用户投诉定义及基础判定规则
第一章总则
第一条为规范用户投诉处理，维护用户正当权益，促进业务健康发展，特制订本规则。
第二章用户投诉相关定义
第二条用户投诉
用户对本企业产品或其服务过程不满意表示，其中明确或隐
含地期望得到回应或处理。
投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。
第四条投诉人
投诉人即和本企业直接发生投诉行为人员，包含：
（一）用户：和本企业发生直接、有效、正当业务投保人、被保人、受益人等；和由以上人员进行书面授权委托代理人。 （二）准用户：从未拥有过本企业任何产品，但主动表示或经本企业分析存在购置意愿或能力终端个人或用户。
（三）第三者：指本企业业务条款和约定中要求，因保险意外事故遭受人身、财产损害需要本企业进行业务处理第三人。
第五条投诉对象
投诉对象即投诉具体针正确主体，包含：
（一）本企业组织体和本企业正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。
（二）本企业书面授权委托进行相关业务代理人、服务商、运行商等，包含组织体及其正式聘用人员。
（三）国家法律法规要求相关主体。
投诉内容是指投诉人对投诉事件过程描述，和相关证实。
第六条投诉内容
第八条如用户举报包含保险诈骗、企业职员利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为用户投诉范围管理，由对应管理部门进行后续处理。
第三章埋怨件及投诉件区分
第九条投诉受理后，按后续处理要求分为埋怨件、投诉件。
（一）埋怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求事件；（现阶段投诉系统临时未对埋怨件进行统计分析，后期将完善此功效。）
（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果投诉。
第四章重大投诉及通常投诉区分
第十条重大投诉件
（一）三人以上群诉案件
投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件
（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件
（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上
（五）投诉人是VIP用户
（六）投诉到集团相关高层案件
（七）投诉对象为总企业职能部门及其职员案件
第十一条通常投诉件
不符合重大投诉条件投诉成立件，全部为通常投诉件。 第十二条重大投诉件由总企业直接跟进调查处理，并第一时间发送分企业总经理室督办。
第五章投诉撤销操作规则
第十三条为全方面了解用户对企业服务中反应问题，确保投诉系统统计完整性，通常情况下投诉件一旦进入系统，不许可撤销。
第十四条投诉是否可撤消判定方法及操作规则：
（一）如同一投诉件被反复统计为多个投诉，可将反复统计
撤消。
统计撤消。
如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构提议签报，由二级机构用户服务部审批后，报总企业用户服务部申请撤消； （三）如用户投诉事实存在，但事后用户对投诉处理结果表示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。
第六章判定投诉是否成立规则
第十五条因用户投诉原因和内容多个多样，投诉件在调查并妥善处理完成以后，可依据对应规则判定为投诉不成立或投诉成立。
第十六条成立投诉件应列入需改善服务举措，进行后续跟踪。
第十七条判定投诉成立和不成立基础标准
考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时应从严判定，应向着有利于被保险人利益来判定。
第十八条判定投诉是否成立方法和规则
以下针对现阶段投诉件中存在较多争议13类情况， 经过对投以下类似规则进行判定。
（一）依据投诉人判定
1．当投诉人不符合本措施定义用户、准用户、第三者，也没有取得以上人员授权时，判定投诉是否成立规则以下：
（1）只要投诉人不符合定义中任何一类，就可直接判定为投诉不成立。
（2）企业内部人员、代理渠道、离司人员等，如以企业职员
或合作伙伴身份投诉企业管理方面问题，则由对应管理部门受理并处理，不属于用户投诉范围，投诉可判定为不成立；以上组员假如以用户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直接判定为投诉不成立。
2．当用户受其它人挑唆后引发投诉，判定投诉是否成立规则以下：
用户受她人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立依据。需要经过调查投诉事件本身是否成立。
（二）依据投诉对象判定
义时，判定投诉是否成立规则以下：
1．当投诉对象（被投诉人）不符合本措施中相关投诉对象定
定为投诉不成立。 （2）不过，对于投诉对象应谨慎分析，用户投诉时可能不一定提供了明确投诉对象，或有情况下投诉对象是企业本身，不是企业具体人员、部门，但不能所以判定为投诉不成立，而应该深入依据投诉内容来判定。
判定投诉是否成立规则以下：2．当用户投诉对象是修理厂时，
（1）假如投诉对象是修理厂，首先应调查该修理厂是否是我企业推荐修理厂；
（2）如是，应再进行核实相关案件是否为事实，依据事实进行判定是否成立；如否，则直接判定为投诉不成立。
（三）依据投诉内容判定：
1．当投诉人投诉内容中存在虚假、有意隐瞒或捏造事实情况下，判定投诉是否成立规则以下：
（1）只有当投诉内容完全虚假时，才能判定为投诉不成立。
（2）假如投诉人在投诉中存在一部分虚假、隐瞒、捏造事实现象，但假如同时也有正常投诉内容，那么仍应对正常投诉内容进行处理，并依据其正常投诉内容进行判定投诉是否成立；
成立规则以下：
2．当投诉人对投诉内容没有任何证据情况下，判定投诉是否
（2）假如用户能提供有利于调查具体情况描述，就应深入调查，不能因无证据直接判定为投诉不成立。
3．当投诉对象（被投诉人）根据标准办事，无违反企业制度、相关法规情况下，判定投诉是否成立规则以下：
（1）投诉对象无违反企业制度、相关法规，不能作为直接判定投诉不成立条件。因为投诉对象在坚持标准办事同时，也可能存在服务态度、服务方法不妥情形，造成用户投诉。
（2）应该具体分析用户投诉是处理结果，还是处理过程。假如用户投诉是处理过程，则依据用户投诉内容来深入调查；假如用户投诉是处理结果，而这个结果并没有违反企业制度规则，那么能够判定为投诉不成立。
4．当投诉内容包含多个问题时，判定投诉是否成立规则以下： 投诉内容中假如包含多个问题，只要其中有一个问题成立，即判定该案件投诉成立。
5．当用户投诉工作人员服务态度问题时，判定投诉是否成立规则以下：
相关证据（录音、第三者证实、相关执法部门统计等） ，即可作为 （1）投诉服务态度问题，如投诉方和被投诉方任何一方拿出
依据，判定是否成立；
不出相关证实，应向着有利于被保险人利益来判定，即在投诉人是用户本人情况下，一律判定为投诉成立。
（3）用户投诉态度问题，即使企业判定为投诉成立，处理投诉方法应以赔礼道歉为主，不应作为放宽理赔标准依据。
6．当用户投诉相关时效问题时，判定投诉是否成立规则以下： （1）全部对于时效投诉，全部能够认为是企业服务没有达成用户期望，全部全部判定为投诉成立。
（2）不过，依据具体情况可分为以下三种方法处理：
①如工作人员确实违反了企业对于服务时效承诺和管理措施，则应计入机构理赔投诉中；
②假如是因为用户索赔资料不齐造成时效过长，应调查我企业工作人员是否一次性通知用户应备资料。如是一次性通知应备索赔资料，则投诉不成立；不然，投诉成立；
③如工作人员并未违反企业相关时效承诺和管理措施，则说明用户对企业时效有更高要求，属于用户对企业政策投诉，不计入机构投诉。
以下：
7．当用户投诉相关人员技能问题时，判定投诉是否成立规则
则判定为成立；
（2）假如投诉技能问题未违反企业政策要求和管理规范，则判定为不成立。
8．当用户投诉企业管理中错误或缺点时，判定投诉是否成立规则以下：
（1）如投诉内容属于企业在管理中发生错误或缺点，只要企业在投诉内容上应该改善且存在改善可能，则判定为成立。
（2）如企业在投诉内容上符合监管部门及相关要求，没有改善可能，则判定为不成立。
（四）依据投诉诉求判定
当投诉人投诉诉求中包含期望获取超出政策要求利益或不妥利益时，判定投诉是否成立规则以下：
1．假如投诉人诉求中包含期望获取超出政策要求利益或不妥利益，不能作为直接判定投诉不成立条件，因为用户未必清楚相关政策要求；
2．只要投诉人、投诉对象、投诉内容符合投诉管理规范，就
投诉内容等方面判定投诉是否成立；
应该作为正常投诉进行受理和处理，应该从投诉人、投诉对象和
第七章投诉处理、判定、审批、质检责任部门及操作规则
第十九条投诉处理、判定投诉是否成立
（一）投诉内容对应业务管理部门负责对投诉件进行调查、处理；
（二）投诉处理完成后，投诉处理部门依据本规则中相关规
则，判定投诉是否成立，提交结案申请；
（三）投诉处理部门如判定为投诉不成立，应写明判定不成立具体原因。
第二十条审批结案
（一）二级机构用户服务部负责对本机构投诉进行审批结案； （二）假如对投诉处理部门处理过程、结果、或是否成立判定有疑义，应和投诉处理部门进行沟通，反馈，对需要修正错误应退回修改；
（三）如审核投诉处理方法、结果、判定成立是否均无意见，
第二十一条质检 方可结案。
样质检； （二）质检内容贯穿业务受理、处理、审批等案件处理全部步骤；
（三）质检从正确性、真实性、时效性三个方面对已结案投诉件进行审核：
1．正确性要求：投诉原因分类是否正确；投诉处理结果是否符合投诉处理标准；投诉成立和不成立判定是否符合规则；
2．真实性要求：对用户投诉事件统计、描述有没有夸大或歪
曲等；
3．时效性要求：受理后录入是否立即；各步骤超时情况。 （四）质检结果分为合格和不合格两种。通常不合格，立即反馈意见到机构，并要求机构写出问题说明及整改汇报。
第八章附则
第二十二条本规则仅包含投诉相关定义、分类、判定规则明确，不包含到考评指标制订。具体指标定义和考评措施另行通知。
第二十三条本规则由总企业用户服务部负责解释、修订。
施和本规则相抵触，以本规则为准。
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