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客户体验管理是基于客企交互的关键触点，对客户体验与感受进行有针对性的洞察、分析与改善的过程；
由于对客户体验的管理是一项系统性的工程，需要专业的研究能力与系统能力作为支持，所以，CEM系统是数字化客户体验管理的系统工具。
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