酒店人力资源管理

2020-05-01 来源：画鸵萌宠网

2009年第1期(总第61期)

边疆经济与文化

THEBORDERECONOMYANDCULTURE

No1112009General1No161

【旅游经济】

酒|店|人|力|资|源|管|理

闫伍夫

(哈尔滨理工大学接待中心,哈尔滨150080)

摘　要:酒店业是劳动密集型的服务性行业,人力资源管理是酒店企业核心经营、管理的重要组成部分,人的素质、技能决定着企业的盈利能力,因此如何做好酒店的人力资源管理成为酒店生存和发展的重中之重。

关键词:酒店;人力资源管理;战略

中图分类号:F590　　文献标志码:A　　文章编号:167225409(2009)0120025202

　　酒店人力资源管理的核心问题是确立人力资源战略,这是酒店在人力资源发展和管理方面具有长远性、全局性和根本性影响的方针和政策,体现了酒店在人力资源管理和开发方面的指导思想和发展方向,也为酒店的人力资源计划、管理和开发提供基础和指导。酒店人力资源管理包括员工招聘、培训、绩效考核、职业生涯规划、薪酬、沟通等六个方面。

一、酒店员工的招聘和录用

让应聘者充分了解所要应聘岗位的工作内容,有助于酒店选择到更为优秀的员工,也有助于坚定员工在酒店长期工作和奋斗的信心,增强酒店的凝聚力。因此,酒店在招聘中,应向应聘者全面客观的介绍酒店情况,应聘工作的内容、要求,酒店能为应聘者提供的培训、晋升、薪酬、福利等,应聘者在酒店未来可能的发展状况,以及将会面临的困难。让应聘者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。

正式面试前,人力资源部负责招聘工作的人员应了解应聘人员的年龄、受教育程度、工作经历和竞聘目的,还要写出较详细的应聘人员未来工作性质以及对他的具体要求,对应聘对象是否适宜在指定岗位工作做到心中有数。

招聘小组一般由酒店总经理、人事部经理、应聘人员未来工作部门的部门经理组成。面试的主要目的是了解应聘者的受教育程度,个人所追求的事业目标,以前的工作部门和所承担的责任,以及应聘工作的目的。酒店招聘原则是保证应聘者有较低的流动可能性。

二、酒店员工的培训(一)酒店员工培训特点

1.要有针对性。要求培训内容与现岗位职责专业对口,理论讲述和操作示范相结合,使每一个

经过培训的员工能较快地适应自己所从事的工作。

2.培训时间。酒店经营有淡旺季之分,酒店培训工作也应有明显的季节性,“忙时少学,闲时多学”应是安排培训时间的要点。

3.培训方案应多样性。培训方案要多样化,要因时、因地、因人制宜,可采用专题培训与管理培训、内部培训与外部培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也因人而异,因材施教。

(二)酒店员工培训对象、培训内容

1.决策管理层培训(总经理、副总经理、总监、部门经理)。对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。

2.督导管理层培训(部门副经理、主管、领班)。培训重点在于管理理念与能力的训练,酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。

3.服务员及操作人员层培训。培训重点是提高他们的整体素质,服务意识,即从专业知识、业务技能、工作态度三个方面进行。

新员工培训除了上岗前的集中培训外,还要强调部门经理对新员工上岗后适应期的关照。在职员工培训要重视培训后的效果追踪,这种培训要求部门经理不但要清楚培训目的,而且还应清楚学员在培训过程中的情况以及学员通过培训后应有的进步程度。员工培训应是全方位的,除了各种岗位技能培训,还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。

收稿日期:2008209222

作者简介:闫伍夫(1967-),男,哈尔滨人,经济师,硕士研究生,从事高校管理研究。

BIANJIANGJINGJIYUWENHUA

　边疆经济与文化　2009年第1期TheBorderEconomyAndCultureNo11,2009

三、酒店员工的绩效考核

酒店的绩效考核是对照工作岗位描述工作任务,对员工的业务能力、工作表现和工作态度等进行评价,并给予量化,考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等,它有利于调动员工的积极性和创造性。

酒店员工绩效考核的内容:一是考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准,包括员工是否有上进心,是否忠于本职工作,员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表等。二是员工的能力。对不同职务员工的业务能力,要做分类考评。三是考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度,包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。四是考评员工的绩效。四、酒店员工的职业生涯规划重视员工的职业生涯计划,满足员工个人发展需要,酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标,帮助其设计个人的成长计划,并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失,提高员工的满意感。

首先,重视员工培训。其次,建立店内招聘系统。酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息,使符合要求的员工有机会参与应征。同时,在酒店职位发生空缺时,首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时,再从店外进行补充。采用内部晋升法,鼓励员工只要好好干就有提升机会。第三,定期的工作变动。酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一,通过员工交流培训、工作轮换,既可以在一定程度上避免员工因工作单调对岗位工作的厌烦,提高员工的工作积极性,又可以节约酒店人力成本。此外,通过轮岗,使员工不仅掌握多种岗位的服务技能,同时还熟悉其他岗位的服务程序,有助于提高部门之间工作的协调。第四,为员工提供自我评估的工具。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式,让员工正确评估自己。第五,提供多种晋升途径。酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两种不同类型的晋升制度,并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别、增加工资,却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如:高级服务员不仅需完成自己的

服务工作,而且还要培训新服务员。这样,既可以实现酒店对优秀员工的有效鼓励,又可以使企业达到合理用人的目的。第六,适当放权。员工流失率较高一直是困扰酒店业的头痛问题。酒店应适当的给员工放权,让员工在处理对客户提供服务的问题时有更多的灵活性。通过放权,员工不仅感到工作自主权和控制权有了提高,他们对自己的工作岗位更有信心,对领导层的信赖也随之增强。

五、酒店员工薪酬

为了有效的吸引员工,将员工留住,酒店应建立合理的薪酬体系,从员工的需要出发,建立一套完善的报酬体系。它应该包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。直接报酬。直接报酬主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的待遇,酒店还应推行以岗位工资为主的岗职工资制度。间接报酬。间接报酬主要指酒店为员工提供的医疗保险、养老保险、带薪假期等福利。非金钱性报酬。酒店管理人员应认识到员工的需要是多方面的,既有物质的需要,又有精神的需要。通过各种精神鼓励措施来激励员工,如评选“最佳员工”、授予“XX岗位能手”称号等。管理人员应根据员工个人的差别有针对性地采用各种激励手段。

　　六、加强与员工沟通,促使员工参与酒店管理　　有效的沟通是一种重要的组织资源。酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。作为服务第一线的员工,他们比管理者更能了解顾客的需求和要求,更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通,才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。此外,管理者不仅应加强与酒店现有员工之间的沟通,而且还要重视与离店员工的沟通。

人力资源管理是人力资源和企业绩效关系的中间变量。在酒店获得高质量的人力资源之后,人力资源管理的下一个目标是鼓励员工表现出支持酒店利益的行为。因为人力资源对酒店持续竞争优势来说,只是一个必要条件,而不是一个充分条件。人力资源潜力的实现,在一定程度上是由于员工通过表现出特定的行为而允许酒店从中获益,增加酒店的经济利益。

参考文献:[1]　陈　杰.宾馆酒店业人力资源的机理策略[J].企业经济,2004(10).[2]　张　弛.人力资源管理教程[M].北京:北京大学出版社,1999.[3]　张　德.人力资源开发与管理[M].北京:清华大学出版社,2003.

〔责任编辑:郭蕴深〕

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