高端物业管理方案

物业服务方案

xxxx物业管理有限公司

xxxx年xx月xx日

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高端物业服务方案

目 录

方

案

提

要

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第一章开发商及项目简介 —-----————-—-----—-——-—5

一、xx小区开发商简介 二、xx小区项目简介

第二章 xxxx物业服务需求及服务思路

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第三章 xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行 11

一、xxxx物业服务分期目标 二、xxxx物业服务标准 三、xxxx物业服务管理模式 四、xxxx物业服务运行机制

第四章 xxxx

一、客户服务 二、便民服务

物业管理服务方案与实施

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三、安全管理、车辆管理、消防管理、应急预案 四、环境管理

五、房屋与设施设备管理 六、智能化系统的运行管理 七、业户档案资料管理 八、社区文化活动 九、员工招聘与培训

第五章 xxxx物业管理服务保障措施

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一、全面推行人性化物业服务理念 二、即时服务和隐性管理相结合 三、职业化管理团队 四、实行计算机网络管理

五、全面实施ISO9001品质/14000环境管理体系

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高端物业服务方案 六、确立xxxx管理处服务型文化

第六章 xxxx物业管理机构设置及人员配置 -—-—---——-—-----—-— 58 第七章 xxxx

物业管理服务收支测算

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第八章 xxxx物业管理处的组建与入伙装修管理 --————-——-—-—76 第九章 xxxx

项目销售期的物业管理配合

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第十章 xxxx物业管理需要开发商配合的事项 -—-——-—--—-——-— 88 结

束

语

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方案提要

一、xxxx的物业服务目标，是向客户提供安全、有序、优雅的生活环境和商业运营环境;以规范、专业的物业服务，配合好源河地产的开发建设，升华丰富源河地产的品牌形象和社会口碑，是xxxx物业服务肩负的重要职责。

二、xxxx的物业服务重点包括：1、各类设备系统的正常运行，包括供电供水、电梯、安全监控、消防、停车管理等；2、规范化的治安和消防，避免盗窃和火灾的发生；3、有序的交通组织，通过交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理等确保交通的秩序和人流、物流顺畅；4、高水准的环境管理,实现整洁性、美观性、明亮性和舒适性的目标，确保生活、运营所需的环境条件；5、增值服务，包括邮件、邮包、快递等代收、保管,室内清洁、维修以及房屋租赁等服务.

三、xx物业拟从现有项目中抽调管理骨干在xxxx管理处担任经理和客服、安全和环境专业主管以及专业工程师，在清远及周边多渠道招聘基层员工，通过专业强化培训，高质量地完成xxxx物业管理机构筹建、验收整改、交付/入驻、装修监管和正常期物业服务规范建立等关键目标。

四、xxxx的物业管理费建议为：高层住宅1。44元/月·平方米，商业3元/月·平方米。除住宅外，其它物业类型的公共电费均据实分摊。地下车位管理费建议为:50元/个·月。

五、由源河地产支付xxxx的物业管理筹备发生的全部开办费，共计￥495714.18元。

六、xxxx全部交付后的人员编制为79人.

七、如需xx物业为xxxx销售现场提供物业服务，具体服务品质标准和人员配置另行商定,由源河地产支付相关服务发生的全部人工费用、物耗费用，并按人工费用总额的20%向xx物业支付管理佣金。

八、深圳xx物业管理公司拥有一流物管体系、专业人才、项目经验,国家物业管理一级资质和ISO9000品质/ISO14000环境管理体系，现为深圳市物业管理协会副会长单位、中国物业管理协会常务理事。xx物业有上100个项目的执行经验和专业、敬业的管理团队,强调针对具体项目量身定做物业服务方案，xx物业总部为项目提供强有力后方支援，确保项目在现场效果、管理服务规范、业主满意度和开发商配合等方面达到设定的目标。

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第一章 xx小区开发商与项目简介

一、xx小区开发商简介

xxxx开发商—-清远市源河房地产开发有限责任公司，是一家以房地产开发为主业的具有项目资源整体动作的实力派企业。公司成立以来，在社会各界的大力支持下发展迅速，在清远市开发了领先于当地房地产市场的品牌项目，也积累了丰富的开发经验.同时逐步扩大了在房地产领域的影响力与知名度。

二、xx小区项目简介

清远xxxx位于xxxx东、xxxx以西、xxxx以南、xxxx以北。总建筑用地面积约xxxx亩,其中市政道路用地占xxxx亩，村民实业用地xxxx亩,村民拆迁安置用地xxxx亩,开发商用地xxxx亩。项目总建筑面积xxxx平方米,其中住宅建筑面积739521。91平方米，商业及公共配套面积xxxx平方米，地下室面积xxxx平方米，架空层面积xxxx平方米。住宅总户数xxxx户，停车位xxxx个.

清远xxxx包括新xxxx村，新xxxx村，总建筑面积xxxx平方米，其中住宅建筑面积xxxx平方米,商业建筑面积xxxx平方米，地下室建筑面积xxxx平方米。停车位xxxx个,住宅总户数xxxx户。

新村以住宅为主，底层布置商业群房，为整个社区打造商业中心区提供完备资源。 开发商在开发中尽最大可能让社区环境和标志性的建筑群错落有致,规划上采用了点视高层与短拼接型形成的线型语言相结合的方式,围合成三个大的庭院,将空间概念无限延伸，让住户享受山海一色的惬意空间。公共配套部分则采用大聚居、小群落的控制方式排布，其中包括商业部分，主要在居宅区沿街面,以一到二层的建筑形式构筑商业步行街的大轮廓，同时在适当位置布署银行、邮局、便利店等配套设施，方便住户的使用.在整体规划中还设置有两处特色商业区,一是在鹿鸣路和滨江路交汇处的黄金地段，设置有一处集中化高端名店林立的商业设施,设计过程中将根据商业类别、建筑造型，采取与景观融入的措施,为市民提供一条极具特色的商业街区。

该项目在景观设计上,按组团模块与大花园、大环境结合的方式,营造围合和半围合空间层次。通过环境的创造，形成强烈的生活气息以及舒适的生活环境。同时也增强邻里间的交往，活跃了生活气氛,增强了小区整体上的凝聚力,使之不仅成为一个居住空间，同时也创造了一个多元化、开放化、整体化的城市大花园.项目在开发上还本着道路先行的原则，实行先修大道、逐步细化的修建策略，逐一实施,同时在基地现状中有一条东西

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走向的灌溉渠,考虑其特殊性,在规划中实行沿路掩埋的引渠方案,与道路一起施工建设，因此在道路设计上,除保留原有规划要维修的鹿鸣路与滨江路外,沿灌溉渠走向,将修建一条由滨江路到人民路的大道.

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第二章 xxxx物业服务需求与服务思路

一、xxxx住宅物业服务需求及服务思路

xxxx住宅的业户,以清远及周边社会各行业的精英人士为主体.这些业户经过多年努力获得了事业的成功，高度重视家庭生活、居住环境和生活品质与便利，强调人身财产安全和隐私保护，具备较强的法治观念和权利意识，理解物业管理服务的必要性且对服务效果、服务人员素质、服务流程规范都有较高期望。住宅业户的具体物业服务需求及服务思路，分专业简述如下：

1、客户服务平台：与业户无障碍沟通

 建立热情、礼貌的交流界面与现代化服务调度中心。  对业户服务需求做出迅捷而专业的回应。

 管理处将星期六作为重点服务日以便利业户办理事务。  提供特殊情况下预约上门服务。

 通过日常走访与定期问卷，把握业户对服务评价与改进要求。  设立物业管理流程开放日与管理处-业户对话活动。  积极面对业户投诉，持续改进服务品质和流程. 2、安全秩序管理：立体交叉、封闭有序

 针对xxxx治安特点设计安全管理方案，确保良好治安秩序。  建立以退伍军人为核心并经过职业化培训的保安队伍。  友好而严格的来访确认—记录管理，拒绝无关人员进入。  实行携带物品外出的业户签字确认程序，严防偷盗。  实行网络型岗位布点、24小时不间断巡逻.

 运用现代化的可视监控及红外报警系统，及时发现异常。  建立管理处跨岗位的全民警戒制度，人人安全有责。  与业户签订居家安全协议,定期培训保姆,联手防范治安隐患。 3、设备设施维护：专业到位、健康运转  实施严格规范的设施设备维护流程。

 配备经验丰富的专业技术人员和智能化维护监测设备.  确保设备设施的健康运行状态,及时养护、维修与更新.  定期检查消防设施、水压与报警系统。  重大检修事项做到提前预告。  定期组织设备设施的业户开放日。

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4、入户维修:快捷热心、确保质量

 急业户所急，第一时间抢修，限时到位。  实行工作态度、维修流程、品质保障的全面规范.  要求维修人员自带饮水、维修后清洁现场。  定期进行维修人员的专业技术培训并考核。  建立维修效果与业户对维修评价的回访制度。 5、清洁保洁：整洁优雅、干扰极小  科学设计清洁保洁作业流程.

 合理安排清洁保洁作业时间，避开上下班高峰期。  人过地净的多岗位交叉保洁.

 公共场地每日清扫、保洁，楼内大堂洁净无灰尘.  确保无卫生死角、积存垃圾、乱堆乱放.

 定期进行蚊虫消杀，事前通知避免对业户不利影响。  做到共用水箱定期清洗，下水道、沙井、化粪池通畅。 6、环境绿化：赏心悦目、和谐安全

 专业培植园林小品，精心营造人与自然的和谐。  修剪整齐美观，补苗及时，不露裸土。  了解和尽量选种业户喜爱的树木花草。

 重视绿化安全，不种有毒、带刺、致病、异味植物。  免费代业户养护枯萎花草植物，长势良好时送还。 7、家园氛围：社区文化、联谊邻里

 尽力消除冷漠隔阂，注入温馨感人的社区邻里情谊。  每年在xx小区入伙日举办邻里节活动，促进业户交流.  重点关注老人、小孩需求，组织相关专项兴趣活动。

 组织业户参与文艺演出、书画展览、球类棋类比赛、旅游活动。  配备xx小区健身休闲设施，与医疗机构合作组织健康咨询。  提供便民手推车、雨伞、医药箱。

二、xxxx商业物业服务需求及服务思路

xx小区商业为多业态组合体，客流既有xx小区业户，也有周边的消费顾客。商业物业服务的对象，既有商家客户，又有消费客户，其物业服务需求及服务思路如下：

1、确保购物环境的舒适性。物业服务要确保环境清洁、绿化养护、空间管理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护等方面工作的专业、规范，使商业

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的整体效果达到整洁性、美观性、明亮性和舒适性,增强顾客的心理美好感受和购物消费的兴趣。

2、确保设施设备的正常功能.监控系统、电梯系统、空调系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等运行频繁,对正常运转率要求非常高。为此，物业服务中须制订严格的设施设备的巡视管理制度、定期养护制度和大、中、小的维修计划，严格实施并监督设施设备的养护，确保设施设备养护到位、运转正常，创造商业正常经营的基础条件。

3、确保经营场所的治安与消防。商家多、客流量大，安全管理要求非常高，首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全。安全管理采取建立内保和外保的两种队伍建制，相互监督、相互牵制。加强治安巡逻、货物出入管理检查、停业清场、员工出入检查、防盗窃巡查等多种监控方式，采取人防、技防措施，确保xx小区商业的高安全系数.

xx小区商业与其它大型商场一样，消防是安全管理的重中之重.物业服务中应加强对消防设施的检查、管理和维护工作，制定消防安全管理制度，在物业管理机构内部建立专职消防管理队伍，联合各商家单位建立义务消防组织，制定消防事故处理紧急预案，定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动，确保xx小区的消防安全。

4、确保交通组织高效有序。xx小区商业的物业服务要与住宅物业服务充分协调，计划好交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理,以及紧急交通疏散的处理预案，确保交通通畅。

5、确保商业空间管理的规范性。xx小区商业业态较多，品牌复杂,商家有各自的特色类别和经营风格。因此为了维护xx小区商业的统一形象和风格,物业服务机构应该装修管理开始，加强对内部空间划分、店铺布置、装修风格、橱窗展示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准，加强管理监督，从而维护xx小区整体的内部和外部形象。

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第三章 xxxx物业服务的目标、 标准、管理模式及运行机制

一、xxxx物业服务分期目标

xxxx的物业管理将全面推行ISO9001品质/14000环境管理体系,并在项目全部交付使用后：

1、一年获得清远市物业管理优秀示范项目称号; 2、二年获得广东自物业管理优秀示范项目称号;

3、物业管理服务质量标准按广东住宅物业管理服务标准执行。

二、xxxx物业服务质量标准

项目 内容与标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对xxxx共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全. 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，并运用计算机进行（一） 管理。 综 合 管 理 服 务 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 7、根据业户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况. 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、经常与业户沟通，及时解答业户的咨询和处理业户投诉，进行物业管理服务满意率调查,征求业户的意见，改善服务质量。 11、每年开展四次以上健康有益的社区文化活动。 （二） 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全. 房 屋 管 理 2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修,属于小修范围的，及时组织修复：属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 3、每日巡查1次xxxx房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查________________________________________________________________________________________

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记录，并及时维修养护. 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业户公约(业户临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业户（使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、xxxx主出入口设有xxxx平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、产和公共配套设施、场地有明显标志。 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确:操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常. （三) 公用 设施 设备 维修 养护 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录,需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。 5、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。 6、设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。 7、xxxx道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。 9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施:对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业户做好通知工作。 1、xxxx主出入口24小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次:配有安全监控设施的，配备专门人员实施(四） 维护 公共 秩序 24小时监控。 3、有明显的车辆行走、停放标志，对进出xxxx的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。 4、对进出xxxx的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、每年对服务人员进行消防培训,对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （五） 1、每栋每层设置一个垃圾桶，每日上门收集并清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、保 洁 无异味。 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次。 ________________________________________________________________________________________

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服 务 3、xxxx道路、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次：楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水。 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次,发现异常及时清掏. 5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求. 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 （六） 绿化 养护 管理 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形,保持观赏效果。 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、定期喷洒药物，预防病虫害.

三、xxxx物业服务管理模式

xxxx物业管理处的工作，将采取由xx物业清远分公司直接领导，xx物业总部督导、源河地产进行监管的模式。公司根据xxxx的特征，本着高效、精简、安全、科学的管理原则,将在本管理处设立客户服务、安全管理、环境管理、工程维修四个部门并设置主管负责，由管理处经理直接对各主管工作进行管理。

四、xxxx物业服务运作机制

1、管理体系

管理处在内部管理运作上，采用各部门责任人明确分工，各自独立完成本职工作,又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络.而在整个具体运作中，管理处经理既是日常服务的指挥者,又是现场监督检查者。各项工作安排制度化,各部门主管负责组织日常服务工作，过程信息通过现场检查、客户反馈渠道返回管理处经理。整个物业服务经过持续的组织、评估、改进,使得管理处的工作做到有标准、有制度、有计划、有执行、有督导，保证物业服务的专业、规范和优质效果。

2、运作机制

xxxx管理处运作机制流程图

管理监督 ________________________________________________________________________________________

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3、管理运作流程 管理处运作流程图

管理处经理 指 令 信息反馈

客户投诉、查询、求助等 回访接受汇报 管通知相关部门

工安客

程全户

维管服

修理务

执行 处理完成 通知

做好记录

4、人员培训与管理 （1）人员培训

理处 监督指导 环境管理 培训,是xx物业的一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也是完成管理目标的重要保证。因此在物业管理处成立之日起，xx物业将实行一整套有效的培训计划，并予切实推行,以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才。公司将依靠这样的一批人才来确保出色完成xxxx的各项物业管理工作。

A、培训形式

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检查、落实

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（a）培训分三个阶段进行

入职培训：指员工在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等的培训。

上岗培训：对所有岗位员工在上岗前进行的基本技能、操作规范、工作标准以及安全培训、消防培训。

管理期培训：指管理处在运作过程中,对员工素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。

（b）培训分集中培训和各专业人员单项分类培训

集中培训：所有员工必须参加的基本培训，包括：项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。

分类培训：

秩序维护员培训:重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。 客服人员培训：重点培训礼仪知识、档案管理、服务意识、素质要求等 绿化工、保洁员培训：重点培训保洁及绿化规范、工作重点、素质要求等。 工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等.

（c）培训方式采取办班培训、在岗培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵等各种形式进行。

B、培训目标

(a）管理人员持证上岗 （b）特种工作人员持证上岗

（c）其它员工达到岗位技术精通、职责明确

（2）人员管理 A、招聘

管理处人员的组成,经理和主管从公司抽调组成，其它人员则坚持执行公开、公平、公正的原则对外招聘,公司奉行任人为贤,广揽社会有志、有才、有德人士的用人制度，同时根据xxxx的特点,在人员选聘上特别强调对人员人品素质及过往表现的考察.

公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。

定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩,招聘退伍军人，保

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安学校毕业生担任管理处的秩序维护员。

B、岗位责任制度

管理处内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每项工作的实效性.另一方面岗位责任制也落实到每位人员,每一岗位，专人专项,有工作责任，也有责任负责人，确保工作的落实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了管理处的整体工作的顺利开展。

C、绩效考核与竞争

管理处制订一整套完善的绩效考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体的要求.以便促进管理处的工作不断的完善和不断的创新.

（a）绩效考核

日绩效考核:由专业口负责人、班组长对责任人每日工作的检查考核。

月绩效考核:由管理处经理对管理处工作的检查考核，公司本部对管理处工作的检查考核。

年中绩效考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对管理处工作的综合考核. 年度绩效考核：由公司对管理处年度工作进行全面的绩效考核和总结，并做出考核结论。

(b）竞争

管理人员班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。

D、人员的稳定性与更换 （a)稳定

xx物业将为所有xxxx管理处的员工办理合法的用工手续，签订劳动合同，提供优厚的待遇，努力保障整个服务团队人员的稳定性。

（b)更换

xx物业xxxx物业管理处所有人员的更换，都将在48小时内通知源河地产，主管及以上人员的变更,将提前48小时通知源河地产。

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第四章 xxxx物业管理服务方案与实施

一、客户服务

在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代,谁能提供更细致、更便捷的服务，谁能赢得业户，谁就能赢得市场。我们实施一站式客户服务,正是这种趋势下的产物。管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；从信息的接收到信息的处理,以全程服务的体系去支持管理模式的运行。

1、客户服务中心职责

(1) 负责管理处的日常行政事务

(2) 负责接待并处理业户对管理服务工作的各类投诉. (3) 负责答复业户的各类咨询，为业户提供尽可能多的生活便利.

(4) 受理业户的各种维修申请，安排有关人员予以落实，跟踪服务过程，及时进行服

务质量回访.

(5) 接待、转呈业户的装饰装修申请。 (6) 建立并专人管理业户资料档案。 (7) 为业户提供商务中心服务。 (8) 负责车位出租手续的办理。 (9) 为业户提供部分专项(中介）服务。

(10)负责制定社区文化活动计划，并组织社区文化活动的开展。 (11)负责制定管理处办公用品、各种材料的采购计划并实施采购。 (12)按规定为业户将贵重物品搬离xxxx开具搬出物品放行条. 客户服务中心服务流程图:

管理处经理 决策指令 重要事项请示 调度 信息 客户服务 各部门 业户 反馈 反馈 中心 客户服务中心的功能定位,决定了其特点：全和细。“全”是指其对xxxx信息收集渠道全,对xxxx熟悉和了解的程度全面到位；“细\"是指客户服务中心员工的工作要细致、服务项目划分要细。这是物业管理者与xxxx业户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位,关乎到业户对xxxx物业管理水平的评价和满意度。因此，对于xxxx的客

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户服务服务工作，我们精心设计了高效、实用的服务模式。

2、强化客户服务中心作为信息中心的作用

客户服务中心是整个管理处的信息“中枢\".客户服务人员的职责之一就是收集与xxxx管理、服务相关的信息,通过客户服务中心的整理和分析,使服务供方与需方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为业户提供及时、准确、便捷的服务咨询。这就要求我们做到：

（1)加强管理处内部沟通，使各部门之间的沟通交流通畅，保证各种信息全面、及时向客户服务中心汇集.

（2）为业户群提供通畅的信息反馈渠道,确保业户的各种需求能及时得到传递与关注。如：24小时热线、意见箱、公司网站、来访等。

（3)建立完整的业户档案资料信息，如业户基本情况、业户健康档案、业户喜好与特点等.档案的建立信息一方面通过业户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根据这些信息开展各项贴心的、符合业户需求的服务.例如联系医院给xxxx老人做健康检查;开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。

（4）加强与行业户管部门及相关部门的沟通，掌握行业政策与动态。

(5）强化各种信息的采集手段，加大信息收集量，为客户服务服务提供有效依据。如：互联网、报纸、杂志、文件等.

（6）由于服务咨询需要庞大的信息量支持，就需要在管理上加强计算机的应用。

3、以业户为关注焦点，推行业户满意战略

我们真诚关注业户，把业户的需求永远摆在第一位，实行缺陷极小化服务。在工作中,高度重视服务意识和服务效率,不管是大事还是小事都能在这里得到最大关注,使投诉当日有回音、故障维修处理不过夜.把一切服务不合格、不及时的现象消除在萌芽状态。

4、建立业户满意度调查分析程序

只有充分了解业户的需求才能提供业户最满意的服务。满意度调查是物业管理阶段性工作的总结，是业户对管理处工作的评估，并为进一步挖掘业户潜在的需求提供有效的信息，推动xxxx物业管理服务水平的提高。

在xxxx,业户满意度每半年调查一次，这是全体业户对物业管理公司行为的事后控制方式。调查表由源河地产和xx物业联合在xxxx发放、收取。

业户满意度调查的内容有： (1）安全管理

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(2）消防管理 (3)绿化管理 (4）清洁管理 （5）消杀工作 （6）设备管理 （7）入户维修 (8)家政服务 (9)社区文化 （10）服务态度 （11)综合评价 (12）意见建议

调查表回收后进行统计分析，内容有: （1）业户关注什么? （2）业户的不满意有哪些？ （3)业户有何潜在需求？ （4）管理处服务优劣何在? (5）有何急待解决的问题? （6）应长期重视的问题是什么？

（7）各项目的指标变化情况？原因是什么？

5、建立与业户沟通程序

有效的沟通对于我们开展物业管理服务工作非常重要。有效的沟通能增进我们与业户的彼此了解，建立互信。

所以我们向来都非常重视与业户的沟通工作，在实际工作中建立起完善的业户沟通程序。并建立稳定、畅通的沟通途径如：业户来访、电话来访、互联网、上门拜访、xxxx宣传栏、楼栋通知栏、业户意见征询及xxxx的社区文化活动等。

6、建立业户投诉处理程序

投诉是业户认为我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。投诉是改进的源泉。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉,妥善处理投诉。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作是一个积极的促进。我们将在客户服务中心设立专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在xxxx建立畅顺的投诉处理渠道。

投诉处理的方式 （1)首接负责制

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（2）专人负责制 业户可采用的投诉方式 （1）来人投诉 （2）来函投诉 （3)来电投诉 （4）在线投诉

投诉处理的工作流程图：

管理处经理 报告 业户投诉 客户服务中心 指令

责任主管 本部员工 反馈、采取措施 回访________________________________________________________________________________________

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处理 处理完毕，在投诉记录上签字并注明完成及 情况。 客户服务中心派人回访，填写投诉回访记录，由业户签字。

整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。

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7、建立业户回访程序

为了检验管理处管理服务工作的及时性与有效性，我们将建立科学可行的业户回访程序。

回访的内容: (1）一般性事务回访 (2)投诉处理回访 （3）业户建议落实回访 （4）维修效果回访 回访的方式： (1)电话回访 （2）上门回访 回访人员： （1）管理处经理 (2)客户服务中心主管 （3）客服人员 （4）工程领班

二、便民服务

一个高品质的现代社区，不只在于物业本身有多高档，设施有多先进，更重要的是能否为xxxx的各层次人士提供最需要的服务。结合xxxx的情况，我们总结制定出菜单式便民服务程序，业户需要什么，我们就尽力去满足.

1、代办性服务

代办性服务是客户服务中心在接受业户的委托后,以业户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上保护了业户的私密，减轻了业户事务的繁琐。其内容包括:代联络保姆、钟点工；代办有线电视开通、申请电话；代办煤气水电开通；代订牛奶、快餐、报刊；代邮寄、派发报刊等。

2、资讯服务

客户服务中心提供与本xxxx联系密切的各类资讯服务，增强了业户对xxxx事务的关心和热爱。

3、家政服务:

家政服务业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，家政服务人员统一着装，

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按规定上岗操作。

家政服务项目: （1)室内清洁 （2)打腊、抛光 (3）衣物洗熨 （4）消杀、除害 （5）花木养护 （6）水电设施检查维修 （7)烹饪

（8）室内插花、装饰 (9）搬家、搬物 4、商务服务

商务服务的开展是从切实满足业户需求的角度出发的,不但大大方便了业户急业户所需,更体现了整个xxxx的服务档次.

商务服务内容有:传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票等。

三、安全管理、车辆管理、消防管理

(一）安全部门职责：

1、负责管理处物业范围内的安全管理工作。 2、制定安全部的工作计划和目标,并具体组织实施.

3、负责秩序维护员的教育、业务技能培训和考核，并抓好贯彻实施.

4、负责对各岗位人员的工作检查、督导，并协助处理执勤中遇到的疑难问题。 5、参与对重大案件、事故的调查处理。 6、负责安全保卫用品的采购、验证、维修工作。 7、做好与管理处其他部门的协调、配合工作。 (二）安全部组织架构图

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安全主管

一班 二班 三班

（三）安全管理运作流程图：

人员出入 岗 车辆出入岗 监 控 中 心 巡 逻 岗 定岗值勤 应急分队 报 警 发现问题 安全主管、班长检查、登记 及时处理并做好记录 交安全部主管编号、存档 紧急通知管理调控中心 通知管理处经理 记 录 视情况通知辖区派出所、消防队等相关单位

（四）安全管理具体措施

安全工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，业户才能放心.

1、人防措施

（1）秩序维护员24小时值勤守卫。从大门、车库出入口开始进行有效控制,实行访客登记、凭有效身份证件进入制度，防止闲杂人员、不法分子混入；实行物品放行单

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制度，带出贵重物品凭单放行。

（2）采用固定岗与区内巡逻相结合的值勤方式,以敏锐的目光、良好的判断力，做好防火、防盗、防破坏、防事故、防自然灾害工作，力争做到万无一失。

(3)维护好物业管理区域内的秩序，及时发现和纠正各种违反xxxx管理规定的行为，保持业户（业户)在xxxx的良好生活环境。

（4）巡视区内的公共设备、设施，及时发现问题及时记录报修。 （5）人员进入控制图：

门岗值勤

问候 问候、确认、登记 其他人员 （6）人员外出控制图

门岗值勤

放行 放行 放行

询问后、请示、登记

进入xxxx 进入xxxx 并跟进观察 进入xxxx 并跟进观察

业户 来访业户 业户 来访业户 其他人员 （7)物品流出控制图 业户所带物品

所带贵重物品须经业户确认 在登记本签字 检查证件(出入证）无异常 门岗值勤 询 问

放行 ________________________________________________________________________________________

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来访业户 其他人员 （8）巡逻路线

地面的巡逻采取间断与不间断相结合、固定路线与不固定路线相结合、巡逻时间与巡逻频率变化不定的方式,不让违法分子摸清规律，有可乘之机。

2、技防措施

设置安防监控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用智能化安防设备的优势对xxxx实行不间断监控，以弥补人力、频率上的不足。

（1）围墙、车辆出入口、区内主要路口、安全隐患突出的住宅等位置安装电视监控系统，实施24小时不间断监控并进行录像,便于查阅过程和向公安机关提供线索。

（2）围墙上、人员易攀爬处安装带倒刺的金属樊篱，防止不法分子非法闯入。 （3）住宅入口安装门禁系统,业户刷卡/密码/对讲开门进入，来访客人确认后浸入，杜绝闲杂人员随意进入楼内.

（4）各户内安装带有设防功能的可视电话与可视对讲相连，便于值勤秩序维护员、访客与业户联系。

（5）各户内阳台上、窗台上安装门磁、窗磁报警系统与监控中心相连，防范由阳台门、窗台进入的入室盗窃.

(6）重点部位安装电子巡更点，以检查巡逻员的巡逻情况，监督巡逻到位工作不出差错。

（7）安装背景音乐、消防广播系统,平时可播放节日音乐、通知，发生火灾时可用于通报火情、疏散人员的路线及方法。

3、安全队伍的管理

做好物业管理区域安全保卫工作，除了硬件建设、安防设备配置外,还必须建立一支好的秩序维护队伍。所以我们采用准军事化的管理模式、制度化的管理手段，以行之有效的奖优罚劣激励机制做支撑,通过“计划-执行-检查-改进”，严格按照ISO9001：2000质量管理体系的要求将制度化、标准化贯彻到安全工作中的每个细节，打造一支作风优良、纪律严明、服务周到的安全队伍，为业户的安居生活保驾护航。 （1)安全队伍运行方式

A。安全队伍分为一、二、三班，由各班长对本班全权负责管理.

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执业户证明

收回放行 确认无误，收回 行条放行 执管理处开的放行条

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B。实行24小时全天值班制. C.实行三班倒制，每班工作8小时。 D。早、中、晚三班每周依次轮换一次。

E.轮换方法:早班轮为夜班；中班轮为早班；夜班轮为中班。

F.秩序维护员上班均由班长集合带队上岗.下班后统一在xxxx集合，人员到齐后由班长带队返回宿舍区。

（2）对安全日常工作检查、督导方法 A。班长

a。上班前集合布置工作,下班后进行工作讲评。

b。当班时每小时巡视各岗位1次，及时发现纠正各种问题

c.每周组织召开1次本班班务会，对本周工作进行讲评总结，布置下周工作。 B．安全主管

a.每天不定时对安全工作情况进行检查、纠正，填写日检报告。 b.每周抽查1次巡楼情况.

c.每周对三个班的宿舍情况检查1次，进行1次夜间查铺。 d.每周组织召开1次班长工作会。

e.每周进行夜间查岗2次，填写夜间查岗记录(时间：凌晨0:00-6:00之间). f。每月组织召开1次安全工作总结会. C。管理处经理

a。经理每天对安全工作进行检查1次. b。每周组织管理处周检查1次。 c。每十天进行1次夜间查岗。

d。每月进行1次紧急集合检验，检查人员在位情况和应急准备情况。 （3）纠正措施

A。严格按规章制度办事，并实行逐级负责制及时发现问题并立即纠正。 B。对于发现的问题做好记录，填写《缺陷消项记录》，对当事人下达限期整改通知。

C。对于不能按期整改的进行行政或经济处罚，并再次限期整改. D.对于仍未按要求进行整改的视情节加重处罚直至开除。

E.对于各种问题纠正处理后应及时进行通报教育,使全体秩序维护员引以为戒。 (4)应急预案

由于安全队伍是xxxx处理各种突发事件的重要力量，所以组织秩序维护员做好应急准备工作非常必要。为此，在秩序维护员生活区宿舍边安装内部报警装置与xxxx监控中心相连，保证xxxx一旦有事能及时发出信号,可迅速召集秩序维护员进行紧急处置。

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在宿舍区、消防中心配置消防应急器材，保证发生火情时能快速就地取材。同时管理处应成立义务消防队、安全领导小组等应急组织，并制定相关预案。

A.对突发性煤气泄漏的处理

a。迅速关闭煤气总阀，熄灭一切火种。

b.及时打开通风设备(门窗)，保证空气流通,降低煤气浓度。

c。立即组织紧急疏散，疏散过程中不要打电话、按门铃、用力拍打房门等,以免由电火花引起爆炸。

d。立即拔打煤气公司抢修电话进行抢修。 B。对突发电梯困人事件的处理

a。立即找到被困人所在的楼层位置，进行善言安慰,提醒不要乱动防止意外发生。 b。马上通知电梯工到场解救被困人,提醒被困人可以出来时方可走出电梯轿箱. c.同时迅速通知安全班长到场协助处理. d。协助做好善后工作,认真做好详细情况记录。 C.盗窃的处置

a。当班秩序维护员发现盗窃分子正在作案时,要保持镇静，应立即发出信号,召集附近的秩序维护员或群众支援，在注意自身安全的前提下设法制服作案人。及时通知关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理.失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。

b.保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品,并立即报告公安机关。

c。对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。 d。对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。 D.执勤中发现抢劫的处理

在执勤中发现有公开使用暴力手段，强行掠夺业户财物的犯罪行为时,要切实履行安全职责,立即进行处理.

a.迅速制止犯罪。要保持镇静,在注意自身安全的前提下设法制服罪犯,并应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援。

b。若罪犯逃跑，未能追上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和拨“110\"报警。

c.要保护好现场,对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上.

d.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

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e.如有受伤人员，要尽快送医院医治抢救，并迅速报告公安机关。 E、发现业户（业户）醉酒滋事或精神病人闯入标的处置

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班秩序维护员处置方法是：

a.在采取控制和监护措施的同时,及时通知醉酒者、精神病人的家人领回。 b.若醉酒者或精神病人有危害物业管理安全或社会安全的行为,可将其送交公安部门处理.

F、执勤中发现可疑分子的处置

秩序维护员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑分子时，应采取如下措施： a。立即报告班长和管理处，并向其他区域执勤秩序维护员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。

b.对可疑分子可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 c.对可疑人员须细心观察是否带有刀、枪等凶器.

d。若发现与公安机关通缉、调查的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者,可采取措施，将其带往公安机关查处。

（五）消防管理 消防报警特殊处理程序图

通知

消防 中 心 值 班 员 义务消防队员 报警 消防119 通知 通知 通知 反馈

消防安全责任重大，关系到业户人身和财产安全.我们对于消防管理工作将从下面

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火 警 扑 救人员疏散

管理处经理 掌握现场情况 业户

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三个关键环节来进行。

1、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119\"消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。

消防工作不只是少数人的事,而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

（1）物业防火工作的各项有关规定;

（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法； （3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法； 同时要求管理处员工懂得以下两点： (1）到紧急情况时自己的职责任务； (2）重要物资(货币、文件等）的转移办法。 2、日常检查

（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏；

（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等； (3）各种消防标识:安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等；

（4)各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠,保险栓是否完好； （5）气体压力是否在规定的范围内等; （6）消防栓是否完好,水压是否符合要求; （7）消防智能化系统是否处于正常状态. 3、让业户参与物业的消防管理

（1）制定消防应急预案，组织物业人员开展消防演习。 (2）请消防支队做有关知识讲座。

（3）成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查. （4）建立居家消防安全安排,在日常生活中避免火灾隐患。

（六）车辆管理

xxxx的机动车辆管理是日常管理中的重点，xxxx需要在出入口设置明显的标识,如车辆导向标识及提醒、警示标识.巡逻岗有责任疏导交通，保证车辆照章有序行驶,按位停车.遇有大型活动，提前做好交通疏导应急方案,同时与周围停车场做好联络，以备分流。

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做好机动车辆的出入管理,防止丢失、损坏，并做好车辆的出入验证、登记工作.紧急事件按体系文件程序处理。如：车场巡逻人员如发现车辆有漏油、车门、车窗、车灯未关等情况，应立即进行处理，并通知当班班长,做好相关的记录。

车辆外出控制流程图： 车辆外出 读卡 车卡核对 符合放行 不符合不放行 进行 处理 查历史 记录 如有安全事故 道闸关闭 记录车辆进出 四、环境管理

环境部职责：

1、负责物业服务范围内的保洁、绿化管理工作。 2、制定环境部的工作计划和目标,并具体组织实施.

3、负责保洁员、绿化员的教育、业务技能培训和考核，并抓好贯彻实施。 4、负责对各岗位人员的工作检查、督导，并协助处理工作中遇到的疑难问题。 5、协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。 6、负责管理区域内的员工调配及保洁、绿化材料及设备的保管。 7、做好与管理处其他部门的协调、配合工作.

（一）保洁管理

物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、优美的工作环境与生活环境。

1、保洁管理措施 （1）保洁管理流程：

环境主管巡视检查 发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员 ________________________________________________________________________________________

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保洁人员实施整改 主管监督整改情况

(2）保洁制度

A．实行16小时保洁、二班错班制度，早晨6:00上班直至晚上8:00时下班，以保证xxxx的卫生达到要求.

B．干扰极小化，卫生清扫安排在人车进出量最低时进行,尽量减少对业户的影响。 C．实行管理处多级规范化的检查制度。 D．实行班长每日讲评制度. （3）噪音污染控制

噪音污染是现代都市普遍存在的环保问题.把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标.具体措施主要包括以下两个方面：

A．进一步加强物业周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音. B．进入物业区域范围内车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶. 2、垃圾处理

在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上,我们将对垃圾实施收集袋装化、分类回收管理,并最大程度上消除异味对业户的影响。

(1)垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装.

（2）垃圾分类回收资源化：通过垃圾箱,从中分捡出可回收物品进行统一回收利用，避免资源浪费。

3、杀虫灭鼠

物业区域内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容： （1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子.

（2）聘请专业队伍进行消杀工作。专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害.

（3）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、食堂等部位（含餐

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检查、考核工作绩效，填写整改统计表 整理、归档

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厅厨房）以防鼠为主,其他设施和场所以杀虫为主.

（4)杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。

（5)对市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。

（4）清洁工作检验标准和方法 分类 项目 地面 检验标准 无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙,大理石地面有光泽，地毯平整、干净,无污渍。 大理石墙面用纸巾擦拭50厘米，无明显灰尘，乳胶漆墙面无墙面 污迹，目视无明显灰尘。 脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点. 电梯厅 会所 电梯内 垃圾桶 玻璃窗 墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物。 干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。 外表干净,无积垢、无臭味。 包括玻璃、窗框、窗帘、窗台:明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。 抽查 抽查 目测 目测 抽查 检验方法 抽查 天花、灯罩 目视无明显灰尘，无污渍。 风口百叶 各种设施 外表 大小便池 卫 生 间 洗手盆、镜台、镜面 目视无明显灰尘，无污渍. 包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干净,无积尘、无污迹、无斑点。 内外光洁,无污垢、无积尘.适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。 内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。 目测 抽查 抽查 抽查 抽查 抽查 检查 抽查 地面、墙面 光洁、无污迹、无脏杂物,无积水、无积尘,无蜘蛛网。 厕纸篓、 垃圾桶 无陈积物，无臭味，外表干净。 所管区域内的楼梯、防火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘及杂物。 楼 楼梯 ________________________________________________________________________________________

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分类 梯 及 门 项目 检验标准 检验方法 抽查 抽查 检查 扶手、栏杆 光洁、无积尘,玻璃无污迹。 楼梯走道 门 及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。 干净，无灰尘、无污迹. 路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。 楼外卫生标准 地面和道路 全面检查 （二)绿化管理

园林绿化是美化社区的一个重要手段,我们采取以下方法美化xxxx生活环境:在维保期内，对xxxx内花园定时进行巡查，发现问题及时向绿化施工单位反映，监督绿化公司的日常养护情况；养护期满后,制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使xxxx达到环境优美、四季如春标准。逢重大节日，由园艺师负责提供xxxx场景的设计,使xxxx成为业户良好的生活、休闲空间。

1、绿化管理流程图：

环境主管巡视检查

发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。 盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品 病虫害防治 更换长势不良的 花草 检查考核工作绩效填写统计表

2、园林绿化工作内容：

（1)浇水：根据气候条件决定浇水量;根据植物品种或生长期决定浇水量; （2)施肥:注意植物各阶段所用的肥料品种；

(3）整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段;

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整理归档

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（4）除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；

（5）防治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，并加强综合治理。

3、绿化执行计划及格检验标准

分类 序号 1 修剪 2 3 1 施肥 2 3 防病治虫 项目 乔木 灌木 草坪 乔木灌木 草地 花卉 花卉、乔灌木、草坪 标准 无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀 成型、整齐 草坪目视平整、整齐 覆土平整、肥料不露出土面 不伤及花草 少量多次，不伤及花草 无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2％以下 泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗 浇水透水深度为:树木，3厘米;草地,2厘米；无旱死现象 无明显杂草，透气性良好 无黄土裸露 有积水、断枝落叶现象 检查方法 目视,抽检10棵 目视，抽检30米 目视，抽检5处 目视检查 目视检查 目视检查 频率 2次/年 5次/年 2-3次/年 4次/年 1次/年 视长势定 防治1次/目视检查 年，发现时喷射 目视，全面检查 2次/年 1 1 抗旱 2 1 日常养护 花卉、苗 树木草地 除杂草 补栽补种 防风排涝 抽查5次 抽查50平方米 抽查5处 目视检查 2次/周 6次/年 及时补上 1次/天 2 3

五、房屋与设施设备管理

（一）工程部职责

1、负责本部门工作计划和目标的制定,并具体组织实施.

2、负责xxxx建筑物、设施设备的维护、保养工作，制定保养工作计划。 3、负责工程人员的教育、业务技能培训和考核,并抓好贯彻实施. 4、负责对各岗位的工作检查、督导，并协助处理工作中遇到的疑难问题. 5、负责物业技术资料的收集、编目、存档。

6、负责管理处设施设备重大及突发性事故的抢修工作. 7、做好与管理处其他部门的协调、配合工作。

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8、完成上级领导交办的其他事项。

（二）工程部相关制度

1、建立24小时机电设备值班制度. 2、建立设施设备专人巡视制度。 3、建立设施设备养护、保养制度。 4、建立设施设备安全管理制度。 5、建立设施设备多级检查制度.

（三）房屋本体及公共设施维修保养计划和实施

方案 项目 方式 检查周期 每月 1年 每天 1年 1月 2年 内容 维修破损、清洗污迹 翻新、清洗 及时维修、更换 整洁、无损坏 定期保养 日常维修 屋面 定期保养 翻新 路面修补（绿化日常维修 道路及绿化带 定期保养 日常维修 定期保养 标准及实施效果 日常维修 外墙面 定期保养 日常维修 楼梯间及通道 无损坏、无污迹 粉刷、修补 及时维修、补漏 无损坏、无渗漏 每天 带除草、修剪和浇灌 绿化带整洁无损坏 半年 每月 半年 路面刷漆 及时维修、（清理）破损和堵塞 清理淤泥、修理 畅通、无损坏 沟渠、池地下排水道

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（四）机电设备管理流程

日 常 巡视 检 查 发现运行故障申报维修 填写维修申报单 管理处审批维修方案与费用预算 组织有关维修人员到现场维修 维修完毕试运行合格 做好维修记录 归档保存

主管、相关工程师至现场指导、监督维修 （五）机电设备管理的基本原则

高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障xxxx设备运行的安全、高效,我们将结合xxxx的实际情况,把xx物业设备管理方面的成功经验和模式运用到设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。

此外，我们将导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业户创造一个舒适的绿色生活环境。

1、设备设施的管理采用安全而高效的管理模式

(1)建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用,设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修.运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。

（2)制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由使用单位或责任单位负责,设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作,并作相关记录。

（3）实施高效的设备维修规程.设备的修理分简单维修,如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为档案保留。

2、建立完善的设备编码及标识方案

（1）根据xxxx图纸资料的有关图则及通用图则,制定《设备编码规则》 （2)制定含有设备编码编号的《设备总览表》.

（3）依《设备总览表》设立设备管理卡《设备卡》执行设备责任人制度。

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（4）对于标贴明显的将导入xx物业视觉标示系统. （5)机电的编号编码由物业公司统一进行。

3、主要设施设备将建账册、建立设备台账

（1)设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废.

(2）利用公司推进的信息平台建设,逐步将设备和各项管理工作过渡到智能、高效，以工程部为核心辐射所有管理处理的工程部门，接受公司的宏观调控和监管.

（3)接受公司工程部综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。

（4)工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。

4、建立完善的质量记录体系 （1）任何工作做到有据可查.

（2）以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。 （3)发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。

（4）适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则,并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。

（5）完善合格供应商供货渠道。前期介入将考虑特定设备零部件的供应商事项。 (6）将xx物业强大的技术资源结合供应商技术力量，形成有力的技术后盾。

5、技术资料的管理

（1）对于技术资料管理,遵守“二级制”模式.公司资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件(或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失.

（2）工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。

6、有关设备类钥匙的管理

（1)定义设备类钥匙:所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。

（2）设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱,分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。

（3)设立与本xxxx相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏行为。

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7、技术工种的管理

因xxxx机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能,既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。

(六）设施、设备的维护管理

xxxx的公共设施、机电设备的维护管理采用xx成熟完善的管理模式.

1、设备的日常运行和使用由服务使用部门负责，消防中心、停车场及xxxx周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。

2、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施,设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。

3、对电梯进行专业化管理.电梯的维护保养由外聘维保公司负责，要求工作及时、到位。

4、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据写字楼的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。

5、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入xx物业VI视觉标示系统,充分显示xx物业的规范化管理模式。

6、工程部组织召开工程例会,并形成制度,创造学习、讨论、建议、改进的平台,使各项工作不断形成良好的氛围。

7、建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。

8、发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行，xx物业公司强大的技术资源与供应商技术力量有机结合形成项目管理的有力技术保障.

（七）机电设备维修计划

方案 项目 方式 检查周期 每日 每星期 内容 油位和水箱水位和发电机清洁 起动一次充电,检查机身渗漏 标准及实施效果 发电机组 日常维护 发电机运行正常、安全无故障 ________________________________________________________________________________________

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方案 项目 方式 检查周期 内容 更换机、柴油和滤清器和发电机AVR（电压调节器）检测 监控温度和电磁噪声 清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据.(停电） 柜体清洁 检查接地线 维护断路器和接地刀 检查母排接线和空气开关温度及动作状态 更换配件,清洁柜体 调整功率因数，清洁柜体 测试功率因数和更换配件 及时维修和补漏 标准及实施效果 定期保养1年 (250H） 日常维护 每天 变压器 定期维护 半年 每日 日常维护 高压开关柜 每周 定期维护 1年 日常维护 每日 低压配电柜 定期维护 半年 日常维护 每周 无功补偿柜 定期维护 半年 日常维护 每周 给排水管 定期维护 1年 日常维护 每周 公用水箱 定期维护 半年 日常维护 每周 二次供水池 定期维护 半年 日常维护 每天 生活泵 定期维护 半年 日常维护 每周 闭路电视监控 定期维护 半年 日常维护 每天 共用天线 定期维护 半年 音响设备 日常维护 每天 达到绝缘要求、设备运行正常 高压断路器工作正常，接地刀正常 使用正常，安全无故障 功率因数能达到0。98以上 畅通无滴漏 检修阀门和管道、刷漆 检漏和维修 水质抽检合格 清洗和消毒 及时维修 水质抽检合格 清洗和消毒 检查水封是否渗水，电机同轴度和运行状态 更换水封和电机轴承并加润滑油 检查镜头和电路 更换配件和检测 及时维修 检测信号输出 及时维修 水泵机组使用正常,安全无故障 图像清楚、工作正常 使用正常、信号清晰 输入无噪声、输________________________________________________________________________________________

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方案 项目 方式 检查周期 内容 标准及实施效果 出声音正常 定期维护 每季度 检测功放和扬声器和话筒 每天抽检烟感总数量的5％测试 测试系统的联动功能和更换配件 点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流 更换水封及轴承 测湿式报警器和检查阀门 油漆管道和末端放水测试 检查气压、联动电路 测试联动功能 消防系统的烟感和温感达到要求，系统运行正常 起动正常、无故障 报警动作正常、系统联动正常 系统工作正常不误报 消防监控智能系统 日常维护 每天 定期维护 1年 日常维护 每周 消防加压泵 定期维护 半年 日常维护 每周 消防喷淋系统 定期维护 半年 日常维护 每日 CO2灭火系统 定期维护 半年 六、智能化系统的运行管理

1、智能化系统的日常运行

（1）应用xx自主开发的物业管理软件进行科学管理，在管理费收缴、日常维修保养、内部人员管理、资料档案管理等方面进行应用。

（2）建议开发商在设备安装时，对水池、水泵等实行报警装置，接入xxxx值班监控中心,以使事件在最短的时间内得以处理。

(3）本公司将提请业户安装家庭报警系统,连接到xxxx值班中心和业户其它联系地址，进行报警服务,包括住户紧急要求报警，防盗报警等。

（4）充分利用xxxx安装的智能化系统，包括周界红外线报警系统、闭路电视监控系统、楼宇对讲系统、门禁系统、车辆出入管理系统等，来加强我们的安全管理。

2、智能化系统维护方案

通过维护保养，保证保安监控、红外线报警等系统随时正常运行，电梯系统设备完好率100％.

保安监控系统维护保养计划

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具体项目 时间次数 每周一次 1、清洁除尘。 2、检查外观完好情况. 内容 具体要求 外观完好 线路牢固 摄像机 和云台 每季一次 1、线路整理。 2、检查各视频及音频接头。 每年一次 1、检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化。 线路良好，设备正常，2、线路标号是否清晰可见，合理编排线路,并检修调整。 图像稳定 3、检查云台机械机构和电动元器件的工作情况. 1、主机、显示器及打印机清洁除尘。 2、检测UPS工作情况是否正常。 3、检查各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。 1、清洁主机内部灰尘。 2、数据整理与备份。 3、计算机数据整理、内部测试。 1、清洁除尘. 2、检查外观是否完好。 1、回放部分已录制好的录像带，观察录制效果。 2、测试各功能键的工作情况. 1、清洗录像机磁头，检查磁头是否磨损。 2、检测音频和视频接口,测试各项性能指标。 1、清洁除尘。 2、检查外观是否完好. 3、检查连接线路的牢固程度。 测试各功能键的工作情况。 线路整理,功能测试。 1、清洁除尘。 2、检查外观是否完好. 3、巡查线路 检查连接线路,功能测试. 检查外观是否完好。 检查线路是否侵蚀老化。 每月一次 电脑 主机 每半年一次 录像机 每周一次 每月一次 录像机 每半年一次 每周一次 每季一次 每年一次 每周一次 可视对讲 系统 每季一次 每半年一次 外观完好,整洁 内部整洁数据完整 外观完好,整洁 图像录制效果好 录象机各功能正常 画面分割器、切换器和AD主机 录象机各功能正常 各功能键灵活 线路完好 可视信号良好 通话系统正常 主机联系情况良好 线路完好 线路良好,设备正常 闭门器开闭灵活 快慢二档行程明确 自动关门时能确保锁上 电子密码锁完好 键盘无损坏，不渗漏 电源正常 光电识别器性能良好 电子防盗门 每周一次 检查外观是否完好. 闭门器功能检查。 电子密码锁功能检查。 电源检查。 周界报警 每周一次 检查外观是否完好. ________________________________________________________________________________________

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系统 检查线路是否侵蚀老化. 电源检查。 检查外观是否完好。 检查线路是否侵蚀老化。 电源检查。 信号传输线路良好 声光联动控制良好 主机、序号机功能完好 电源、充电体充放电正常 配套附件完好 电子巡更 系统 每周一次 停车场管理系统维护保养计划

具体项目 停车场管理系统用计算机 时间次数 每季一次 内容 1、主机、显示器及打印机清洁除尘。 2、检测UPS工作情况是否正常。 3、检测连接接口. 4、内部数据整理和备份 1、清洁除尘。 2、读卡器固定螺丝牢固 1、检测系统接口性能。 2、检查电气元件工作情况。 1测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节。 具体要求 外观完好整洁 灵敏度好 每周一次 读卡器和控制器 每半年一次 地感装置 每季一次 七、业户档案资料管理

（一）业户档案管理指标 1、档案归档率达到100％； 2、档案完整率达到98％以上; 3、建立一户一档的业户档案。

（二）业户档案内容 1、《业户信息表》；

2、《临时管理规约》与《管理规约》； 3、《装修管理办法》； 4、《装修管理协议》； 5、《入伙手续书》; 6、《代办服务委托书》; 7、《保管钥匙委托书》; 8、《房屋验收表》; 9、《钥匙签收表》; 10、《入伙资料签收表》；

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11、《施工人员登记表》； 12、《安全责任书》；

13、装修施工单位资质证书（复印件)；

14、身份证明［身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件)； 15、《治安许可证》； 16、《租赁许可证》；

17、权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）； 18、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）； 19、投诉、回访记录； 20、各类服务记录; 21、业户大事记。

（三)物业档案管理的具体措施

业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。

1、业户档案的收集

物业管理处将设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理.资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源,在业户入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。

2、业户权籍资料管理

从业户入伙开始,应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。管理和使用好权籍资料,动态反映业户权籍状况,为业户需求提供服务。

3、业户档案的整理

各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类,做到条理清晰、便于查阅。

4、业户档案的归档

物业管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心.档案管理员按照物业管理自身的内在规律和联系,将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。

5、档案的利用

为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

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6、业户档案的管理

业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查,如有破损,立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。

八、社区文化活动

(一）社区文化的构想 1、关于硬件建设的构想

首先，我们将xxxx社区文化的硬件理解为：幽雅的自然景观,良好的空气指数，完美的园林设计，舒适的人文环境。xxxx内拥有完善统一的视觉系统,使用可靠的公共设施，安全方便的交通网络，内容丰富的商业网点.当人们一走进xxxx,就可以听到从空中传来悠扬的背景音乐,这里没有噪音、污水、垃圾等污染物质影响人们的心理感受，到处呈现出仿佛世外桃源的平和景象。

社区文化的硬件部分，是潜移默化人们心理素质的重要因素。众所周知，现代文明的建设是由良好素质的人来完成的，而良好的居住环境,可以促使人们自觉的养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在我们构想的这种环境中，便会不知不觉地提高自身的素质修养，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个xxxx的社区文化氛围自然而然的也就体现出来了。

2、关于软件建设的构想

软件的建设，是社区文化活动的中心组成部分，它包括一系列活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、业户的参与配合及对公益活动的热心程度等。

我们主要将xxxx社区文化的软件概括为两大部分:首先是一些常见的活动项目的开展，包括各类球类活动（篮球、足球、排球、羽毛球、乒乓球等)、棋类活动、牌类活动、图书阅览、儿童娱乐、游泳、健身及节日专题文艺活动等；其次是由管理处特别构想的一系列活动，包括陆续组建专题的俱乐部，用以将相同兴趣的爱好者们组织起来，比如登山俱乐部、钓鱼俱乐部、园艺俱乐部、英语角等；适用于xxxx的家庭影院；少年儿童最喜欢的少儿暑期夏令营活动；开发青少年智力的航空车船模型竞赛;建立青年志愿者服务队，帮助xx小区有特殊困难的家庭;建立社区健康服务中心，组建关系到千家万户的红十字会救护网络,创办以“xx小区“命名的节日，如“xx小区邻里节”、“xx小区植树节”，以这样的标志性节日来集中调动居民参与社区活动的热情。

以上活动项目的设立只是从一个侧面体现出社区文化活动的特点,软件建设最重要的一个环节是人的因素,因此，我们将根据入住后居民的人口结构、文化素质和各种需求,针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围,创造高尚住宅

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的社区文化生活。

(二)社区文化人员配备情况

xxxx社区文化工作人员拟分为专职、兼职及义务三种。

1、专职人员：社区文化由客户服务中心主管负责，对xxxx的各项社区文化活动进行组织、实施。

2、兼职人员：管理处经理及客服助理对社区文化活动的组织和开展提供协助,为主要的兼职管理人员；另从管理处员工中挑选一定数量的文娱或体育爱好者作为兼职工作人员协助客服主观开展各项工作。

3、义务宣传人员:管理处将在社区内聘请5名热心公益活动、身体健康并有一定组织能力的住户担任xxxx的社区文化活动义务宣传员，可集中反映住户意见,帮助管理处提高活动质量,疏通住户与管理处的沟通渠道，有利于社区文化的健康发展。

（三）社区文化活动场所安排

社区文化活动的组织作为管理处日常重要工作之一，管理处将专设一间办公用房，作为社区文化活动的日常办公地点，专职、兼职及义务工作人员将在此进行有关策划及文字组织工作.同时，管理处将充分利用xxxx丰富的自然空间，如中心xxxx、绿地等开展活动.在合理位置设置宣传栏、公布栏及各类标识牌，以进行有关文化宣传活动。各类活动中心将在xxxx统筹安排的前提下，由管理处选择合适的位置进行组建、成立。

（四）计划活动项目及预想效果一览表

序号 项目名称 xx小区 01 邻里节 沟通、互动。营造和谐xxxx xx小区 02 体育节 03 04 棋牌协会 xx小区老年健05 康舞蹈队 xx小区 06 读书会 年轻人阅览、读书、交流社团 长期 图书馆和街道办支持 蹈。锻炼身体，陶冶情操 管理处发起,xxxx社团。活跃老年生活，锻炼身体 离退休业户为主，自由组合的健康舞长期 管理处发起,xxxx社团 趣味英语角 xx小区 健康,热爱生命。 促进交流、培养兴趣 离退休业户为主。积分制的棋牌赛事。长期 会所参与 次 长期 管理处发起，xxxx社团 管理处发起，xxxx社团，以体育活动为主题，竞赛为载体,关注每年1-2管理处主办 里节庆。主题活动。加强邻里的了解、每年1次 会协办 预想效果 每年以xxxx入住日第一个周六为邻管理处主办、街道办居委时间 主办单位 ________________________________________________________________________________________

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07 08 健美中心 红十字会 紧跟时代潮流、倡导全民健身 健康保障、社区必备 长期 长期 救护网络 xx小区 09 义工服务站 10 11 心 12 13 14 15 16 17 植树节 18 19 大行动 中秋赏月 20 灯谜会 迎新圣诞 21 嘉年华 欢庆圣诞文艺节目 十二月底 管理处主办 节日活动，加强住户沟通 十月 管理处主办 商场乐缤纷 旧书回收义卖旧书回收，变废为宝 八月 管理处主办 商家联手，消费者受益 七月 管理处发起,商家联办 儿童夏令营 舞蹈训练班 书法训练班 游泳训练班 元宵节灯谜会 xx小区 人人植树，绿化社区 三月 管理处主办 开阔视野、增长见识 丰富青少年暑期生活 丰富青少年暑期生活 丰富青少年暑期生活 节日活动，加强沟通 暑期 暑期 暑期 暑期 二月 管理处发起 管理处发起 管理处发起 管理处发起 管理处主办 园艺交流社 无偿献血献爱宣传无偿献血，培养公德心 不定期 美化环境、修身养性 长期 管理处发起,xxxx社团 服务社区,尽显爱心 长期 街道办、管理处合办 九、员工招聘与培训

（一）人员招聘

1、根据人员编制，确定各阶段人员需求类别与数量。 2、提交人员招聘计划及预算报批。

3、根据经批准的人员招聘计划，编制具体招聘方案。

4、选择合适的具体招聘渠道.如对管理人员以通过网络、报纸招聘为主，基层操作人

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员主要在清远和周边省区市劳动力市场招聘。

5、通过筛选应聘人员的简历,对筛选合格者进行面试. 6、初定人选,报批后录用.

7、通知办理入职手续，签订劳动合同. 8、发放文具/工具、服装，制作工作证件。

（二）员工培训

培训，作为xx物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运做体系,并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训,公司储备了一大批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富、操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成xxxx管理目标的重要保证和推动xx物业专业化、规范化发展的坚实基础。

1、培训目标

为把xxxx项目打造成清远市的物业管理名盘，必须有一支敬业且具备物业管理技能的服务团队.为此，需要通过各种形式的培训，使管理处员工拥有积极的工作心态和过硬的物业管理专业知识.具体培训目标如下：

（1）确保每个员工年度培训在120课时以上。 （2）新员工培训率100%，培训合格率95%。 （3）管理人员持证上岗率100%。 （4）特殊工种人员持证上岗率100％。 （5）建立和完善员工培训网络。 （6）对员工进行网络及智能化培训.

2、培训计划

第一阶段：接管前人员培训

为使管理处全体人员在接管xxxx后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下： 序号 1 2 3 4 5 培训内容 xx小区管理目标及模式 xx小区管理规章制度 xx小区房屋验收移交程序 xx小区安全管理工作目标及作业程序 xx小区清洁卫生标准及作业程序 培训对象 全体人员 全体人员 管理及工程维修人员 安管人员 保洁人员 授课人 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 ________________________________________________________________________________________

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6 7 8 9 10 11 12 13 xx小区业户装修管理办法 工作技巧及服务语言规范 消防职责及灭火作业流程 公共设施设备维护标准及作业流程 业户入住手续办理程序 人际沟通技巧 急救常识 房屋建筑结构及维护要求 全体人员 全体人员 全体人员 工程维修人员 主管级人员 全体人员 全体人员 管理及工程维修人员 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 内部师资 第二阶段:接管后人员培训

正式接管后，伴随着业户入住数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续的出现，为了管理人员严格按照程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：

(1) 怎样有效处理业户投诉； (2) 怎样有效杜绝违章； (3) 如何切实提高服务水准; (4) 怎样开好业户恳谈会; (5) 怎样当好班组长；

(6) 如何有效调动员工工作积极性。

其它需要培训内容可以从以下三个方面来进行考察：

(1) 回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的

指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。 (2) 注意现在：从员工的工作情况、工作效率、服务态度、客户投诉、基层管理人

员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。

(3) 展望未来:随着社会的不断进步和科技的不断发展,随着人们生活水准的不断提

高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法,使xxxx的管理、服务水准达到一个新大高度.故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作.

3、培训方式

(1) 自行办班培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。 (2) 外送培训：主要是选派骨干人员参加行业户管部门组织的各项专业技能培训，

为全脱产形式。

(3) 参观学习:根据公司业务发展和管理工作的需要,定期组织中层管理人员、基层业

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务骨干到国内知名物业管理xxxx参观学习，开拓视野。

(4) 专题研讨会：组织管理人员就日常工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结

讨论出较好的管理途径。

(5) 岗位轮训：主要通过不同岗位管理人员的双向交流,培养一专多能，提高综合管

理水平。

(6) 鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导

比、学、赶、超的良好学习风气,不断提高员工自身专业技术和综合素质。

4、培训类型

(1) 新进员工培训。主要内容有：

A、 公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍. B、 xxxx管理目标、管理规章制度、员工工作职责及物、材、设备管理要求。 C、 服务意识、质量意识、职业规范道德。 D、 物业管理基础知识、岗位基本技能。 E、 安全消防知识.

(2) 基层作业人员培训。主要由主管人员利用会议、面谈等机会向所属人员施行,或

参加公司组织的各类专题培训，主要内容有：

A、 改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与管理处之间及管理处内部

各部门之间的关系,使员工态度倾向于管理目标的达成。 B、 新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高管理服务水准。 C、 晋级前的培训,通过培训增强拟晋升员工信心与适应力。

(3) 管理人员的培训.主要由管理处经理负责或参加公司组织的各专题培训或选派外

单位培训,选修大专院校有关课程等.主要内容有： A、 从基层工作做起，现场积累经验,培训团队意识。 B、 物业管理运做程序的熟悉及充分了解. C、 定期提交工作报告或改善管理工作建议。

D、 以考代训，健全物业管理知识题库,定期不定期进行工作考核。

E、 岗位轮训，以一些能力较高、有发展潜力的人，适当调动工作，使其能在最短

时间内学习多种工作经验和技能。

5、培训后的跟查及评核工作

(1) 员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检

查，该员工是否按照培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

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(2) 培训结束后需要进行现场考核及评估工作,现场考核分为实操和书面考核两种形

式；评估工作是在员工工作一段时期后，有培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上级、管理处经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据.

6、培训目录 （1）公共培训

序号 1 2 3 4 5 6

（2）秩序维护

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 内容 安全管理服务策划 宿舍管理规定 秩序维护员着装管理规定 秩序维护员仪容仪表要求及用语规范 秩序维护员奖惩制度 秩序维护员交接班工作规程 警用器材使用规程 大门岗（人员）工作规程 门岗(车辆）操作规程 巡逻岗工作规程 中控室岗位工作规程 内容 企业发展史、企业理念及服务宗旨 质量方针 敬业精神及职业道德教育 员工守则,包括员工礼仪、 服务语言规范和行为规范 法律法规 物业管理基础知识

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（3）工程维修

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 秩序维护员处理问题的原则和方法 秩序维护员执勤中遇到不执行规定、 不听劝阻的处理 突发事件或异常情况处理程序 秩序维护员培训规程 停车场收费管理工作规程 秩序维护员工作原则 内容 工程部员工培训管理作业规程 设备综合管理规定 供配电设备房的管理规定 机电设备巡视检查管理规定 变配电系统运行操作规程 配电房设备操作规程 消防水泵房设备操作规程 给排水设备（设施）维护保养规程 二次供水清洗管理规定 水景设备设施管理规定 电梯机房管理规程 电梯系统管理规定 电梯故障困人救援规程 电梯操作规程 电梯管理规程 电梯设备维修规程 设备、设施颜色管理规定 公共设施安装维修规程 ________________________________________________________________________________________

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19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

（4）保洁绿化

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 防雷接地系统管理规定 房屋维修管理规定 房屋维修标准 维修过程的检验 公共设施改造及维修工作规程 抢修服务工作规程 维修回访制度 停车场道闸系统管理 闭路监控系统运行操作规程 闭路监控系统维护保养规程 背景音乐系统管理规定 内容 保洁绿化工作应急处理规程 保洁绿化管理服务策划 保洁绿化小作业规程集合 保洁员绿化员工考核规程 保洁员工培训规程 大理石打蜡操作方法 地毯清洁方法 公共洗手间清洁规程 垃圾收集与处理作业规程 楼层清洁规程 喷涂墙面清洁操作方法 绿化、清洁管理细节规范 绿化、清洁机械使用、保养、管理方法 ________________________________________________________________________________________

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（5）客户服务

序号 1 2 3 4 5 6 7 外围清洁规程 内容 客服人员奖惩制度 客服中心日常工作流程 客户服务值班制度 客户沟通工作规程 客户委托维修服务工作规程 住户求助服务管理作业规程 投诉处理规程

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第五章 xxxx物业管理服务保障措施

一、全面推行人性化物业服务理念

xx物业高度重视人性化物业管理的先进理念，关注员工的不同需求、关注业户的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围。

xx的人性化管理实现了几个统一：对业户来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

xx“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业户不同层次的需求;（2）xx小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业户在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4)现代文明社区精神的塑造。

二、即时服务和隐性管理相结合

我们在xxxx的物业管理中，将引入xx物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”,就是我们将对xxxx业户的服务需求做全面、深入、细致的了解,并成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍\"，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业户的满意度。

“隐性管理\"是xx物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业户的私密空间和生活的私密性，而且保证在业户需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如xxxx治安管理，我们只让固定执勤岗位的秩序维护员穿着职业保安制服，其它秩序维护员一律穿便装执行巡视服务；xxxx清洁管理，我们在业户上下班高峰期不安排道路清洁，避免占道及清扫灰尘等对业户的不利影响.

三、职业化管理团队

管理人员职业化塑造是xx物业保持优秀的人才队伍的重要举措，公司已制定出一整套职业管理人员的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施.xx物业管理人员的职业化将保证xx物业的可持续性发展。我们承诺，我们将在xxxx管理处派驻具有丰富管理经验的经理和管理团队，并接受源河地产的监督.

四、实行计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。xx物业建设有业内领先的网络工作平台，在具体的实际运作中,随着公

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司规模的不断扩大和业务的不断发展，物业管理软件也多次改版升级，目前最新的网络版已投入运行，将在xxxx管理中大显身手.

五、全面实施ISO9001品质/14000环境管理体系

实施ISO9001/14000管理体系是进行社区规范化管理的保证，我们将在xxxx的管理中全面导入ISO管理体系，保证xxxx的管理规范化、制度化。

六、确立xxxx物业管理的服务型文化

1、目标。业户满意是我们服务的目标. 2、微笑.真诚、热情的微笑是良好服务的开始.

3、沟通.诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

4、快捷。根据业户的服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注业户. 5、礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

6、仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

7、合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体精神体现.

8、技能.熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

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第六章 xxxx物业管理机构设置

及人员配置

一、xxxx物业管理处人员组织架构图：

A、xxxx交付后的管理处人员组织架构图

xx房地产开发公司 xx物业清远分公司 xx物业管理处 管理处经理 安全管理部 环境管理部 客户服务部 办公室 工程管理部 门岗 车场岗 监控岗 巡逻岗 楼层保洁岗 公共场地保洁岗 绿化维护岗 员工食堂 岗 客户管家岗 客服前台岗 财务出纳 财务内勤 设备运行岗 设施维修岗

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二、xxxx物业管理人员编制说明

1、为了有效地实施“xx管家式\"物业管理服务模式，为业户提供优质的全程式管家服务，特在每个在电梯厅公示客服人员姓名、联系电话.使对业户的服务落实到每个人。业户即可以打电话给客服中心，也可以直接联系客服人员，享受快捷便利的服务工作.

2、客户服务中心服务时间为8：00—20:00，每周7天,真正做到“贴心服务每一天”。 3、为方便xxxx业户，我们将实行xx特有的“星期六重点服务日”制度,管理处全员上班,使业户的问题能得到快速解决。

4、如管理费收入无法达到预期值，xx物业将与源河地产进行沟通后对管理处人员编制进行适当的调整。

5、管理处各岗位配备人员说明： （1）管理处办公室 3人 经理 1人

出纳 1人，财务内勤1人 （2）客户服务部（中心 ） 5人 主管 1人 楼宇管家 2人 客服前台 2人 （3）安全管理部 40人 安全主管1人 安全队长1人 保安班长 3人 门岗 12人 停车场岗 6人 监控岗 3人 楼层巡逻岗 6人 外围巡逻岗 3人 轮休 5人

（4)工程管理部 6人 主管 1人 领班 1人

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运行工2人 维修工 2人

（5）环境管理部 25人 领班 1人 保洁员 20人 绿化领班 1人 绿化工 2人 员工食堂 1人 合计：管理处共79人

三、xxxx物业管理人员职务说明及岗位资格要求

1、管理处经理 (1）职务说明

A．制订并实施管理处年、季、月度工作计划，完成公司下达的各项目标，达到社会效益、经济效益、环境效益的统一和协调；

B．全面负责xxxx的治安、消防、车辆、环境、房屋维护、社区文化建设等管理服务工作;

C．参与xxxx内环境设计、规划及重大工程项目的监督；

D．熟悉xxxx情况与业户保持密切联系，及时处理业户反映的意见和投诉； E．全面负责管理处员工的培训工作，指导和督促下属完成各项计划工作; F．协调管理处与有关部门的关系，便于开展各项工作; G．合理调配人员、协调内部各部门和岗位的分工与协作。 (2）岗位资格要求

A．品格：具有良好的服务意识，敬业、乐业、责任心、进取心强。

B．资历：大专以上学历，6年以上物业管理从业经验，有物业管理部门经理上岗证。 C．知识：物业管理;建筑、设施设备；相关法律、法规；业户关系；财务预算。 D．能力：良好的沟通、协调能力；较强的组织、领导能力;较强的应变能力和处理突发事件的能力；良好的处理人际关系的能力。

2、安全主管 （1）职务说明

A．监督和检查xxxx内的治安、消防和车辆管理和监督；

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B．负责保安人员的岗位培训和军体训练； C．负责秩序维护员的考勤和考核工作； D．负责制订辖区消防演习计划并组织实施；

E．负责制订辖区内突发事件的应急处理措施，并处理突发事件; F．负责公共物品的看管及维护计划，并带领保安人员执行; G．负责制订和完善辖区的治安防范体系,并有力进行执行。 (2）岗位资格要求

A．资历:大专以上学历，军警、体育院校毕业或军队、武警转业,3年以上大型物业楼盘保安管理经验，有物业管理上岗证。

B．知识:安全、消防；军事化管理;礼仪；法律；考核奖惩.

C．能力：具备较强的军事训练能力；B、具备较强的管理能力;C、擅长与队员沟通，能稳定队伍；D、具有极强的处理突发事件和恶性事件的能力.

3、工程主管 (1）职务说明

A．负责辖区内各类工程的设计、预结算审核、施工监理；

B．根据管理处的管理目标，制订xxxx物业机电设备运行和维修养护的保养制度和工作计划,以及实施方案；

C．定期督促相关人员对辖区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养,保证设备设施的正常运行；

D．监督和督促工程维修人员对业户提供有偿维修服务的质量和服务态度; E．负责辖区业户装修的审核、监理和验收工作;

F．负责制订本部门的培训计划，定期对员工进行素质、技能及服务意识培训。 (2)岗位资格要求

A．资历：大专以上学历；五年工作经验。

B．知识：熟悉物业管理的基本运作；具有专业的机电运行、保养知识；熟悉物业管理运作程序。

C．能力：具有组织管理能力；具有一定的沟通、协调能力. 4、客服主管 （1）职务说明

A．负责对客服人员的文化素质、工作能力及业务技能培训；

B．制订辖区社区文化活动计划，并负责辖区社区文化活动的组织与开展； C．负责组织收集业户意见并对业户意见进行汇总分析，督导员工进行业户回访工作，并及时处理业户的投诉和建议及工作范围内的突发事件；

D．负责做好物业管理和精神文明的宣传；

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E．协助管理处经理做好创优工作； F．协助管理处经理做好行政人事管理工作。 （2）岗位资格要求

A．资历：持物业管理员上岗证，同职工作经验两年以上，大专以上学历。 B．知识：熟悉物业管理相关法律、法规，有较强的组织、沟通、协调能力。 C．能力：掌握服务礼仪知识,能够独立处理业户的投诉，并有社区活动组织、协调能力；具有较强的语言沟通能力.

5、环境主管 (1）职务说明

A．负责对保洁绿化人员的文化素质、工作能力及业务技能进行培训； B．制订xxxx的清洁绿化养护计划，并负责组织落实； C．负责对xxxx清洁绿化工作的检查督导; D．负责安排xxxx的卫生消杀及环境保护的宣传； E．负责员工食堂及宿舍的后勤管理。 （2）岗位资格要求

A．资历：持物业管理上岗证，同职工作经验两年以上,中专以上学历。

B．知识：深入掌握清洁保养知识，对于控制物料损耗有一定的经验,掌握园林绿化的规划养护知识。

C．能力:有较强的组织、协调和执行能力。 6、财务 （1）职务说明

A．负责管理处各项费用的收缴、记帐、统计工作；

B．负责管理处的预算编制，财务决算,帐务处理，收支公告工作;

C．负责管理处银行、地税、国税、审计等部门的事务处理与关系协调工作； D．负责与公司总部财务部门的衔接工作； E．负责管理处的经济效益评估工作； F．负责管理费催收工作。 (2）岗位资格要求

A．能力:具有财务出纳工作能力,工作作风细致、认真,原则性强。 B．资历：中专学历，熟悉财务管理工作流程。

C．知识:具备财务管理知识，熟悉物业管理财务基本运作。 7、客服助理 (1)职务说明

A．负责业户的来访、咨询、投诉、意见反映的接待工作;

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B．负责装修人员出入证办理以及物品放行条的办理； C．负责管理处通知、公告等文件的打印及发放工作；

D．负责及时向管理处经理反映业户投诉并将处理结果反馈业户,同时做好业户回访； E. 负责xxxx社区文化、宣传活动的组织、实施。 （2)岗位资格要求

A．能力:具有较强的沟通能力,处事灵活。

B．资历：中专以上学历（物业管理等相关专业),熟悉服务工作流程,仪表端庄。 C．知识：具有服务礼仪知识,熟悉物业管理基本运作。 8、保安人员

退伍军人为主。每班8小时，三班倒；负责xxxx门岗、车岗、中控室、公共场所、xxxx周界的公共安全及消防执勤工作.

9、维修人员

持中级以上相关技工证书；负责住宅的公共设施、设备的日常维修养护工作，为业户提供室内维修服务.

10、保洁班长 (1）职务说明

A．负责对保洁绿化人员的文化素质、工作能力及业务技能进行培训; B．制订xxxx的清洁绿化养护计划，并负责组织落实; C．负责对xxxx清洁绿化工作的检查督导； D．负责安排xxxx的卫生消杀及环境保护的宣传； E．负责员工食堂及宿舍的后勤管理. (2)岗位资格要求

A．资历：持物业管理上岗证,同职工作经验两年以上，中专以上学历。

B．知识：深入掌握清洁保养知识，对于控制物料损耗有一定的经验,掌握园林绿化的规划养护知识。

C．能力:有较强的组织、协调和执行能力. 11、清洁人员

认真负责，能吃苦。负责xxxx公共场地、楼道、大堂的清洁;为业户提供室内清洁服务。

12、绿化人员

具备相关工作经验,xxxx公共绿地日常养护、节日摆花，为业户提供室内观赏植物的养护服务。

四、xxxx物业管理物资装备配置

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为保证xxxx项目物业管理工作的正常开展,xx物业xxxx物业管理团队将根据项目的实际情况装备物资，具体物资装备清单如下：

序号 物品名称 单位 台 台 台 台 部 台 台 台 台 部 部 部 台 台 套 套 套 张 数量 6 1 1 1 1 2 2 1 5 3 1 6 1 17 8 2 1 4 单价(元） 金额（元) 272655。32 72760 18000 600 1800 6300 1500 3000 4000 4000 1000 270 90 300 280 13600 3200 2400 3600 300 备 注 开办物资采购费合计 （一) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 办公设备及用品 办公电脑 喷墨打印机 针式打印机 复印机 数码相机 分体空调 分体空调 柜式空调 饮水机 外线电话机 内线电话机 计算器 过塑机 对讲机 办公桌椅 沙发茶几 会议桌、椅 客户接待椅 3000 600 1800 6300 1500 1500 2000 4000 200 90 90 50 280 800 400 1200 3600 75 经理1台，客服、工程、安全各1台,前台接待1台，财务1台。 打印彩色资料 财务开票使用 打复印一体机，能满足批量复印要求 拍摄宣传及取证用 财务室及客服室 经理室及综合办公室 接待大厅 管理处3台，保安1台,清洁1台 客服台、综合室、经理室各1部 财务室及监控中心夜班值守 前台接待过塑用 保安7台,主管4台，保洁1台，客服员3台，工程2台. 经理室1套、财务1套、客服2套、主管4套 接待大厅1套，经理室1套 20人开会、培训使用，椅子20张 吧台椅，前台接待用 财务1个，客服4个，工程4个，安全1个，环境1个，经理室1个， 入伙前钥匙接管存放 财务室用 前台接待 入伙签约、装修审批、日常记录表格等 19 文件柜 套 10 520 520 20 21 22 23 钥匙柜 保险柜 客服中心背景墙制作 资料印刷 个 台 批 4 1 1 150 900 5000 600 900 5000 ________________________________________________________________________________________

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24 （二） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 （三） 日常办公用品及耗材 消防安全器材 迷彩服 迷彩T恤 迷彩胶鞋 警用大衣 雨靴 雨衣 橡胶警棍 强光应急灯 防暴手电 反光路锥 护栏带 消防服 钢盔 消防鞋 消防斧头 消防钩 消防救生绳 消防桶 消防安全带 消防扳手 消防锹 防毒面具 应急消防工具箱 消防水龙带 手提式灭火器 灭火器箱 维修工具 电动工具 冲击钻 冲击钻头 手电钻 钻花 电焊机 电动管道疏通机 批 套 套 双 件 双 件 条 盏 把 个 卷 套 顶 双 把 把 捆 个 付 把 把 个 个 条 个 个 台 套 台 套 套 台 1 38 38 38 38 10 10 10 5 5 20 10 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2 20 20 1 1 1 1 1 1 1500 80 30 15 200 30 40 20 100 90 38 28 220 98 98 35 35 90 13 50 28 35 80 1800 110 70 40 1200 100 600 50 2500 1200 1500 21124 3040 1140 570 7600 300 400 200 500 450 760 280 660 294 294 35 35 90 13 50 28 35 240 1800 110 1400 800 15425 1200 100 600 50 2500 1200 文具、复印纸张、档案盒、文件夹等 1套/人 1套/人 1双/人 1件/人 41码、42码、43码 用于治安应急维护 夜间巡逻及应急照明 巡逻照明及紧急治安维护 用以提示车辆 围合、隔断警示 日常训练服 义务消防队员使用，用于灭初级火灾;平时摆放在消防监控中心，用来模拟训练队员。 装灭火器用,灭火器配套 不同型号 含电缆、面罩、手套、接地线 疏通堵塞的管道 1 2 3 4 ________________________________________________________________________________________

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5 6 7 8 9 10 一炮通 切割机 手提式砂轮机 手提式切割机 电热熔器 单相自吸泵 台 台 台 台 台 台 1 1 1 1 1 1 200 600 250 400 250 300 200 600 250 400 250 300 疏通座便器（马桶)专用 切钢材 打磨用 切磁砖、石材用 焊接PPR管 排水用 检测工具 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 兆欧表(摇表） 钳形电流表 音、视频测试仪 高压试电笔 网络检测仪 水平尺 共用维修小工具 电缆线盘 液压压线钳 多功能组合套筒 内六角扳手 梅花板手 网线钳 工作台 工具柜 材料架 电烙铁 拉钉枪 钢锯弓 钢板尺 瓦刀 封口钳 锉刀 铁皮剪刀 便携工具箱 劳保及防护物品 绝缘手套 绝缘鞋 安全带 手推车 人字铝梯 只 只 部 支 台 把 个 支 套 套 套 个 台 个 个 支 支 把 把 支 把 把 把 个 双 双 套 部 部 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 3 280 180 50 500 35 30 200 400 300 25 25 85 300 700 300 20 20 70 20 5 35 5 5 90 25 35 80 100 150 280 180 50 500 35 30 200 400 300 25 25 170 300 700 600 40 20 70 40 10 70 10 10 180 25 35 80 200 450 室外维修接电用 接线用 各种规格 维修用 维修用 接网络线用 自行制作 平板锉及三角锉各1把 检测线路漏电、接地情况 检测电流值 检测摄像头信号 检测网络线用 2米 1。5米、3米、5米 ________________________________________________________________________________________

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40 41 42 43 应急灯 雨衣（裤) 雨靴 维修耗材 每人1套小工具 台 套 对 批 个 支 把 把 把 把 只 把 套 把 把 支 把 把 台 台 台 米 升 个 米 台 升 米 把 把 把 把 个 4 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 8 1 1 1 20 10 50 50 1 10 50 2 2 1 2 10 100 40 30 800 30 25 35 25 12 35 65 15 12 18 15 5 10 15 3000 1200 2650 5 35 38 15 500 6。5 3 8 8 5 12。5 5 400 80 60 800 120 100 140 100 48 140 260 60 120 72 60 20 40 120 19098 3000 1200 2650 100 350 1900 750 500 65 150 16 16 5 25 50 电胶布、生料带、镙丝、胶塞 装以下小工具 150的5把，300的1把 手锤5把,6镑1把 一字、十字镙丝刀各5把 各2把 洗刷机与吸水机配套使用，将清洗后地面的水及时吸干净 10平方线径,外接电源 6平方线径 用于水景积水坑排水 水泵动用力 五星牌 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 （四） 1 2 工具包 手电筒 斜口钳 剥线钳 卷尺 管钳 数字万用表 锤子 镙丝刀（组合） 钢丝钳 尖嘴钳 试电表 电工刀 活动板手 清洁工具 多功能洗刷机 吸尘吸水机 1 单相高压清洗机 清洗机配套水管 清洗机配套机油 3 2 3 4 5 电缆线盘 双芯电缆线 1 汽油式污水泵 配套汽油 水泵配套水管 6 2 3 7 8 9 10 梅花螺丝刀 一字螺丝刀 试电笔 断线钳 喉码圈 ________________________________________________________________________________________

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11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 喉码丝批 尘推 尘推 小扫把 大扫把 垃圾铲 高级豪华型地拖 扁型地拖桶 毛巾 长把地板手刷 玻璃刮 玻璃刮 涂水器 涂水器毛套 鸡毛扫 地板铲刀 地板铲刀刀片 伸缩杆 把 套 套 把 把 个 把 个 条 把 把 把 把 人 把 把 片 套 个 个 把 把 辆 架 架 米 个 个 盒 盒 个 个 辆 把 顶 双 套 2 12 5 20 20 20 20 20 20 20 10 10 15 20 20 10 100 3 2 2 5 3 3 1 1 1 4 2000 1 1 100 20 1 5 10 10 10 15 30 45 5 7 5 10 12 5 10 25 20 15 5 7 15 0。3 14 26 38 50 30 150 135 160 200 30 0。28 100 250 1 6.5 100 12 4 28 40 30 360 225 100 140 100 100 240 100 200 250 200 225 100 140 150 30 42 52 76 250 150 450 135 160 200 120 560 100 250 100 130 100 60 40 280 400 五星牌 钊隆牌 二节杆 二节杆 三节杆 海绵条 上下装分开 24 伸缩杆 伸缩杆 地面推水刮 地面推水刮 垃圾斗车 铝合金梯 铝合金梯 水管 大白桶 加厚大垃圾袋 红色百洁垫 黑色百洁垫 清洁钢丝球 小喷壶 小四轮榨水车 方铲(铁锹） 草帽 水鞋 套装雨服 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 ________________________________________________________________________________________

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39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 （五） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 胶手套 线手套 加厚口罩 下水衣 捞鱼网 手摇疏通机 单面刀片 钢丝刷 清洁剂类易耗品 洗衣粉 洗洁精 盐酸 除油剂 万能除胶剂 除漆剂 金属除锈剂 万能起渍剂 强力去污粉 洁而亮 不锈钢保养剂 镜光布 家俬蜡 漂白水 除藻剂 沉淀剂 各种清洁剂、洗涤剂 绿化工具 剪草机（本田） 剪草机刀片 割灌机（本田) 高压远程打药机 烟雾机 绿篱剪 带锯高枝剪 小枝剪 砍刀 喉箍 锄头（大) 双 双 个 套 个 个 盒 把 件 桶 桶 加仑 桶 加仑 加仑 瓶 瓶 支 加仑 张 加仑 桶 大袋 大袋 批 台 付 台 台 台 把 把 把 把 人 把 20 20 50 2 3 2 1 10 2 3 2 1 1 1 1 1 5 10 1 10 1 3 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 10 2 6 2.5 1 120 18 15 30 1.5 90 70 45 58 120 85 68 58 3 12 58 5 70 35 50 50 4500 18 2300 3800 2500 30 180 25 15 5 15 120 50 50 240 54 30 30 15 180 210 90 58 120 85 68 58 15 120 58 50 70 105 50 50 21269 4500 36 2300 3800 2500 60 360 50 30 50 30 疏通管道用 100片/盒 20kg/桶 5升/桶 配打草绳 配四轮平板车 消杀用 三节伸缩 五星牌 ________________________________________________________________________________________

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羊角小花锄 条锄 十字镐 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 尖铲 大斧头 手锯 钉耙 小斗车 大斗车 背式喷雾器 射枪 铝合金梯 大麻绳 水管 箩筐 洒水桶 喷壶 汽油桶 打油枪 二冲程机油 四冲程机油 93#汽油 黄油 加丁拿喷枪 软胶水管 有机肥 复合肥 磷酸二氢钾 硫酸亚铁 尿素 金白秀 草坪清 阔必治 高效氯氰菊脂 甲胺磷 百菌清 呋喃丹 蚧杀特 乐斯本 把 把 把 把 把 把 把 辆 辆 个 把 架 米 米 个 个 个 个 把 瓶 壶 桶 盒 把 米 吨 吨 大袋 大袋 包 小包 包 瓶 件 件 件 件 瓶 件 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 200 5 2 2 1 2 4 2 1 1 2 400 5 1 2 1 10 1 1 1 1 1 1 1 5 10 12 15 20 12 20 15 15 300 500 70 18 300 260 2.4 5 20 12 40 10 12 40 130 16 35 3。5 1000 75 80 110 15 18 45 250 150 800 80 10 20 24 30 40 24 40 30 30 300 500 70 36 300 260 240 10 40 24 40 20 48 80 130 16 70 1400 1000 150 160 110 15 18 45 250 150 800 80 50 200 乔木打药 机械保养用 用于盆景浇水 用于连接喷枪 100小包/袋 100小包/袋 除草剂 除草剂 除草剂 达科宁牌 肥料及药剂类易耗品 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 ________________________________________________________________________________________

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43 44 45 46 47 （六） 1 2 3 4 5 6 7 8 （七) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 广昆白蚁粉 地虫统杀 家卫清 消毒灭菌粉 打草绳 后勤物资配备 空 调 电风扇（落地扇） 仓库除湿机 值班桌椅 电动车 标识、标牌 常用急救药品 卫生间梳妆镜 宿舍物资配备 热水器 宿舍桌椅 电 视 电视机柜 落地式电风扇 电风扇（吊扇) 双层铁架床 DVD影碟机 单人床+衣柜+桌椅 员工更衣柜 空 调 卫生间梳妆镜 盒 袋 件 件 公斤 台 台 台 套 辆 批 批 个 台 套 台 张 台 台 张 台 套 张 台 面 10 3 1 3 3 3 4 1 10 1 1 1 2 5 5 2 2 4 6 22 2 4 20 3 2 1 1 1 2 15 18 240 60 45 1500 180 2600 300 1800 1500 300 100 260 280 500 200 100 200 130 250 600 200 1650 100 150 18 240 180 135 14520 4500 720 2600 3000 1800 1500 300 100 20610 1300 1400 1000 400 400 1200 2860 500 2400 4000 4950 200 21238 消杀用药 消杀用药 环境、安全、工程值班室 管理处、工程、保洁仓库各1台 各部门值班室 巡逻、外出办事 另外单独提供清单 防暑降温及小擦伤等 公共卫生间 管理人员宿舍用 各宿舍卫生间1面 （八） 食堂物资配备 1 2 3 4 5 6 空调 电视 电视柜 电风扇 冰柜 消毒柜 台 台 张 台 台 台 3000 500 200 200 2500 2500 3000 500 200 400 2500 2500 1 1 ________________________________________________________________________________________

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7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 电开水炉 油烟机 微波炉 饮水机 煤气罐 猛火炉 双头煤气灶 大号电饭煲 小锅（有柄） 中号锅 餐 桌 不锈钢大桶 抹布 白猫洗洁精 快餐盆 扫帚簸箕 汤碗 大水勺子 卷筒纸 苍蝇拍 菜盆 小凳子 切菜板 菜蓝子 小罐子 筷子筒 刷卡机 垃圾桶 磅枰 脸盆 捞篓 钢丝球 灭火器 菜谱板 切菜刀 剪刀 大铲刀 小铲刀 勺子 勺子 台 1 95 1500 400 50 150 65 75 250 35 45 500 65 5 120 150 35 26 18 20 5 10 15 30 10 5 10 80 20 100 20 10 10 50 30 50 15 20 15 20 20 95 1500 400 50 300 130 75 500 35 45 2500 65 25 120 3000 70 520 18 20 10 100 15 30 100 50 100 80 100 100 100 10 30 100 30 100 15 20 60 20 40 小 煮饭及煮汤 六坐餐桌 倒剩饭剩菜 不锈钢 不锈钢 不锈钢 不锈钢 大 长方形3只淘米2只圆形5只 塑料装调味料 台 台 台 只 只 台 个 1 1 1 2 2 1 2 个 个 个 1 1 5 个 块 箱 个 套 个 把 箱 把 只 张 块 只 个 个 台 只 台 只 只 包 个 块 把 把 把 把 把 把 1 5 1 20 2 20 1 1 2 10 1 1 10 10 10 1 5 1 5 1 3 2 1 2 1 1 4 1 2 吃饭刷卡记餐 不锈钢 不锈钢 不锈钢 不锈钢 不锈钢 不锈钢 ________________________________________________________________________________________

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47 48 49 50 51 52 53 （九） 1 拖把 磨刀石 堵下水塞 装卷筒纸盒 筷子 保鲜膜 板刷带柄 员工服装 管理人员服装 （夏装) 把 块 个 个 双 卷 把 套 2 1 2 1 50 20 1 10 30 10 10 5 15 30 15 60 10 20 5 750 600 15 51178 每人2套 185 1850 2 管理人员服装 (冬装） 套 10 280 2800 每人2套 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 （十） 客服人员服装（夏装) 客服人员服装(冬装） 保安员制服 （夏装) 保安员制服 (冬装） 工程维修人员（夏装） 工程维修人员(冬装) 保洁人员（夏装) 保洁人员(冬装） 绿化人员（夏装) 绿化人员(冬装) 法定税费 套 套 套 套 套 套 套 套 套 套 12 12 76 76 10 10 44 44 6 6 185 280 145 198 98 150 98 150 98 150 2220 3360 11020 15048 980 1500 4312 6600 588 900 15433.32 每人2套 每人2套 2套/人 2套/人 每人2套 每人2套 每人2套 每人2套 每人2套 每人2套 总支出的6％

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第七章 xxxx物业管理收支测算

说明:按照拟定的人员编制及掌握的相关材料做出如下测算，以供参考.具体执行过程中的人员编制及费用开支由源河地产及xx物业具体协商后确定。

一、 xxxx物业管理收费标准

根据xxxx的高档精品定位以及优越的地理位置,考虑到距离项目全部交付还有

二年半时间，故此管理费定价参照当地目前管理费水平的高端来确定。

1、高层住宅：1。44元/月·平方米； 2、商业: 3元/月·平方米;

（仅为提供公用设备管理、消防管理、周边环境管理的费用,商业内部自行管理，水电费按表计量）

5、停车收费:地下停车位 50 元/月·个；

（小型车，仅为物业服务费不含车位租金）。

二、xxxx交付后月度收入测算

序号 1 2 5 6 7 收费项目 住宅 商业 住宅 商业 地下车位 收费标准 1.44元/平方米·月 3元/平方米·月 1.44元/平方米·月 3元/平方米·月 50元/个·月 收费面积/车位数 54302.77平方米 3497.61平方米 103654。5平方米 5618.37平方米 424个 理论收费 78195.99元/月 10492。83元/月 149262。48元/月 16855.11元/月 21200。00元/月 276006。41元/月 平均收缴率 85% 85％ 88% 88％ 75％ 预期实际收费 66466。59元/月 8918。91元/月 131350。98元/月 14832.50元/月 15900。00元/月 237468。98元/月 xxxx项目一期月度物业管理收入

三、xxxx交付后月度支出测算表

项目 分项目 测算依据 计算公式 相关数据 数量 标准 社保 员工福利 伙食补助 合计 (元）/月 ________________________________________________________________________________________

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一 （一） 1 -1 -2 —4 2 —1 —2 —3 2 -1 —2 —3 —4 —5 —6 —7 —8 —9 3 -1 -2 -3 -4 4 —1 -2 -3 -4 -5 （二) 1 2 3 4 5 6 7 （三） 1 人工费 管理处办公室 经理 出纳 财务内勤 客户服务部 客服主管 楼宇管家 客服前台 安全管理部 安全主管 安全队长 保安班长 门岗 停车场 监控室 巡逻岗 外围巡逻岗 轮休 工程管理部 工程主管 工程领班 运行工 维修工 环境管理部 环境领班 保洁员 绿化领班 绿化工 厨师 办公费 办公用品、桶装饮用水 办公设备维护保养耗材 交通费 电话费 书报费 业务费 办公水电 社区文化费 社区宣传 深圳调派 深圳调派 兼外围巡逻 深圳调派 深圳调派 人*元/月 人*元/月 成本支出 79 1 1 1 1 2 2 1 1 3 12 6 3 6 3 5 1 1 2 2 1 20 1 2 1 400 4 1 7000 2500 2200 4000 2000 1800 4000 2500 1800 1500 1500 1500 1500 1500 1500 4500 2500 2000 1800 1700 1100 1500 1300 1500 200 1200 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 150 150 150 150 150 400 237120.86 196281。86 8558。76 3421。01 3096。01 5396.26 5758.70 5325。36 5308。76 3446。01 7988.04 28052。16 14026.08 7013。04 14026.08 7013.04 11688.4 5850.43 3421。01 5758。69 5325。36 2387.68 35087。00 2204。35 3942。03 2187.68 5700 500 400 400 800 100 800 2700 1800 800 625。43 633。33 412.68 208.33 412.68 183。33 712.93 383.33 412.68 166.67 412.68 150。00 625。43 383.33 412.68 233。33 412.68 150。00 412。68 125。00 412.68 125.00 412.68 125。00 412。68 125。00 412.68 125。00 412.68 125.00 625。43 425.00 379.00 208。33 412.68 166.67 412。68 150。00 412。68 125.00 412。68 91。67 412。68 141.67 412.68 108。33 412.68 125.00 人＊元/月 人＊元/月 人＊元/月 人＊元/月 人*元/月 人*元/月 人＊元/月 人*元/月 人*元/月 人*元/月 人＊元/月 人＊元/月 人*元/月 人＊元/月 人*元/月 人＊元/月 人*元/月 人*元/月 人*元/月 人*元/月 人＊元/月 人＊元/月 每月估算 部*元/月 元月 综合测算 综合测算 ________________________________________________________________________________________

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2 （四） 1 2 3 （五) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 （六） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (七） 1 2 3 4 5 (八） 1 2 社区活动 停车场能耗费 每年2次 每月估算 每月估算 每月估算 2 6000 1000 3585 按实际发生金额分摊 13711 800 1000 300 300 1000 5200 4511 300 300 5800 400 800 800 400 400 3000 1900 200 300 地下停车场照明系统 地下停车场设施设备 地下停车场清洁用水 公共水电费 公共照明 系统 供水泵 消防系统 排污系统 安防系统 电梯系统 绿化用水 清洁用水 景观用水 照明系统 公共设施 给排水系统 消防系统 智能化系统 电梯养护费 电梯年检费 供电设备 发电机组 清洁费 水池清洁 卫生消杀 清理化粪池 清洁材料 垃圾清运费 绿化费 肥料病虫防治 局部更换补苗 15KG/亩 半年一次 每月2次 每年2次 垃圾袋 清洁剂等易耗品 外包 按系统运行功率计算 使用系数 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 行业标准 主管部门收取 分摊 同上 同上 同上 同上 估算 估算 估算 估算 每月估算 每月估算 每月估算 每月估算 元/年/12 400元/月＊部 2082元/年＊部/12 每月估算 每月估算 估算 2 2 2 估算 元/月 元/月 功率*使用时间/24小时*30天＊单价* 26 26 2400 400 9600 设施设备养护 ________________________________________________________________________________________

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3 4 (九) （十） （十一） （十二） （十三） 二 三 除草疏草及设备燃料费用 节日花草摆放 剂除草 支出的10% 支出的8% 279802.63 200 1200 6000 1500 843 23712.1 18969。67 节日花草摆放(4次/年) 公司管理酬金 法定税费 工具设备折旧 服装费折旧 员工宿舍费用 不可预见开支 公共保险费用 费用合计 上述费用的总和 四、xxxx交付后月度收支测算结果

1、测算结果：当项目住宅、商业管理费标准分别为1。44元/平方米·月、3元/平方米·月，地下车位管理费分别50元/个·月，且住宅管理费收缴率分别：商品销售部分（新十一村）为88%、回迁房（新二、三村）为85％商业理费收缴率为85%，地下车位管理费收缴率为75%，xxxx物业管理月支出大于收入，差额为-42333.65元/月。

2、需要源河地产对物业管理收入不足给予补贴。

3、具体补贴时间由xxxx项目第一批交付之日起至新四村交付之日止.

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第八章 xxxx物业管理处组建

与入伙装修管理

一、xxxx管理处组建

根据xxxx开发进度与现场实际需求，计划在一期入伙前三个月启动管理处的组建工作。具体事项有:

1、相关人员配置到位； 2、办公地点的落实; 3、食宿情况的落实； 4、新员工入职的培训； 5、管理运作制度的建立； 6、公司规章制度的建立； 7、各岗位职责、权限的明确； 8、确定各岗位工作程序与作业规程; 9、物资的配备; 10、办公易耗品配置； 11、管理用房的装修； 12、员工制服、装备配置； 13、各类维修工具、设备配置; 14、交通、通讯工具配置； 15、标识、标牌的制作。

二、xxxx的物业管理接管验收

1、接管验收的准备及接管验收工作计划的制定； 2、物业移交过程中资料的交接与管理; 3、房屋的验收与接管；

4、对接管验收存在的问题提出整改建议； 5、公共设施的验收与接管;

6、对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议； 7、接管验收的注意事项及遗留问题的处理； 8、器材的配备与设备设施的完善。

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三、入伙期管理

（一）各部门的职责分工

1、管理处经理负责组织安排入住工作。 2、客服助理负责具体办理入住手续. 3、财务内勤负责核收各项入住费用.

4、工程领班负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 5、安全主管负责安全与交通疏导工作。

6、环境主管负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。

（二）办理入住手续的项目准备条件 1、通过竣工验收与接管验收. 2、工程遗留问题基本得到解决。 3、工程资料齐备。

4、业户档案资料移交完毕，产权确认工作已经结束. 5、xxxx配套设施基本齐备，建成并能够使用.

(三）入住的物业管理准备 1、办公室及后勤事务 (1）管理处装修完毕；

(2)办公设备到位并能有效运作； （3）办公电话通讯畅通

（4）员工宿舍、食堂落实并发挥功能； （5）员工档案已经建立； （6）管理处正式成立、挂牌； （7)照相人员及器材已落实。

2、VI系统设计

（1)《VI手册》已通过评审.

（2）员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。 （3)VI礼品购置完毕。

（4）入住接待现场标识系统安装到位。

（5）辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位. （6）停车场通过安全审查达到合格.

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3、印刷或购置以下各类入住表格及物品 （1）《业户手册》。 （2）《临时管理规约》。 （3）《服务指南》。 （4）《住宅使用说明书》. （5）《住宅质量保证书》。 （6)《入住登记表》. （7）《业户交费一览表》。 （8)《入住物品领用登记表》。 （9)《入住验房表》。

（10）《业户家庭情况登记表》. （11）《装修申请表》。 （12)档案袋。

（13）法律法规宣传张贴,包括《物业管理条例》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《临时管理规约》、《前期物业服务合同》以及地方性涉及收费的法律法规。

（14)温馨提示牌。

4、入伙气氛布置

（1)入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。 （2）设置指路牌，由入口处到管理处。 （3）挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景。 （4）张贴醒目的“办理入住手续流程图\"。 （5）管理人员着装整洁,精神饱满并经严格训练. （6）办公室内资料摆放整齐有序。 (7）清洁开荒已经完毕. （8）区内绿化整理完毕。 （9）区内设施设备维护完毕。 5、其他

（1）制订详细的入伙费用支出计划.

(2)交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能. （3）已制订好应急接待预案。

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（4）已制订好突发事件处置预案.

（5）所有单元门（包括进户门)窗已锁闭，业户钥匙已编号管理。 (6）电梯保护。 （7）入住通知已发出。

（8）地产交房维修协调小组已成立,施工单位维修责任已落实. (9）各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。 （10)《入住工作倒计时编排计划》已落实.

（四）入住手续办理组织工作 1、人员分组落实。 2、入住接待计划。

3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、业户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。 4、入住手续办理程序 5、常见问题的解释 6、常见问题的处理

7、新闻媒体接待与现场拍照安排。 8、业户档案的制作管理工作。

(五)总结组织工作

1、统计当日实际入业户数并与计划数量对比。

2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况,并按财务规定做好资金保管工作。 3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验.

4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。 5、填写《入住动态表》报主管领导.

6、业户入住一周内，制订回访计划并安排回访。 7、定期统计入住情况并进行分析跟进。

四、装修管理

（一）各部门的职责分工

1、管理处经理负责组织安排装修管理工作。

2、管家、工程负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。 3、财务负责核收各项装修费用。 4、工程负责装修施工中的水电管理。

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5、安全负责秩序与交通疏导工作。 6、环境负责装修垃圾清运的监督管理工作。 7、安全负责装修施工人员管理及出入证办理工作.

（二）办理装修手续的外部条件 1、业户已办理完毕入住所有手续。

2、业户的房屋整改工作已基本完毕（业户装修工作不得与尚未整改的工作冲突）。 3、有关装修的收费项目与收费标准已经确认。 4、装修管理制度制订科学、人性化。 5、装修垃圾清运分包合同已签定。

(三)装修管理的监控措施 1、装修氛围宣传

（1）业户办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。 （2)门岗的规范管理,严格控制装修材料与装修人员。 （3）将装修有关法律法规和收费文件进行公告. （4)“预案制”的实施。

2、装修接待把关 （1）严格装修资格审核。 （2）签署装修管理相关文件.

（3)对业户与装修施工单位进行全面培训。 （4）做好业户装修方案审核沟通工作。 (5）收取装修保证金。

3、装修期间监控

（1)门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。

（2)巡逻保安岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放. （3）楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决业户装修违章问题。 (4）维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。 (5)实施夜间清场制度.

(6）实施装修违章“一事一报”制度。

4、装修完毕的验收

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(1）现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位使用情况。 (2)查看计量设施完好情况及有无非法改动。

(3）对可能影响今后使用的情况向业户进行通报并请业户签字确认，明确责任. （4）对违章装修施工单位进行通报曝光。

（四）常见违章装修及管理对策 1、常见违章装修现象 (1）擅自开工。

(2)乱拉电线、超负荷用电。

(3）擅自改动燃气线路,安装燃气用具。 （4）空调机不按位置安装.

（5）随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。 (6)随意改变阳台功能。 (7)随意封阳台、装防盗网。 （8）随意拆改墙体.

（9）在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。 （10）私自增加线路负荷。

(11）改动上下水、电线（开关盒）。 (12）私自开凿楼面层,破坏防水层。 （13）擅自占用公共通道、天台、屋面. （14）擅自在室外加装灯、牌、广告等. （15）堵塞地漏和排水管道。 (16）擅自移动消防设施。

（17）擅自改变门的开启方向，使用消防禁用品. （18)擅自动火作业. （19）铺装过重的地板材料.

（20）随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。 （21）随意向窗外抛扔物品。

（22）随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。 （23）冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。 （24）不按规定时间施工，制造噪音. (25）破坏公共绿篱、绿地. （26）夜间随意在业户家中留宿。

（27）不办理《施工证》,不遵守xxxx治安管理规定。

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（28）随意拆掉阳台配重墙. （29）随意改装智能化系统。 （30）擅自拆改烟道，堵塞排气孔。 (31）顶层以下随意安装太阳能。

（五）违章装修的处理办法 1、批评教育，规劝改正。

2、出具《违章整改通知单》限期整改。 3、责令恢复原状。 4、报政府相关责任部门。

5、扣留工具(须报管理处经理批准）。 6、停水停电（须报管理处经理批准）. 7、要求赔偿损失(须报公司批准)。

（六)总结组织工作

1、每周统计实际装修户数并与计划数量对比. 2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。

3、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。 4、填写《装修动态表》报主管领导。

5、业户装修结束一周内，制订回访计划并安排回访. 6、定期统计装修情况并进行分析跟进。

第九章 xxxx项目销售期的物业管理配合

一、配合目的

在xxxx项目销售期间，提供专业物业管理服务，展示专业化物业管理形象,保证销售大厅、样板房、参观通道和周边环境处于良好状态，积极促进楼盘销售。

二、配合工作内容及重点

1、提供销售大厅、样板房、参观通道及周边环境的物业管理服务，包括客户接待、保安、保洁及车辆管理；

2、样板房的物品管理、清洁和客户接待礼仪服务;

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3、节假日及重大活动的秩序维护和现场协助；

4、协助源河地产对房屋销售买卖合同的物业管理条款进行分析并提出建议; 6、编制《前期物业管理服务协议》和《临时业户公约》;

7、现场为客户解答物业管理问题，坚定其对xxxx项目物业管理的信心; 8、对xxxx项目的销售人员进行物业管理专业知识培训。

三、人员配置及岗位安排

在xxxx项目的销售现场，将配备物业管理服务团队，其岗位包括：现场经理、大堂客服、保安、保洁、维修。具体编制人数，将根据xxxx项目销售大厅和样板房的位置和面积大小及预计来访客户数量，由源河地产与xx物业协商确定。

1、任职资格

通用要求:正直、敬业，身体健康，形象好，熟悉接待礼仪礼节，有很强的服务意识，有同职位工作经验者优先。

项目经理：全面负责项目小组的各项工作。年龄30周岁以上,大专以上学历，5年以上物业管理从业经验。

保安员：男性，年龄20-28周岁，身高170cm以上,高中以上学历,退伍军人或警校毕业，1年以上物业管理从业经验。

保洁员：女性,35周岁以下，身高158cm以上,初中以上学历, 2年以上物业保洁工作经验。

大堂客服:女性，年龄20—25周岁，身高160以上，形象好气质佳，高中以上学历，1年以上前台或大堂接待工作经验。

水电维修员：男性，年龄20—30周岁，身高160以上，形象好气质佳，中技或中专以上学历,持电工资格证书，1年以上物业管理工作经验.

四、岗位职责及工作要求

1、保安岗位职责及工作要求 项目 保安班长 内容 1、每天上班前组织售楼处所有保安列队上岗,三步换岗，保证专业形象。 2、除完成自身岗位工作外，每天至少两次检查各岗位在岗情况。 3、早点评，晚讲评,及时纠正保安员工作不足之处。 1、当值保安员采取定岗与机动组合的方法。 2、看楼客户进入售楼处应主动开启门。 大堂保安 ________________________________________________________________________________________

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3、有客户动用展品模型或拍摄照片时，应礼貌劝阻，当客户停止使用时，应感谢客户的配合。 4、对售楼处物品定时清点，查验完好率。 5、发现售楼处卫生不符合要求时应向现场经理汇报。 6、发现售楼处内照明、空调、音响的运作不良时及时向现场经理汇报。 7、对物品的交接要严格仔细,以保证正常的运作程序。 8、配合销售员及时完成领导下达的各项任务，接受班长的当值质量检查。 停车场管理 车辆1、地面车场保安员发现有客户车辆驶近售楼处时要及时做出指挥动作及手势进入场 行引导。 2、指挥进入车辆慢行,按规定行驶方向前行，停放于划线位置，确保车辆停放整齐。 3、提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。 4、留意进入车场时车辆情况，发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,应及时提醒驾车人,并进行相关记录;对带有危险品车辆禁止进入车场。 巡视 1、发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，并在《巡逻记录表》上做好记录，并向当值班长报告。 2、发现无关人员或可疑人员到车场,要及时确认并请其离开，若有紧急情况按《突发事件或异常情况处理规程》规定进行处理。 3、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长. 4、协助清洁工维护好车场内清洁卫生，保持车场整洁. 车辆1、当有车辆出场时,应仔细核对出场之车辆与驾车人。 出场 2、若有疑问,应先敬礼再礼貌盘问;如果盘问有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长及经理，以防不法分子盗车. 样板房保安 1、树立良好职业形象。 2、负责看护样板房内物品. 3、负责按时开关室内照明。 4、随时保持房间的洁净和室内物品整齐。 5、保持良好的精神状态。 6、对待客户礼貌热情，及时为其提供礼仪服务. 7、定时检查清点样板房物品,发现情况及时上报。 8、室内物品摆放整齐，明亮洁净。 9、巡查销售中心及周边场地。 10、检查周边设施设备情况. 11、及时处理突发事件。 12、反映灵敏，警惕性高。 13、了解售楼处及周边情况。 1) 熟悉样板房物品情况. 2) 巡查积极，频率高。 3) 样板房的看管。 1) 站立、行走、跑动、指挥、敬礼等情况时，要求符合保安专业动作，展示良好形象。 2) 在以下情况需要敬礼: 夜班保安 保安员操作 要求 ________________________________________________________________________________________

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固定岗位遇到客户、领导经过时； 纠正违章; 与工作人员以外的其它人接触时，应先敬礼，再进行工作； 3) 遇到自己不能处理或权限以外的情况应及时向上级领导汇报。

2、清洁保洁职责及工作要求 职责 1. 2. 3. 4. 保持场地和办公设备等的洁净。 清倒烟灰缸、纸篓。 清扫地面、地毯吸尘。 抹净办公桌、文件柜、沙发椅等及桌面物品整理。 5. 适时喷洒空气清新剂,保持室内空气清新。 6. 文件柜顶部除尘。 7. 花木除尘、黄叶及更换. 8. 地毯污脏处清洗. 9. 办公桌、沙发用碧丽珠保养。 10. 天花、灯罩、冷风口除尘。 11. 地面、地毯清洗. 12. 窗户玻璃清洁。 13. 洗手间清洁。 工作要求 1) 每日集中全面清洁一次,并视情况机动性检查和清理垃圾桶. 2) 销售中心门口地面干净、无大面积污渍、无垃圾杂物,标识招牌光亮洁净。 3) 大门明亮，无任何污点. 4) 办公场地、桌椅污脏即时处理。 5) 物品摆放整齐有序。、 6) 沙发、办公台、桌椅洁净。 7) 盆栽花木无黄叶、叶面无灰尘,盆周边干净。 8) 洗手间物品摆放整齐、无异味。 3、大堂客服岗位职责及工作要求 项目 按照要求，准时进行上岗准备工作。 内容 1) 上班后按相关要求，打开销售中心大厅的空调、灯光，下班时关闭. 2) 播放背景音乐. 3) 检查售楼大厅卫生状况，进行力所能及的整理工作，如摆放规整桌椅沙发、清理残余茶杯、烟缸、地面纸屑等。如无法自行清洁的应立即通知清洁员。 4) 检查销售中心其他位置（如办公室、洗手间、电梯等）的卫生状况，发现问题及时通知保洁员清洁. 5) 以上工作应保证在第一位客户到来之前全部完成. 1) 客户落座后,将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求。 2) 三分钟之内将饮品和热毛巾用托盘送到客户座位，并依次递送到每位客户面前.离开时应先后退三步再转身. 3) 十分钟后将毛巾撤走。一般情况下，每隔十分钟添加一次饮品。 4) 客户离开,应送至门口；立即撤去残余饮品、杂物等，及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。 5) 接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。 1) 熟悉物业基本概况，包括建筑面积、占地面积、绿化率、配套设施、户型分布等。 2) 视客户需要主动介绍xxxx情况. 3) 客户询问涉及价格、销售率等敏感或无法确定答案的问题，应告知客户直接向严格执行服务礼仪规范，热情、礼貌接待看房参观客户。 介绍基本情况，回答客户询问 ________________________________________________________________________________________

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售楼人员咨询。 维持售楼大厅设备、家具、物品处于良好状态。 1) 每日例行检查、清点所有的设备、桌椅、沙发、书报架及各类物品等，做到帐、物相符。 2) 发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障，应立即报告现场经理。 3) 客户移动的家具、物品应立即恢复原位. 4) 参观人员较多时,应密切注意小件物品，避免丢失、损坏。 5) 人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏,应由负责的销售人员登记，并在当班内交地产公司现场销售主管签字确认。 6) 及时补充水杯、饮料、毛巾,并保证正常的余量储备。 7) 灯具、空调损坏的,应立即报告现场经理，如无法及时修复的，应及时将原因通知地产公司现场销售主管。 8) 保持售楼大厅整洁，及时完成力所能及的保洁工作，无法自行完成的应立即通知现场经理。 维护销售大1) 未经地产公司现场销售主管通知，看见有客户在售楼大厅摄像或摄影的，应立厅正常秩序 即上前礼貌地进行制止、询问。如系公司业务，应请其与地产公司现场销售主管联系。 2) 熟练操作灭火器材,熟悉消防常识。 3) 维修人员进行维修或设备、家具、物品有调动，应做好记录,并对工作人员进行适当引导,避免影响销售工作。 4) 销售大厅搬入、搬出物品、家具、设备等，必须得到地产公司现场销售主管同意，未经批准不准私自接收或放出物品。 5) 发现参观人员有可疑状况，应密切进行观察，确认有问题时，应上前询问。来人意欲寻衅滋事,应立即通知销售中心保安将来人带离售楼大厅。 完成地产公司销售主管、现场经理交办其它工作。 1) 及时处理交办的问题，不得无故拖延。 2) 完成交办工作后应立即回复处理完成情况。 3) 因故无法及时完成的,应立即报告未完成原因。 值班记录表 1) 如实记录当班情况，包括接待人次、发现问题等. 2) 如实记录物品检查、清点情况及物品损坏、遗失、报修情况。

五、xxxx项目销售的物业管理配合费用

(一）人工费用

1、工资标准:考虑到销售期间的特定要求，建议有关岗位的月工资标准均定为比正常管理期高200元。

2、员工保险与福利费：按国家有关法规办理。 （二）xx物业管理费用

在销售配合期间，xx物业按配合项目组人工费用总额的20％收取公司管理费。 （三）员工住宿与食堂

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源河地产提供物业管理配合人员无偿使用的宿舍并配备好有关的生活设施，提供能以合理价格就餐的食堂.

（四）物业管理配合的物资购置

销售的物业管理配合，涉及一系列物资、设备购置及物品消耗,具体类别如下: 1、办公设备、办公用品、对讲机、清洁工具设备; 2、员工服装； 3、清洁剂、地面打蜡；

4、洗手间用品（香薰、纸巾、洗手液、擦手纸等）;

5、销售大厅接待用品（饮料、咖啡、水果、桶装水、盒装纸巾等）; 6、大型促销推广活动配合费用。

上述有关费用由源河地产承担，具体类别、价格和预算由xx物业提出方案，报源河地产批准后采购,实报实销。

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第十章 xxxx物业管理需要开发商 配合的事项

一、物业的承接验收

1、xx物业承接物业时，源河地产应配合xx物业对以下物业共用部位、共用设施设备进行查验:

（1）楼顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、消防通道、电梯厅、大堂、配套层等共用部位；

（2）共用的上下水管道、落水管、垃圾收集站、共用照明、天线、供水、供电设施设备、楼内消防设施设备、智能化系统设备、电梯系统设备等共用设施、设备；

（3）道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场等属本物业管理范围的市政公用设施和附属建筑物、构筑物。

2、双方对物业共用部位、共用设施设备的查验结果进行签字确认.对存在的质量问题和遗留问题进行记录，源河地产应承担解决问题的责任，负责维修整改和善后处理，确保向业户交付的物业质量符合国家规定标准。其中包括：

（1)本物业竣工后，政府有关部门验收全部合格,消防系统须经消防单位验收合格。 (2）本物业内应保证水、电，即拧开室内水龙头有水,打开电闸有电,电视、电话线到户。

（3）本物业二次供水水质经防疫部门检疫合格。 （4）物业内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。

（5）物业应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。 （6）物业内场地应平整，无堆土。 (7）完成物业内园林绿化.

3、对于本合同签订后承接的其它物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照前条规定进行查验并签订确认书，作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据。

4、xx物业承接物业时，源河地产应向xx物业移交下列资料:

(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

(2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料; （3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；

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（4）本物业及设施设备维修保养单位的联系方式； （5）本物业的业户资料和产权资料明细。

二、物业遗留问题的整改与保修

源河地产保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任：

1、为了确保属于源河地产保修期限和保修范围的物业保修工作的顺利进行，源河地产授予xx物业对施工单位保修质量的监督权力：所有施工单位的保修质量由xx物业进行最后验收签字确认,源河地产凭xx物业签字确认合格的书面材料才支付施工单位的质量保修款。

2、根据国家规定属于源河地产保修范围内的业户/物业使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护,在保修期内，由源河地产授权xx物业通知施工单位及时维修养护，费用由施工单位承担。

如施工单位维修在保修协议规定的时间内不及时维修，xx物业可书面请示源河地产,经源河地产签字同意，xx物业有权自行维修或委托其他专业公司维修,有关费用从施工单位的质量保证金中支出.源河地产有权对xx物业安排维修的质量和费用标准进行审核监督。

三、物业的清洁开荒

1、xxxx项目移交xx物业前，施工建设应对外墙部分（含玻璃窗）整体清洗一次。 2、xxxx项目移交xx物业后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对xxxx道路、地面、门窗、楼道、电梯前厅、大堂、车库、设备机房及其他公共部位等。

“开荒”清洁费用由源河地产承担,其费用实行“实报实销”，xx物业负责实施.

四、公用设施设备

1、xxxx项目的全部标识系统由源河地产制作。

2、xxxx项目信报箱、室内室外垃圾桶、保安值班岗亭等由源河地产配置。 3、xxxx项目的全部标识系统;由xx物业提供相关目录和设计建议。 4、楼道、设备房、地下车库等公共区域的灭火器由源河地产配备.

5、xx物业接管项目后，根据实际需要提出的增加、修改的公用设施、设备方面的需求,源河地产应根据实际情况予以整改.

五、xxxx项目的物业管理开办费

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xxxx项目的物业管理筹备工作,需要采购相关的物资、工具和设备，同时需要支付提前招聘培训的人工费用。相关开办费测算如下：

（1）xxxx项目总的物业管理物资设备采购费人民币贰拾柒万贰仟陆佰伍拾伍元叁角贰分（￥27,265，5.32)。

（2)xxxx项目总的物业管理人员提前进场的人工费（按提前1个月计算）人民币壹拾玖万陆仟贰佰捌拾壹元玖角肆分（￥19,628,1.94）。

（3）xx物业派驻xxxx项目管理处经理与主管在筹备期间的住宿及餐饮费用人民币壹万伍仟元整（￥15,000）(其中，按管理团队住酒店一周计算). 如源河地产提供该期间食宿条件，则不必支付该项费用。

（4）物业管理人员提前进场的人工费税金人民币壹万壹仟柒佰柒拾陆元玖角贰分(￥1，177,6。92)。

（5）xxxx物业开办费合计人民币人民币肆拾玖万伍仟柒佰壹拾肆元壹角捌分（￥495,714.18）。

（6)开办费在签约后5个工作日内预付人民币壹拾万元整（￥100,000），余额人民币叁拾玖万伍仟柒佰壹拾肆元壹角捌分(￥395,714.18）在项目交付前3个月即物业管理筹备工作起始之日支付。

六、xxxx项目的空置费

1、xxxx项目的空置房，即已建成但因源河地产原因未出售、出租、使用的房屋,以及因房屋质量问题需要整改，业户推迟入伙的，物业管理费由源河地产全额支付。

七、物业管理用房

1、物业管理用房应装修完毕（门、窗、灯具、洁具齐备，地面抛光砖、墙面乳胶漆)，无需另行装修.

2、物业管理处办公区域,需要200平方米，应包含客户服务中心、经理办公室、财务室、档案室、会议室、办公用品仓库。

3、员工生活用房(约300平方米)，应包括员工宿舍、娱乐室、员工生活用品储藏室。

4、清洁、维修工具房、材料仓库、维修值班室由xxxx内地下车库、设备房等处安排解决，源河地产给予支持。

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结束语

我公司基于对xxxx项目的初步了解及分析编制出xxxx物业服务方案。如能与源河地产在xxxx进行物业管理合作，我公司将用服务热情、专业规范流程和优秀人才团队为xxxx创造安全有序、整洁优雅的生活和营运环境，成为源河地产塑造品牌、征服市场的有力助手。

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