断巡视，以保持干净整洁。

3、每周需对楼内公共通道之外露管道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁。 4、每月需对走廊灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁。

5、每次使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具。 6、定期对楼内蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。 7、对楼内来访人员的可疑情况，及时与安管员联系。

8、接受班组长和上级领导的质量检查，发现问题及时纠正，确保保洁服务质量达到公司规定目标。完成保洁组长交办的其他工作。

9、要关心爱护公共设施设备，发现工作区域内的公共设施设备有损坏丢失，及时报告有关部门。 10、注意工作区域内有无形迹可疑人员，如发现及时报告有关部门。

●外勤保洁员岗位职责

外勤保洁员在保洁组长的领导下，负责楼外责任区域的保洁工作。其职责如下：

1、每日需清扫辖区内地面、道路、停车场、广场、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰迹、污迹。

2、每日需对公共娱乐设施进行一次以上的保洁；如发现公共设施有损坏情况，应及时报告有关主管人员。 3、每日要进行两次以上的生活垃圾的收集、清运工作。

4、每周需对公共场所的地面、围（护）栏、摩托车及自行车架、路灯柱等设施进行清洗工作。 5、每年需要对街面排水井清洗一次，定期进行消杀。

6、保洁工作、器具每次使用完后要清洗干净，统一存放与指定地点，并及时补充，申领。 7、维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。 8、完成保洁组长交办的其他工作。

9、保洁员要关心爱护公共设施设备，如发现工作区域内的公共设施设备有损坏丢失，及时报告有关部门。 10、注意工作区域内有无形迹可疑人员，如发现及时报告有关部门。

第二章 保洁员服务礼仪规范

1、保洁员要认真遵守公司的各项规章制度，积极参加公司组织的各项活动，爱岗敬业、勇于奉献、勤奋工作。

2、保洁员要做到按时上下班，不迟到、不早退，工作时统一着装、佩带胸牌、服装干净、仪表大方，工作时不做与工作无关的事情。

3、保洁员严格按工作区域卫生保洁标准的要求做好工作区域的卫生保洁工作。

4、保洁员在工作时禁止打闹、大声喧哗，在工作区域遇到业主时要主动问好，要严格执行公司的礼仪规范。 5、保洁员在工作中禁止与业主争用电梯，打扫及清运垃圾时，与业主同乘电梯时，要主动避让。 6、保洁员必须将垃圾运送到垃圾储运站或转运间，不得随意倾倒。

7、员工之间要相互团结、相互尊敬，如有意见可逐级反映，坚决杜绝吵架、斗殴事件的发生。

第三章 保洁员工作标准

●内勤保洁员工作标准

1、地面：地面每日清扫擦拖两次（早、晚）随时跟踪检查，要求地面清洁、光亮，保持无灰尘，无污渍，无烟头，无纸屑等杂物。

2、门窗、玻璃及框架：上层门窗、框架每月擦一次，下层门窗、玻璃及框架要随时擦抹，达到明亮、干净，没有任何印迹。

3、墙面：墙面、天棚每月彻底清扫一次，墙上设施如灯饰、电源开关、指示牌要每日擦抹，要求清洁、无灰尘，无蜘蛛网，无污迹。

4、前厅：厅内沙发、茶几、桌上物品、花盆、景物、卫生箱要摆放整齐、干净，每日擦抹，定期保养，要求无灰尘，无污迹，无杂物。

5、消防设施：厅内沙发、茶几、桌上物品、花盆、景物、卫生箱要摆放整齐、干净，每日擦抹，定期保养，要求无灰尘，无污迹，无杂物。

6、垃圾及垃圾桶：垃圾要日产日清，清运到指定地点。垃圾桶要每周清刷一次。垃圾桶摆放整齐，要求没有积水、异味和污渍。垃圾桶周围要用塑料布遮挡，防止污染环境。

7、电梯前室、两侧走廊：每天（早、晚）擦扫一次，随时巡视，要求没有积水、尘土、杂物。 通风口、理石墙面要每周擦拭一次，要求光洁，没有灰尘、污迹。

8、电梯：电梯内要求四壁干净，每日擦抹，门和叫梯盒要求无印迹，地面保持无烟头、纸屑，定期上光亮剂，门槽定期吸尘。

9、消防通道：要求高层楼梯一周擦一次，十层以下一周擦两次，踢脚线每月清扫一次，通道中的栏杆、扶手、指示牌等要每日擦抹一次，保持无灰尘、污迹。

10、洗手间：天棚、墙面每月打扫一次，要求无灰尘、无蜘蛛网、无污渍。地面随时擦拖，要求无积水，无纸屑、烟头。台面、镜面随时擦抹，要求无水迹，无污渍，光亮、清洁。卫生洁具每日刷洗一次，要求无锈渍、异味。洗手间要求备三块擦布，专布专用，台面一块、地面一块，洁具一块。

11、门前台阶：每日清扫门前、地毯、脚垫，保持无灰尘，无烟头，无痰迹，无杂物；地毯、脚垫要求摆放整齐，保持清洁、美观。

●外勤保洁员工作标准

1、街道、地面及台阶：每日集中清扫二次（早晨、下午），随时跟踪清扫，要求地面无垃圾、无杂物、无堆积尘土、无卫生死角。

2、花池、绿地：花池四周每日清扫，要求露出理石边线，花池、绿地中要每日清检杂物，要求无烟头、无纸屑、无垃圾等杂物。

3、广场：广场地面每日清扫二次，椅子、垃圾箱每日擦抹；建筑雕塑每月清刷一次（夏季清洗）；要求地面无痰迹、无灰尘、无烟头、无纸屑；建筑物无悬挂物，外观整洁、干净。

4、垃圾箱：垃圾箱每天清倒一次，每日擦抹，要求垃圾箱外表干净，摆放整齐，无异味。要求垃圾箱内胆套垃圾袋。

5、院内垃圾点：院内垃圾点要垃圾进袋，日产日清 ，每日垃圾车取走垃圾后，要及时清扫，要求垃圾点周围整洁、干净，冬季垃圾点无冻污迹，地面平整；夏季无异味、无污迹。

6、院内卫生：院内地面每日集中清扫一次，随时跟踪清扫，要求四周没有卫生死角。对饭店、企事业单位

的垃圾点，要求周围整洁、干净；对住户产生的建筑垃圾要督促及时运走，如发现住户不配合清理，要及时上报主管，由业主服务中心负责出面解决。

7、小区设施：对自己分担区内的物业设施要注意保管，每日查看，发现有损坏、丢失等问题要及时上报业主服务中心。

8、绿化：小区内的树木、花盆、草坪及绿地要随时拾检悬挂物及杂物，保持清洁。

9、建筑墙面、灯饰：建筑墙面不许张贴、喷写宣传广告等，一旦发现要随时清楚，墙面灰尘每月清扫一次，不能有悬挂物；灯饰每月清洗一次（冬季清扫），要求无灰尘、无悬挂物，外观整洁。（注：高处灯饰、构筑物由公司专业人员进行清扫擦洗。）

●消杀监督检查管理制度

目的

为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，营造良好的工作和生活环境，并保证用药安全、规范，防止人、畜中毒的事故发生，特制定本规定。 适用范围

适用于各项目日常消杀控制管理。 职责范围

1、保结班长负责日常消杀工作的执行。

2、部门经理负责消杀工作的监督、记录及检查。 工作程序

1、单位所用药物必须是爱卫办指定的合格药品。

2、消杀人员必须严格依照消杀程序进行消杀，施放有毒药品之前必须提前三天贴发通知，通知上必须注明放药地点、时间。

3、消杀药物必须严格按照规范放置，严禁放在人员易接近的地方。 4、施药后，按照消杀实施方案规定的时间进行检查，清理施药现场。 5、被消杀场所在整个消杀过程中必须派专人跟踪、检查、监督。

6、每次消杀完成后，管理处一定要作好《消杀记录表》保证每次消杀质量合格。 7、服务中心经理每月对记录表格进行核查，保证各项工作能正常的开展。 消杀区域

各项目公共区域、卫生间、负责入室保洁的房间、垃圾桶、垃圾中转间、园区等。 消杀药物

消杀药物一般用灭害灵、鼠药、来苏儿以及其它有针对性的消杀药剂等。 消杀方式：消杀方式以喷洒触杀为主。

消杀时间间隔 ：每半月对楼宇进行一次彻底的消杀活动，并跟踪记录。 进行消杀活动时应注意的事项

1、使用高效低毒消杀用品，按比例配制，用喷雾器按要求喷洒。喷洒时应做好预防措施，穿长衣裤，戴口罩，完工后换衣裤，用肥皂洗手。

2、大堂、楼层消杀活动一般不要在人员出入高峰时喷药，办公场所一般在非办公时间进行，如需在办公时间进行，应先征得院方同意后方可进行。

3、对外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的影响。梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或门上。学生公寓喷杀时不要将喷液喷在生活用品上。办公室及其配套设施应在下班后进行，并注意关闭门窗，将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

4、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。 5、每次消杀后进行检查并记录在《消杀记录表》上，存档。 灭鼠工作时间安排：灭鼠工作每月进行两次 灭鼠区域

1、所辖公共区域

2、食堂和会所的娱乐配套设施。 3、大楼内有老鼠出没的区域。

灭鼠方法：主要采取投放拌有鼠药的饵料和鼠胶。

投放饵料注意事项

1、先贴放一张写有“毒饵站”的纸片。 2、鼠药成堆放在纸片上。 3、尽量放在隐蔽处或角落。 4、禁止成片或随意撒放。

5、放鼠药必须在保证安全前提下进行，必要时挂上明显标识。

6、一周后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将记录在消杀服务记录表中。 7、消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。 消杀工作的管理与检查

1、消杀工作前，必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项。 2、应每次检查消杀工作的进行情况并记录于每天工作日记中。 3、现场跟踪检查，确保操作正确。

4、每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表，对上述资料存档一年。

第四章 保洁员应知应会

●公共设施被破坏、丢失怎么办

发现单元门锁、闭门器、及其它公共设施丢失或损坏，保洁员每天中午报告班长，统一填写报修记录单报客服中心，如遇井盖丢失或损坏、道板塌陷、路灯、铁栅栏等损坏紧急情况，立即报告班长或客服中心及时处理。

●发现其它情况怎么办

1、单元内可疑人、立即报告保安或班长、并对可疑人进行跟踪查看。

2、业主的钥匙插在门锁上忘拔怎么办：立即通知客服和业主取得联系把钥匙取回。

3、业主放在门口的垃圾、如发现有用的东西怎么办：应敲业主家门、经确认无用后方可处理。 4、如发现业主家传出烟味、煤气味、应立即通知客服与业主联系，必免发生意外事故。

5、见到违规现象怎么办：如乱倒垃圾、践踏草坪、违章乱建装修垃圾散放等应上前进行制止，如有问题则及时与班长或公管员取得联系。

6、当业主咨询事情、自己不能确定如何答复时、礼貌告知其业主服务中心电话。

第五章 保洁员考核标准

各业主服务中心日常工作考核标准，具体实施细则参照绩效考核表执行：汇总评分满分为100分，考核每扣一分扣除岗位工资1%，各部门扣分10分以下处罚当事人；部门员工每月扣分10分以上追罚上级主管领导；扣分30分以上处罚加倍。

●保洁员考核标准

号 评分 项目 分数 考 核 内 容 1、着装不整、上班不穿工作服。 仪容 仪表 2、上岗不佩带胸牌。 10 3、走路、干活无精打采，举止不文明。 4、工作、行走期间吸烟。 三 服务态度 21、工作时如有打闹、大声喧哗。 2 3 2 扣分 3 2 0 2、服务态度较差，受到业主投诉。 3、工作中与业主争用电梯，争抢先行、不懂避让。 4、上班期间内如发现有饮酒、吃食物。 5、同业主在工作区域内争吵打斗。 6、没有及时制止故意损坏公共设施的行为。 1、不服从领导工作安排。 2、不配合其他部门工作。 3、本人岗位职责不明确。 其 他 综 合 表 现 4、迟到、早退、脱岗、旷工。 35、不爱护公司公共财物，私自损坏公司财物，随意滥用、损坏卫生0 劳动用具、用品。 6、健身房管理员无论是否受业主邀请在健身房参与娱乐。 7、健身房管理员带外来人员进行娱乐活动。 8、对检查人员的检查工作存在抵触情绪，不配合检查工作；对检查中的问题强调客观理由。 5 2 3 5 3 5 3 5 5 5 2 2 3 四 ●外勤保洁员考核标准

序分评分项目 号 数 考 核 内 容 （一）工作部位：道路、台阶 每日早晚必须集中清扫两次，随时跟踪，如有杂物和堆积尘土、卫生死角。 （二）工作部位：绿地、花、盆栽、树木。 花池四周每日清扫，要求露出理石边线，必须随时拾检悬挂物、杂物，如有烟头、纸屑、悬挂物等。 扣分 3 3 （三）工作部位：广场 3 1、地面早、中、晚各清扫一次，随时跟踪清除痰迹、积尘。 2建筑墙面及灯饰： 二 工作要求 40 A、建筑物墙面不许张贴、喷写宣传广告等，一旦发现没有随时随地清除。 B、灯饰每月清洗一次（冬季清扫），如有灰尘、悬挂物、粘贴物，外观不整洁的。 3、休闲座椅：每日擦抹，随时跟踪，如不保持干净。 4 4 3 4、装饰物（建筑雕塑） 3 每周清扫（夏季擦洗）一次，如有灰尘、不整洁、悬挂物。 （四）工作部位：垃圾箱及垃圾点 1、垃圾箱必须每天倾倒一次，每日擦抹，要求垃圾箱外表干净，如不摆放整齐，有异味。 3 2、院内垃圾点没有垃圾进袋、日产日清，垃圾车取走垃圾后，未及时清扫，周边不整洁、不干净，冬季垃圾点有冻污迹，地面不平整，夏季有异味，有污渍。 （五）工作部位：灯杆、指示牌 必须随时擦抹，如不露底色，有宣传广告粘贴。 （六）工作部位：清洁机械 每周擦洗，如不洁净，有损坏，不及时修复。 5 3 3 （七）工作部位：院内卫生 3 1、每日集中清扫一次， 随时跟踪，如四周有卫生死角。 ●内勤保洁员考核标准

（一）工作部位：大厅及门前台阶、院内 1、各厅地面必须每日（早、晚）清扫、擦拖两次，随时跟踪，如有杂物，不清洗、光亮。 2、厅内沙发、茶几、桌上物品、花盆、景物、卫生箱如 不摆放整齐、干净，没有每日擦抹，定期保养，有灰尘，污渍，杂物等。 3、门前台阶、地毯、脚垫、扶手每日清扫，如有灰尘、污渍、烟头、痰迹、杂物等。 4、院内的护拦、门柱每日擦抹，如不露底色，有灰尘。 （二）工作部位：门窗玻璃框架 对上层门窗及框架必须每月擦一次；对下层门窗玻璃及框架随时擦抹，随时跟踪，如不明亮、有印迹。 （三）工作部门：墙面及设施 1、墙面、天棚必须每月擦扫，墙上如不清洁、有明显灰尘、蜘蛛网、污渍。 工 作 要 求 2、墙上设施（如电源开关、灯饰、指示牌）必须每日擦抹，如有灰尘、污渍。 40 3、灭火器、消防栓必须每日查看、擦抹、摆放整齐干净，如有丢失，不清洁、有灰尘。 4、不懂得消防设施的使用和有关消防知识。 （四）工作部位：垃圾及垃圾桶 1、垃圾日产日清，清运到指定地点，如不按规定工作。 2、垃圾桶每日擦洗清倒一次，如不清洁。 3、垃圾桶摆放不整齐、有积水、异味和污渍，垃圾桶周围不用塑料布遮挡，污染环境。 （五）工作部位：洗手间 1、天棚、墙面必须每月打扫一次，如有灰尘、蜘蛛网。 2、地面要随时擦拖，如有烟头、纸屑、积水、污渍。 3、台面、镜面随时擦抹，如有水迹、污渍、不光亮、不清洁。 4、卫生洁具必须每日刷洗一次，日常跟踪清洗，如有锈迹、异味。 5、洁厕用品没有及时更换一次。 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 二 （六）工作部位：电梯前室、两侧走廊 1、每日（早、晚）擦拖两次，随时跟踪，如有积水、灰尘、杂物。 2、指示牌、通风口、理石墙面必须每周擦拭一次，墙牙子每日擦拭一次，如不光洁、有灰尘、污渍。 （七）工作部位：电梯间 1、电梯间内四壁、镜子、镜框、门和呼梯盒必须每日擦抹、勤巡勤抹，如有印迹、烟头、纸屑。 2、地面要早、晚各打扫一次，随时跟踪，如有灰尘、杂物等。 3、门槽内要每月吸尘。 4、表面必须每季上光亮剂。 （八）工作部位：消防通道 1、每周至少打扫两次，擦拖地面和墙角。 2、指示牌、栏杆、扶手、通风口经常擦抹，如有灰尘、印迹，不清洁光亮。

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